IT サービスの主要な用語
Agentforce IT サービスで使用される主要な用語を理解しておきましょう。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
| 期間 | 定義 |
|---|---|
| インシデント | 多くの従業員が関与する中断。インシデントは、チームのコラボレーションが必要となる顧客の問題を解決する場合に最適です。 |
| 重大インシデント | 多数のユーザーや業務に影響する、IT サービスに対する影響が大きく重大な中断。サービスをできるだけ早く復旧するために、迅速かつ調整された対応が必要です。 |
| リスク評価 | IT サービス、変更、または運用に関連する潜在的なリスクを特定、分析、評価するプロセス。これらのリスクの可能性と影響を理解して、緩和戦略と意思決定に役立てることを目的としています。 |
| 問題 | 1 つ以上のインシデントの根本原因。問題を使用して、これらの根本原因を特定および管理し、今後のインシデントの発生を防止します。 |
| RCA (根本原因分析) | 問題の根本原因を特定するプロセス。 |
| 変更要求 | IT サービスまたはインフラストラクチャを変更する正式な要求。 |
| リリース要求 | 新規または変更されたコンポーネントを稼働中の IT 環境にリリースするための正式な要求。承認された変更、新機能、または更新の計画、構築、テスト、リリースのプロセスを調整して、中断を最小限に抑え、実装を確実に成功させます。 |
| サービス要請 | システムへのアクセス、ソフトウェアのインストール、新しいハードウェアなど、定義済みの IT サービスに対する従業員からの正式な要求。インシデントとは異なり、サービス要請は IT サービス提供の計画および期待される部分です。 |
| 期間 | 定義 |
|---|---|
| スウォーミング | 多様なエキスパートチームが迅速に集まって重要な問題を診断し、解決するコラボレーションアプローチ。 |
| サービスカタログ | 新しい機器、ソフトウェアのインストール、サポートなど、従業員が要求できる IT サービスのリスト。 |
| SLA (Service Level Agreement) | サービスレベル、パフォーマンス目標、責任を定義する IT サービスプロバイダーと顧客間の契約。 |
| ナレッジ記事 | IT サービス、製品、または一般的な問題に関連するソリューション、手順、ガイダンスを提供する文書化された情報。Knowledge記事は、ユーザーとITスタッフが効率的に問題を解決し、セルフ サービスを促進するように設計されています。 |
CMDB サービスグラフに関連する主要な用語については、「Key Terms in Configuration Management Database」を参照してください。
検出に関連する主要な用語については、「Key Terms in Discovery (検出の主要な用語)」を参照してください。
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