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Flujos de trabajo clave en servicios de TI
La gestión eficaz de los servicios de TI sigue un ciclo: Los problemas se capturan, se investigan, se resuelven y se analizan para impulsar mejoras futuras. Para solicitudes de servicio, se sigue un proceso de realización estandarizado. Agentforce IT Service simplifica las operaciones de TI unificando el incidente, el problema, el cambio y el ciclo de vida de la versión en un flujo de trabajo continuo. Salesforce admite cada etapa con funciones que reducen el esfuerzo manual y mejoran la colaboración utilizando automatización, IA y herramientas de colaboración.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Admisión
Los empleados pueden reportar problemas de TI a través de múltiples canales, incluyendo Slack, MS Teams y un portal de autoservicio, que se envían como incidentes.
Los responsables de TI también pueden registrar incidentes cuando los empleados los reportan a través de chat, voz y email. Los agentes de IA también pueden ayudar a interpretar la intención y plantear automáticamente un incidente.
Las solicitudes de servicio estándar, como otorgar acceso de software o proporcionar un activo estándar, se capturan utilizando el catálogo Servicio unificado a través del portal, Slack o Teams en la etapa de admisión. Las notificaciones automatizadas mantienen a los empleados actualizados a través de sus canales preferidos.
Triaje
Las reglas de prioridad asignan automáticamente al incidente una prioridad en la combinación de urgencia e impacto como definen los administradores.
Las reglas de asignación o enrutamiento de OmniCanal dirigen automáticamente el trabajo entrante basándose en la habilidad, la disponibilidad o los criterios predefinidos de los agentes. Einstein utiliza datos históricos para ayudar con la asignación mientras los agentes de IA ayudan a comprobar la clasificación y asocia automáticamente registros relacionados y evalúa los siguientes pasos.
Las solicitudes de servicio se enrutan automáticamente a equipos de realización. O bien, si se configura un proceso de orquestación, la solicitud se gestiona en consecuencia y también puede necesitar la aprobación del gestor.
Investigación
Si un incidente no se puede resolver rápidamente o se designa un incidente importante, el proveedor crea un problema o automáticamente. El responsable del problema realiza un análisis de causa raíz (RCA) para identificar la causa subyacente del problema recurrente.
Gráfico de servicio de CMDB y Descubrimiento de activos proporcionan una única fuente de verdad para los activos afectados. Data 360 unifica los datos operativos para su análisis. Los proveedores pueden utilizar el gráfico de servicio y la IA para realizar análisis de impacto y recibir ayuda de expertos en canales de enjambre.
Para problemas con una solución temporal, los solucionadores de problemas documentan un artículo Error conocido. Para problemas que no se resuelven pero el riesgo es aceptable por la compañía, los gestores de problemas utilizan la acción Aceptar riesgo para reconocer y cerrar el problema.
Solucionar problemas
Para problemas que se pueden resolver, los realizadores definen una solución permanente que inicia una solicitud de cambio. Ayude a los representantes a acceder a resoluciones desde artículos y utilizar planes de acción para soluciones complejas de múltiples pasos.
Los agentes de IA ayudan a los representantes de asistencia resumiendo los hallazgos y sugiriendo siguientes pasos. Las aprobaciones de solicitudes de cambio se simplifican para la acción inmediata a través de notificaciones enviadas directamente en emails o Slack a aprobadores. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) realizan un seguimiento de la respuesta y la resolución frente a objetivos definidos.
La solicitud de cambio se somete a una evaluación de riesgo. Salesforce calcula automáticamente un puntuaje de riesgo basándose en los atributos del cambio. El responsable del cambio utiliza el Calendario de servicios de TI para programar el cambio para asegurarse de que se produce durante un plazo de mantenimiento designado y evita cualquier evento de moratoria programado.
Resolución
La solicitud de cambio aprobada lleva a la gestión de versiones, que coordina la implementación formal de la solución. El proceso utiliza etapas de versión definidas para controlar la implementación y realizar un seguimiento de toda la documentación obligatoria.
La base de Knowledge se actualiza para capturar las lecciones aprendidas y los resúmenes de resolución proporcionan datos de base críticos para la IA para ayudar con problemas futuros.
Las solicitudes de servicio se enrutan y se realizan de inmediato utilizando procesos de servicio y planes de acción definidos para automatizar las tareas necesarias y proporcionar una entrega coherente.
Monitor
Se miden los resultados del servicio, se analizan los patrones y se implementan mejoras.
Tableau Analytics y Data 360 ayudan a los líderes de TI a identificar problemas recurrentes, realizar un seguimiento de los indicadores clave de desempeño y gestionar el desempeño del equipo. Las actualizaciones continuas de CMDB garantizan que los datos de activos y servicios permanecen precisos.
