Tärkeimmät työnkulut IT-palveluissa
Tehokas IT-palvelun hallinta seuraa sykliä: ongelmat kerätään, tutkitaan, ratkaistaan ja analysoidaan tulevien parannusten edistämiseksi. Palvelupyynnöille noudatetaan standardoitua täydennysprosessia. Agentforce IT Service virtaviivaistaa IT-toimintoja yhdistämällä vahinkotapahtuman, ongelman, muutoksen ja vapautuksen elinkaaren jatkuvaan työnkulkuun. Salesforce tukee jokaista vaihetta ominaisuuksilla, jotka vähentävät manuaalista vaivaa ja parantavat yhteistyötä käyttämällä automatisointia, tekoälyä ja yhteistyötyökaluja.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla. |
Saanti
Työntekijät voivat ilmoittaa IT-ongelmista useiden kanavien kautta, mukaan lukien Slack, MS Teams ja itsepalveluportaali, jotka lähetetään vahinkotapahtumina.
IT-täydentäjät voivat myös kirjata vahinkotapahtumia lokiin, kun työntekijät raportoivat niitä chatin, äänipuhelun ja sähköpostin kautta. AI-agentit voivat myös auttaa tarkoituksen tulkinnassa ja aiheuttaa vahinkotapahtuman automaattisesti.
Vakiomuotoiset palvelupyynnöt, kuten ohjelmiston käyttöoikeuden myöntäminen tai vakio-omaisuuden tarjoaminen, kerätään käyttämällä yhtenäistetyn palvelun katalogia portaalin, Slackin tai tiimien kautta syöttövaiheessa. Automatisoidut ilmoitukset pitävät työntekijät ajan tasalla haluamillaan kanavilla.
Lajittelu
Prioriteettisäännöt kohdistavat vahinkotapahtumalle automaattisesti prioriteetin pääkäyttäjien määrittämän kiireellisyyden ja vaikutuksen perusteella.
Omnichannel-reititys tai kohdistussäännöt ohjaavat saapuvat työt automaattisesti agentin taidon, saatavuuden tai esimääritettyjen ehtojen perusteella. Einstein käyttää historiatietoja kohdistamiseen, kun taas tekoälyn agentit auttavat luokittelun tarkastamisessa, liittävät asiaankuuluvat tietueet automaattisesti ja arvioivat seuraavat vaiheet.
Palvelupyynnöt reititetään automaattisesti täydennystiimeille. Jos myös orkestrointiprosessi on määritetty, pyyntöä hallitaan asianmukaisesti ja se saattaa myös vaatia päällikön hyväksynnän.
Tutkimus
Jos vahinkotapahtumaa ei voida ratkaista nopeasti tai se on merkitty vakavaksi vahinkotapahtumaksi, täydennyttäjä luo ongelman tai automaattisesti. Ongelmien täydennys suorittaa juurisyyn analyysin (RCA) tunnistaakseen toistuvan ongelman taustalla olevan syyn.
CMDB Service Graph ja Asset Discovery tarjoavat yhden totuuden lähteen asiaankuuluville omaisuuksille. Data 360 yhdistää toimintodataa analyysiä varten. Täydennyttäjät voivat käyttää palvelukaaviota ja tekoälyä tehdäkseen vaikutusanalyysejä ja pyytääkseen apuawarm-kanavien asiantuntijoilta.
Jos ongelma on väliaikaisesti ratkaistu, ongelman täyttäjät dokumentoivat Tunnettu virhe -artikkelin. Jos ongelmaa ei ole ratkaistu, mutta yritys hyväksyy sen, ongelmapäälliköt käyttävät Hyväksy riski -toimintoa tunnistaakseen ja sulkeakseen ongelman.
Vianmääritys
Täydennyttäjät määrittävät ratkaistavissa oleville ongelmille pysyvän korjauksen, joka käynnistää muutospyynnön. Tukiedustajat voivat käyttää artikkelien ratkaisuja ja käyttää toimintasuunnitelmia monimutkaisille monivaiheisille korjauksille.
AI-agentit auttavat tukiedustajia tekemällä yhteenvedon löydöistä ja ehdottamalla seuraavia vaiheita. Muutospyyntöjen hyväksynnät virtaviivaistetaan välittömästi hyväksyjille suoraan sähköposteissa tai Slackissä lähetetyillä ilmoituksilla. Palvelutasosopimukset (SLA) seuraavat vastauksia ja ratkaisua määritettyjen tavoitteiden perusteella.
Muutospyyntö läpäisee riskien arvioinnin. Salesforce laskee riskipisteet automaattisesti muutoksen attribuuttien perusteella. Muutoksen täydennysohjelma käyttää IT-palveluiden kalenteria ajoittaakseen muutoksen varmistaakseen, että se tapahtuu määritetyn huoltovaiheen aikana ja välttää sen ajoitettuja moratoriumiapahtumia.
Ratkaisu
Hyväksytty muutospyyntö johtaa julkaisujen hallintaan, joka koordinoi korjauksen muodollisen käyttöönoton. Prosessi käyttää määritettyjä julkaisuvaiheita hallitakseen käyttöönottoa ja seuratakseen kaikkia pakollisia dokumentaatioita.
Knowledge päivitetään keräämään oppitunteja, ja ratkaisujen yhteenvedot tarjoavat kriittistä perustadataa tekoälylle tulevien ongelmien ratkaisemiseksi.
Palvelupyynnöt reititetään ja täytetään välittömästi käyttämällä määritettyjä palveluprosesseja ja toimintasuunnitelmia automatisoidaksesi tarvittavat tehtävät ja tarjotaksesi yhdenmukaisen toimituksen.
Valvontaohjelma
Palvelun lopputuloksia mitataan, kuviot analysoidaan ja parannuksia toteutetaan.
Tableau Analytics ja Data 360 auttavat IT-johtajia tunnistamaan toistuvia ongelmia, seuraamaan KPI-mittareita ja hallitsemaan tiimin suorituskykyä. Jatkuvat CMDB-päivitykset varmistavat, että omaisuuksien ja palveluiden tiedot pysyvät paikkansapitävinä.
