IT 서비스의 핵심 워크플로

인테이크

직원은 사고로 제출되는 Slack, MS Teams, 셀프 서비스 포털 등 다양한 채널을 통해 IT 문제를 보고할 수 있습니다.

또한 직원이 채팅, 음성, 이메일을 통해 사고를 보고할 경우 IT 처리 담당자가 사고를 기록할 수 있습니다. AI 에이전트는 의도를 해석하고 사고를 자동으로 제기할 수도 있습니다.

소프트웨어 액세스 권한 부여 또는 표준 자산 제공과 같은 표준 서비스 요청은 인테이크 스테이지의 포털, Slack 또는 Teams를 통해 통합 서비스 카탈로그를 사용하여 수집됩니다. 자동 알림은 선호하는 채널을 통해 직원을 최신 상태로 유지합니다.

정렬

우선 순위 규칙은 관리자가 정의한 대로 긴급성 및 영향 조합에서 사고에 우선 순위를 자동으로 할당합니다.

옴니채널 라우팅 또는 할당 규칙은 에이전트 기술, 가용성 또는 사전 정의된 기준에 따라 수신 작업을 자동으로 전달합니다. Einstein 내역 데이터를 사용하여 할당을 지원하며, AI 에이전트는 분류를 확인하고 관련 레코드를 자동으로 연결하고 다음 단계를 평가합니다.

처리 팀에 자동으로 라우팅되는 서비스 요청입니다. 또는 오케스트레이션 프로세스가 설정된 경우 요청이 적절하게 관리되고 관리자 승인이 필요할 수도 있습니다.

조사

사고를 빠르게 해결할 수 없거나 주요 사고로 지정된 경우 처리자가 또는 자동으로 문제를 생성합니다. 문제 처리 담당자는 반복 문제의 근본 원인을 식별하기 위해 근본 원인 분석(RCA)을 수행합니다.

CMDB 서비스 그래프 및 자산 검색은 영향받는 자산에 대한 신뢰할 수 있는 단일 소스를 제공합니다. Data 360은 분석을 위해 운영 데이터를 통합합니다. 이행 담당자는 서비스 그래프 및 AI를 사용하여 영향 분석을 수행하고 사합 채널 전문가의 도움을 받을 수 있습니다.

임시 해결 방법 문제의 경우 문제 처리 담당자가 알려진 오류 기사를 문서화합니다. 해결되지 않았지만 회사에서 허용하는 위험이 있는 문제의 경우 문제 관리자는 위험 수락 작업을 사용하여 문제를 확인하고 마감합니다.

문제 해결

해결할 수 있는 문제의 경우 처리자가 변경 요청을 시작하는 영구 수정 사항을 정의합니다. 담당자가 기사에서 해결에 액세스하고 복잡한 다단계 수정에 작업 계획을 사용하도록 지원합니다.

AI 에이전트는 결과를 요약하고 다음 단계를 제안하여 담당자를 지원합니다. 변경 요청 승인은 이메일 또는 Slack에서 승인자에게 직접 전송되는 알림을 통해 즉시 조치를 취할 수 있도록 간소화됩니다. 서비스 수준 계약(SLA)은 정의된 대상에 대한 응답 및 해결을 추적합니다.

변경 요청이 위험 평가를 수행합니다. Salesforce는 변경 사항의 특성을 기반으로 위험 점수를 자동으로 계산합니다. 변경 처리자는 IT 서비스 캘린더를 사용하여 지정된 서비스 점검 기간 동안 변경 사항이 발생하는지 확인하고 예약된 일시 중단 이벤트를 방지합니다.

해결 방법

승인된 변경 요청이 릴리스 관리로 이어지며, 이는 수정 사항의 공식적인 배포를 조율합니다. 프로세스는 정의된 릴리스 단계를 사용하여 배포를 제어하고 모든 필수 문서를 추적합니다.

Knowledge 자료가 업데이트되어 배운 교훈을 캡처하고 해결 요약은 향후 문제에 도움이 되는 AI에 대한 중요한 기반 데이터를 제공합니다.

서비스 요청은 필요한 과업을 자동화하고 일관된 배달을 제공하기 위해 정의된 서비스 프로세스 및 작업 계획을 사용하여 즉시 라우팅되고 이행됩니다.

모니터

서비스 결과를 측정하고 패턴을 분석하며 개선 사항을 구현합니다.

Tableau Analytics 및 Data 360은 IT 리더가 반복되는 문제를 식별하고 KPI를 추적하고 팀 성과를 관리할 수 있도록 지원합니다. 지속적인 CMDB 업데이트를 통해 자산 및 서비스 데이터가 정확하게 유지됩니다.