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Termini chiave per i servizi IT
Acquisire familiarità con la terminologia di base utilizzata in Agentforce IT Service.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
| termine | definition |
|---|---|
| Incidente | Un’interruzione che coinvolge molti dipendenti. Gli incidenti vengono utilizzati al meglio per risolvere i problemi dei clienti che richiedono la collaborazione dei team. |
| Incidente grave | Un'interruzione critica di grande impatto di un servizio IT che interessa un numero significativo di utenti o operazioni aziendali e che richiede un'azione immediata e coordinata per ripristinare il servizio il più rapidamente possibile. |
| Valutazione del rischio | Il processo di identificazione, analisi e valutazione dei rischi potenziali associati a servizi IT, modifiche o operazioni. Mira a comprendere la probabilità e l'impatto di questi rischi per informare le strategie di mitigazione e il processo decisionale. |
| Problema | La causa sottostante di uno o più incidenti. Viene utilizzato un problema per identificare e gestire queste cause principali per evitare che si verifichino incidenti futuri. |
| RCA (Root Cause Analysis) | Il processo di identificazione della causa sottostante di un problema. |
| Richiesta di modifica | Richiesta formale di apportare una modifica ai servizi o all'infrastruttura IT. |
| Richiesta di rilascio | Richiesta formale di distribuzione di un componente nuovo o modificato nell'ambiente Live IT. Coordina il processo di pianificazione, creazione, test e distribuzione delle modifiche approvate, delle nuove funzioni o degli aggiornamenti per ridurre al minimo le interruzioni e garantire una corretta implementazione. |
| Richiesta di servizio | Richiesta formale da parte di un dipendente di un servizio IT predefinito, ad esempio l'accesso a un sistema, un'installazione di software o un nuovo hardware. A differenza di un incidente, una richiesta di servizio è una parte pianificata e prevista della fornitura del servizio IT. |
| termine | definition |
|---|---|
| Interventi collettivi | Un approccio collaborativo in cui un team eterogeneo di esperti si riunisce rapidamente per diagnosticare e risolvere un problema critico. |
| Catalogo di servizi | Elenco dei servizi IT che i dipendenti possono richiedere, ad esempio nuove apparecchiature, installazioni software e assistenza. |
| SLA (Service Level Agreement) | Un accordo tra un fornitore di servizi IT e un cliente che definisce i livelli di servizio, gli obiettivi di prestazione e le responsabilità. |
| Articolo Knowledge | Informazioni documentate che forniscono soluzioni, istruzioni o indicazioni relative a servizi IT, prodotti o problemi comuni. Gli articoli Knowledge sono progettati per aiutare gli utenti e il personale IT a risolvere i problemi in modo efficiente e promuovere il self-service. |
Vedere i termini chiave relativi al grafico di servizio CMDB, passare a Termini chiave nel database di Configuration Management.
Vedere i termini chiave correlati a Discovery, passare a Termini chiave in Discovery.
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