Belangrijke werkstromen in IT-services

Intake

Werknemers kunnen IT-problemen melden via meerdere kanalen, waaronder Slack, MS Teams en een selfserviceportal, die als incidenten worden ingediend.

IT-uitvoerders kunnen incidenten ook vastleggen wanneer werknemers ze melden via chat, spraak en e-mail. AI-agenten kunnen ook helpen bij het interpreteren van intent en automatisch een incident aankaarten.

Standaardserviceaanvragen, zoals het verlenen van softwaretoegang of het leveren van een standaardactivum, worden vastgelegd met behulp van de catalogus Gecombineerde service via de portal, Slack of Teams in de intakefase. Geautomatiseerde kennisgevingen houden werknemers op de hoogte via hun voorkeurskanalen.

Triage

Prioriteitsregels wijzen het incident automatisch een prioriteit toe voor de combinatie van urgentie en impact, zoals gedefinieerd door de beheerders.

Routerings- of toewijzingsregels voor Omnichannel sturen inkomend werk automatisch door op basis van vaardigheden, beschikbaarheid of vooraf gedefinieerde criteria van agenten. Einstein gebruikt historische gegevens om te helpen bij toewijzing, terwijl AI-agenten helpen bij het controleren van classificatie en automatisch gerelateerde records koppelen en volgende stappen evalueren.

Serviceverzoeken worden automatisch naar leveringsteams gerouteerd. Of, als er een doeltreffende combinatie is ingesteld, wordt het verzoek dienovereenkomstig beheerd en heeft het mogelijk ook goedkeuring van de manager nodig.

Onderzoek

Als een incident niet snel kan worden opgelost of als een belangrijk incident wordt aangeduid, wordt er automatisch of door de uitvoerder een probleem gemaakt. De probleemvervuller voert een root cause analysis (RCA) uit om de onderliggende oorzaak van het terugkerende probleem te identificeren.

CMDB Service Graph en Asset Discovery bieden één bron van waarheid voor betroffen activa. Data 360 combineert operationele gegevens voor analyse. Vullers kunnen de servicegrafiek en AI gebruiken om impactanalyses uit te voeren en hulp te krijgen van experts in swarmkanalen.

Voor problemen met een tijdelijke oplossing documenteren probleemvervullers een artikel Bekende fout. Voor problemen die niet worden opgelost, maar die wel door het bedrijf worden geaccepteerd, gebruiken probleemmanagers de actie Risico accepteren om het probleem te erkennen en te sluiten.

Problemen opsporen

Voor problemen die kunnen worden opgelost, definiëren uitvoerders een permanente oplossing die een veranderingsverzoek initieert. Ondersteun vertegenwoordigers bij het openen van resoluties vanuit artikelen en gebruik actieplannen voor complexe oplossingen in meerdere stappen.

AI-agenten helpen de ondersteuningsvertegenwoordigers door bevindingen samen te vatten en volgende stappen voor te stellen. Goedkeuringen van veranderingsverzoeken worden gestroomlijnd voor onmiddellijke actie door middel van kennisgevingen die rechtstreeks in e-mails of Slack naar goedkeurende personen worden verzonden. Service Level Agreements (SLA's) houden respons en oplossing ten opzichte van gedefinieerde doelen bij.

Het veranderingsverzoek ondergaat een risicobeoordeling. Salesforce berekent automatisch een risicoscore op basis van de kenmerken van de wijziging. De vervuller van wijzigingen gebruikt de IT Services-agenda om de wijziging te plannen om ervoor te zorgen dat deze plaatsvindt tijdens een aangewezen onderhoudsperiode en om geplande moratoriumevents te voorkomen.

Oplossing

Het goedgekeurde veranderingsverzoek leidt naar releasebeheer, dat de formele implementatie van de oplossing coördineert. Het proces gebruikt gedefinieerde releasefasen om de implementatie te controleren en alle verplichte documentatie bij te houden.

De Knowledge base wordt bijgewerkt om de geleerde lessen vast te leggen en de resolutiesamenvattingen bieden kritieke aardingsgegevens voor AI om te helpen bij toekomstige problemen.

Serviceaanvragen worden onmiddellijk gerouteerd en uitgevoerd met behulp van gedefinieerde serviceprocessen en actieplannen om noodzakelijke taken te automatiseren en consistente levering te bieden.

Monitor

Service-uitkomsten worden gemeten, patronen worden geanalyseerd en verbeteringen worden geïmplementeerd.

Tableau Analytics en Data 360 helpen IT-leiders terugkerende problemen te identificeren, KPI's bij te houden en teamprestaties te beheren. Doorlopende CMDB-updates zorgen ervoor dat activum- en servicegegevens accuraat blijven.