Principaux workflows dans les services informatiques

Admission

Les employés peuvent signaler des problèmes informatiques via plusieurs canaux, notamment Slack, MS Teams et un portail en libre-service, qui sont soumis en tant qu'incidents.

Les SSII peuvent également consigner les incidents lorsque les employés les signalent par chat, voix et e-mail. Les agents IA peuvent également aider à interpréter l'intention et à déclencher automatiquement un incident.

Les demandes de service standard, telles que l'octroi d'un accès logiciel ou la fourniture d'un actif standard, sont capturées en utilisant le catalogue Service unifié via le portail, Slack ou Teams à l'étape d'admission. Les notifications automatisées informent les employés via leurs canaux préférés.

Triage

Les règles de priorité attribuent automatiquement à l'incident une priorité sur la combinaison urgence et impact telle que définie par les administrateurs.

Les règles d'acheminement ou d'attribution Omnichannel dirigent automatiquement le travail entrant en fonction de la compétence, de la disponibilité ou de critères prédéfinis de l'agent. Einstein utilise des données historiques pour faciliter l'attribution, tandis que les agents IA aident à vérifier la classification, associent automatiquement les enregistrements associés et évaluent les étapes suivantes.

Les demandes de service sont automatiquement acheminées vers les équipes de réalisation. Alternativement, si un processus d'orchestration est configuré, la demande est gérée en conséquence et peut également nécessiter l'approbation du responsable.

Enquête

Si un incident ne peut pas être résolu rapidement ou est désigné incident majeur, un problème est créé par l'exécutant ou automatiquement. L'exécutant du problème effectue une analyse de la cause profonde (RCA) pour identifier la cause sous-jacente du problème récurrent.

CMDB Service Graph et Asset Discovery fournissent une source de preuve unique pour les actifs affectés. Data 360 unifie les données opérationnelles pour l'analyse. Les remplisseurs peuvent utiliser le graphique de service et l'IA pour analyser l'impact et obtenir l'aide d'experts dans les canaux d'essaim.

En cas de problème avec une solution temporaire, les agents documentent un article Erreur connue. Pour les problèmes qui ne sont pas résolus, mais dont le risque est acceptable par l'entreprise, les gestionnaires de problèmes utilisent l'action Accepter le risque pour reconnaître et fermer le problème.

Dépannage

Pour les problèmes qui peuvent être résolus, les exécutants définissent un correctif permanent qui initie une demande de modification. Aidez les commerciaux à accéder aux résolutions à partir d'articles et à utiliser des plans d'action pour des correctifs complexes à plusieurs étapes.

Les agents IA aident les commerciaux de support en résumant les résultats et en suggérant les étapes à suivre. Les approbations de demande de modification sont simplifiées pour une action immédiate via des notifications envoyées directement par e-mail ou Slack aux approbateurs. Les accords de niveau de service (SLA) suivent la réponse et la résolution par rapport aux objectifs définis.

La demande de modification fait l'objet d'une évaluation des risques. Salesforce calcule automatiquement un score de risque en fonction des attributs de la modification. L'exécutant de la modification utilise le calendrier des services TI pour planifier la modification afin de s'assurer qu'elle se produit pendant une période de maintenance désignée et d'éviter tout événement de moratoire planifié.

Résolution

La demande de modification approuvée entraîne la gestion des versions, qui coordonne le déploiement officiel du correctif. Le processus utilise des étapes de publication définies pour contrôler le déploiement et suivre toute la documentation obligatoire.

La base de Knowledge est mise à jour pour capturer les leçons apprises et les résumés de résolution fournissent des données d'ancrage critiques pour l'IA afin d'aider à résoudre les problèmes futurs.

Les demandes de service sont immédiatement acheminées et satisfaites en utilisant des processus de service et des plans d'action définis afin d'automatiser les tâches nécessaires et d'assurer une livraison cohérente.

Surveiller

Les résultats du service sont mesurés, les modèles sont analysés et des améliorations sont mises en œuvre.

Tableau Analytics et Data 360 aident les responsables informatiques à identifier les problèmes récurrents, à suivre les indicateurs de performance clés et à gérer les performances de l'équipe. Les mises à jour continues de la CMDB garantissent la précision des données des actifs et des services.