Viktige arbeidsflyter i IT-tjenester

Inntak

Ansatte kan rapportere IT-problemer via flere kanaler, inkludert Slack, MS Teams og en selvbetjeningsportal, som sendes som hendelser.

IT-ansvarlige kan også logge hendelser når ansatte rapporterer dem via chat, tale og e-post. AI-agenter kan også bidra til å tolke hensikt og automatisk heve opp en hendelse.

Standardtjenesteforespørsler, som å gi programvaretilgang eller gi et standardaktivum, fanges opp med katalogen for forente tjenester via portalen, Slack eller Team i inntaksfasen. Automatiske varsler holder ansatte oppdatert via deres foretrukne kanaler.

Triage (Triage)

Prioritetsregler tildeler automatisk hendelsen en prioritet på kombinasjonen av haster og innvirkning som definert av administratorene.

Omnikanal-ruting eller tildelingsregler dirigerer automatisk innkommende arbeid basert på agentkvalifikasjon, tilgjengelighet eller forhåndsdefinerte kriterier. Einstein bruker historiske data til å hjelpe til med tildelingen, mens AI-agenter hjelper med å sjekke klassifisering og automatisk knytter til relaterte poster og evaluerer neste trinn.

Tjenesteforespørsler rutes automatisk til innfrielsesteam. Eller hvis en orkestreringsprosess er konfigurert, behandles forespørselen i henhold til dette og kan også kreve ledergodkjenning.

Undersøkelse

Hvis en hendelse ikke kan løses raskt eller er utpekt som en større hendelse, opprettes det et problem av innfrieren eller automatisk. Probleminnfrieren utfører en rotårsaksanalyse (RCA) for å identifisere den underliggende årsaken til det gjentagende problemet.

CMDB-tjenestegraf og Aktivumoppdagelse gir én enkelt sannhetskilde for berørte aktiva. Data 360 forener driftsdata for analyse. Innfriere kan bruke tjenestegrafen og AI til å utføre innvirkningsanalyse og få hjelp fra eksperter i swarm-kanaler.

Når det gjelder problemer med midlertidig løsning, dokumenterer probleminnfriere en Kjent feil-artikkel. For problemer som ikke løses, men risikoen er akseptabel av firmaet, bruker problemledere handlingen Godta risiko til å bekrefte og avslutte problemet.

Feilsøk

For problemer som kan løses, definerer innfriere en permanent rettelse som starter en endringsforespørsel. Kundestøtterepresentanter får tilgang til løsninger fra artikler og bruker handlingsplaner til komplekse, flertrinns rettinger.

AI-agenter hjelper kundestøtterepresentantene ved å oppsummere funn og foreslå neste trinn. Godkjenninger av endringsforespørsler strømlinjes for umiddelbar handling via varsler sendt direkte i e-postmeldinger eller Slack til godkjennere. Tjenestenivåavtaler (SLA-er) sporer svar og løsning mot definerte mål.

Endringsforespørselen gjennomgår en risikovurdering. Salesforce beregner automatisk en risikoscore basert på attributtene til endringen. Endringsinnfrieren bruker IT Services-kalenderen til å planlegge endringen for å forsikre seg om at den skjer i et utpekt vedlikeholdsvindu og unngår eventuelle planlagte moratoriumhendelser.

Oppløsning

Den godkjente endringsforespørselen fører til utgivelsesbehandling, som koordinerer den formelle distribusjonen av rettelsen. Prosessen bruker definerte utgivelsesfaser til å kontrollere distribusjon og spore all obligatorisk dokumentasjon.

Knowledge oppdateres for å fange opp de lærte leksjonene, og løsningssammendragene gir viktige grunnleggende data for AI som kan bidra til fremtidige problemer.

Tjenesteforespørsler rutes umiddelbart og innfris ved bruk av definerte tjenesteprosesser og handlingsplaner for å automatisere nødvendige oppgaver og gi konsistent levering.

Overvåking

Tjenesteutfall måles, mønstre analyseres og forbedringer implementeres.

Tableau Analytics og Data 360 hjelper IT-ledere med å identifisere gjentagende problemer, spore ytelsesindikatorer og behandle teamets resultater. Kontinuerlige CMDB-oppdateringer sikrer at aktivum- og tjenestedata forblir nøyaktige.