Principais fluxos de trabalho em serviços de TI

Coleta de dados

Os funcionários podem relatar problemas de TI por meio de vários canais, incluindo Slack, MS Teams e um portal de autoatendimento, que são enviados como incidentes.

Os processadores de TI também podem registrar incidentes quando os funcionários os relatam por chat, voz e email. Os agentes de IA também podem ajudar a interpretar a intenção e gerar um incidente automaticamente.

Solicitações de serviço padrão, como conceder acesso a software ou fornecer um ativo padrão, são capturadas usando o catálogo de Serviço unificado por meio do portal, do Slack ou do Teams no estágio de admissão. Notificações automatizadas mantêm os funcionários atualizados por meio de seus canais preferidos.

Triagem

As regras de prioridade atribuem automaticamente ao incidente uma prioridade na combinação de urgência e impacto conforme definido pelos administradores.

O roteamento de omnichannel ou as regras de atribuição direcionam automaticamente o trabalho recebido com base na habilidade, na disponibilidade ou nos critérios predefinidos do agente. O Einstein usa dados históricos para auxiliar na atribuição, enquanto os agentes de IA ajudam a verificar a classificação e associam automaticamente registros relacionados e avaliam as próximas etapas.

Solicitações de serviço roteadas automaticamente para equipes de cumprimento. Ou, se um processo de orquestração estiver configurado, a solicitação será gerenciada de acordo e talvez também precise da aprovação do gerente.

Investigação

Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente ou for designado como um incidente importante, um problema será criado pelo processador ou automaticamente. O processador de problemas realiza uma análise de causa-raiz (RCA) para identificar a causa subjacente do problema recorrente.

O Gráfico de serviço do CMDB e a Descoberta de ativos fornecem uma única fonte da verdade para os ativos afetados. O Data 360 unifica dados operacionais para análise. Os cumpridores podem usar o gráfico de serviço e a IA para fazer a análise de impacto e obter ajuda de especialistas em canais de mutirão.

Para problemas com uma solução alternativa temporária, os responsáveis por problemas documentam um artigo de Erro conhecido. Para problemas que não foram resolvidos, mas o risco é aceitável pela empresa, os gerentes de problemas usam a ação Aceitar risco para reconhecer e fechar o problema.

Solução de problemas

Para problemas que podem ser resolvidos, os processadores definem uma correção permanente que inicia uma solicitação de alteração. Dê suporte aos representantes para acessar resoluções de artigos e usar planos de ação para correções complexas em várias etapas.

Os agentes de IA ajudam os representantes de suporte resumindo as descobertas e sugerindo as próximas etapas. As aprovações de solicitação de alteração são simplificadas para ação imediata por meio de notificações enviadas diretamente em emails ou no Slack para aprovadores. Acordos de nível de serviço (SLAs) rastreiam a resposta e a resolução em relação a metas definidas.

A solicitação de alteração passa por avaliação de risco. O Salesforce calcula automaticamente uma pontuação de risco com base nos atributos da alteração. O processador de alteração usa o Calendário de serviços de TI para agendar a alteração para garantir que ela ocorra durante uma janela de manutenção designada e evite eventos de moratória agendados.

Resolução

A solicitação de alteração aprovada leva ao gerenciamento de versão, que coordena a implantação formal da correção. O processo usa estágios de versão definidos para controlar a implantação e rastrear toda a documentação obrigatória.

A base de Knowledge é atualizada para capturar as lições aprendidas e os resumos de resolução fornecem dados essenciais de base para a IA para ajudar com problemas futuros.

As solicitações de serviço são roteadas e atendidas imediatamente usando processos de serviço e planos de ação definidos para automatizar as tarefas necessárias e fornecer uma entrega consistente.

Monitor

Os resultados do serviço são medidos, os padrões são analisados e as melhorias são implementadas.

O Tableau Analytics e o Data 360 ajudam os líderes de TI a identificar problemas recorrentes, rastrear KPIs e gerenciar o desempenho da equipe. Atualizações contínuas do CMDB garantem que os dados de ativo e serviço permaneçam precisos.