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Termes clés pour les services informatiques
Familiarisez-vous avec la terminologie de base utilisée dans Agentforce IT Service.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
| durée | definition |
|---|---|
| Incident | Une interruption qui implique de nombreux employés. Les incidents sont utilisés pour résoudre les problèmes clients qui nécessitent une collaboration entre les équipes. |
| Incident majeur | Une interruption critique et à fort impact d'un service informatique qui affecte un nombre important d'utilisateurs ou d'opérations commerciales, nécessitant une action immédiate et coordonnée pour rétablir le service le plus rapidement possible. |
| Évaluation des risques | Le processus d'identification, d'analyse et d'évaluation des risques potentiels associés aux services, aux changements ou aux opérations informatiques. Il vise à comprendre la probabilité et l'impact de ces risques afin d'éclairer les stratégies d'atténuation et la prise de décisions. |
| Problem | La cause sous-jacente d'un ou de plusieurs incidents. Un problème est utilisé pour identifier et gérer ces causes profondes afin d'éviter que de futurs incidents ne se produisent. |
| RCA (Analyse des causes premières) | Le processus d'identification de la cause sous-jacente d'un problème. |
| Demande de modification | Une demande officielle de modification des services ou de l'infrastructure TI. |
| Demande de libération | Une demande formelle de déploiement d'un composant nouveau ou modifié dans l'environnement informatique live. Il coordonne le processus de planification, d'élaboration, de test et de déploiement des modifications approuvées, des nouvelles fonctionnalités ou des mises à jour afin de limiter les interruptions et d'assurer la réussite de l'implémentation. |
| Demande de service | Une demande officielle d'un employé pour un service informatique prédéfini, par exemple l'accès à un système, à une installation logicielle ou à un nouveau matériel. Contrairement à un incident, une demande de service est une partie planifiée et attendue de la prestation de services informatiques. |
| durée | definition |
|---|---|
| Essaimage | Une approche collaborative où une équipe diversifiée d'experts se réunit rapidement pour diagnostiquer et résoudre un problème critique. |
| Catalogue de services | Une liste de services informatiques que les employés peuvent demander, tels que de nouveaux équipements, des installations logicielles et un support. |
| SLA (Service Level Agreement) | Un accord entre un fournisseur de services informatiques et un client qui définit les niveaux de service, les objectifs de performance et les responsabilités. |
| Article Knowledge | Une information documentée qui fournit des solutions, des instructions ou des conseils relatifs à des services informatiques, des produits ou des problèmes courants. Les articles Knowledge sont conçus pour aider les utilisateurs et le personnel informatique à résoudre efficacement les problèmes et promouvoir le libre-service. |
Consultez les principaux termes associés à CMDB Service Graph, accédez à Termes clés dans Configuration Management Database.
Consultez les termes clés associés à Discovery, accédez à Termes clés dans Discovery.
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