Ключевые бизнес-правила в ИТ-службах

Прием

Сотрудники могут сообщать об ИТ-проблемах посредством нескольких каналов, включая Slack, группы НР и портал самообслуживания, которые отправляются как инциденты.

Функционеры ИТ также могут регистрировать инциденты, когда сотрудники сообщают о них посредством чата, голосового режима и электронной почты. Агенты на основе искусственного интеллекта также могут помочь интерпретировать намерение и автоматически поднимать инцидент.

Стандартные запросы на обслуживание, например, предоставление программного доступа или предоставление стандартного актива, собираются посредством каталога объединенной службы посредством портала, Slack или рабочих групп на этапе приема. Автоматические уведомления позволяют держать сотрудников в курсе событий по предпочитаемым каналам.

Триаж

Правила приоритета автоматически назначают инциденту приоритет сочетания срочности и влияния, как определено администраторами.

Правила маршрутизации или назначения мультиканала автоматически направляют входящую работу на основе навыка агента, доступности или предопределенных критериев. Einstein использует архивные данные для помощи в назначении, в то время как агенты искусственного интеллекта помогают проверить классификацию и автоматически связывают связанные записи и оценивают следующие этапы.

Запросы на обслуживание автоматически перенаправляются группам выполнения. Или, если настроен процесс оркестрации, запрос управляется соответствующим образом и может также требовать утверждения менеджером.

Расследование

Если инцидент не может быть быстро решен или обозначен крупным инцидентом, проблема создается исполнителем или автоматически. Исполнитель проблемы проводит анализ первопричины (RCA) для определения основной причины повторяющейся проблемы.

График обслуживания CMDB и обнаружение активов предоставляют единый источник истины для задействованных активов. Data 360 объединяет операционные данные для анализа. Заполнители могут использовать график обслуживания и искусственный интеллект для выполнения анализа влияния и получения помощи экспертов в каналах групповой обработки.

Для проблем с временным решением исполнители проблем документируют статью «Известная ошибка». Для проблем, которые не решены, но риск приемлем для компании, менеджеры проблем используют действие «Принять риск» для признания и закрытия проблемы.

Устранение неполадок

Для проблем, которые можно решить, исполнители определяют постоянное исправление, инициирующее запрос на изменение. Представители службы поддержки получают доступ к решениям из статей и используют планы действий для сложных многоэтапных решений.

Агенты на основе искусственного интеллекта помогают представителям службы поддержки, суммируя выводы и предлагая следующие шаги. Утверждения запросов на изменение упрощаются для немедленных действий посредством уведомлений, отправляемых напрямую в электронной почте или Slack ответственным за утверждение. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) отслеживают реакцию и решение по заданным целям.

Запрос на изменение проходит оценку риска. Salesforce автоматически рассчитывает оценку риска на основе атрибутов изменения. Исполнитель изменений использует календарь ИТ-служб для планирования изменения, чтобы убедиться, что оно произошло во время указанного окна обслуживания и не произошло запланированных событий моратория.

Решение

Утвержденный запрос на изменение приводит к управлению выпуском, которое координирует формальное развертывание исправления. Процесс использует определенные этапы выпуска для управления развертыванием и отслеживания всей обязательной документации.

База знаний Knowledge обновляется для сбора извлеченных уроков, а в резюме решений приводятся важные данные о заземлении для искусственного интеллекта, которые помогут в решении будущих проблем.

Запросы на обслуживание немедленно перенаправляются и выполняются посредством определенных процессов обслуживания и планов действий для автоматизации необходимых задач и предоставления последовательной доставки.

Отслеживание

Результаты обслуживания оцениваются, схемы анализируются и внедряются улучшения.

Tableau Analytics и Data 360 помогают IT-лидерам определять повторяющиеся проблемы, отслеживать КПЭ и управлять производительностью рабочей группы. Постоянные обновления CMDB обеспечивают точность данных об активах и обслуживании.