Viktiga arbetsflöden i IT-tjänster

Intag

Medarbetare kan rapportera IT-problem genom flera kanaler, inklusive Slack, MS-team och en självbetjäningsportal, som skickas som incidenter.

IT-fyllare kan även logga incidenter när anställda rapporterar dem via chatt, röst och e-post. AI-agenter kan även hjälpa till att tolka syfte och automatiskt skapa en incident.

Standardservicebegäranden, som att bevilja programvaruåtkomst eller tillhandahålla en standardtillgång, samlas in med hjälp av katalogen Sammanslagen tjänst via portalen, Slack eller Teams i intagningssteget. Automatiserade notiser håller anställda uppdaterade genom sina föredragna kanaler.

Triage :

Prioritetsregler tilldelar automatiskt incidenten en prioritet för kombinationen av brådska och påverkan enligt administratörernas definition.

Omnikanaldirigering eller tilldelningsregler dirigerar automatiskt inkommande arbete baserat på agentkompetens, tillgänglighet eller fördefinierade kriterier. Einstein använder historiska data för att hjälpa till med tilldelning medan AI-agenter hjälper till att kontrollera klassificering och automatiskt associerar relaterade poster och utvärderar nästa steg.

Servicebegäranden dirigeras automatiskt till uppfyllandeteam. Eller, om en orkestreringsprocess har konfigurerats, hanteras begäran enligt detta och kan även behöva chefens godkännande.

Undersökning

Om en incident inte kan lösas snabbt eller är utsedd till en större incident skapas ett problem av uppfyllaren eller automatiskt. Problemuppfyllaren utför en analys av grundorsaken (RCA) för att identifiera den underliggande orsaken till det återkommande problemet.

CMDB Service Graph och Asset Discovery ger en enskild källa till sanning för tillgångar som påverkas. Data 360 förenar operativa data för analys. Uppfyllare kan använda servicegrafen och AI för att göra påverkananalyser och ta hjälp av experter i svämkanaler.

För problem med en tillfällig lösning dokumenterar problemuppfyllare en artikel om känt fel. För problem som inte löses men som företaget accepterar använder problemhanterare åtgärden Acceptera risk för att bekräfta och stänga problemet.

Felsöka

För problem som kan lösas definierar uppfyllare en permanent lösning som inleder en ändringsbegäran. Supportrepresentanter får åtkomst till lösningar från artiklar och kan använda åtgärdsplaner för komplexa fixar i flera steg.

AI-agenter hjälper supportrepresentanterna genom att sammanfatta resultaten och föreslå nästa steg. Godkännanden av ändringsbegäranden effektiviseras för omedelbara åtgärder genom notiser som skickas direkt i e-postmeddelanden eller Slack till godkännare. Servicenivåavtal (SLA) följer svar och lösning mot definierade mål.

Ändringsbegäran genomgår riskbedömning. Salesforce beräknar automatiskt ett riskbetyg baserat på attributen för ändringen. Ändringsuppfyllaren använder IT-tjänstkalendern för att schemalägga ändringen för att säkerställa att den inträffar under ett utsett underhållsfönster och undviker schemalagda moratoriumhändelser.

Upplösning

Den godkända ändringsbegäran leder till releasehantering, som koordinerar den formella distribueringen av lösningen. Processen använder definierade releasefaser för att styra distribuering och följa all obligatorisk dokumentation.

Knowledge uppdateras för att samla in lärdomarna och lösningssammanfattningarna ger viktiga grunddata för AI för att hjälpa till med framtida problem.

Servicebegäranden dirigeras och uppfylls omedelbart med hjälp av definierade serviceprocesser och åtgärdsplaner för att automatisera nödvändiga uppgifter och tillhandahålla enhetlig leverans.

Övervaka

Serviceresultat mäts, mönster analyseras och förbättringar implementeras.

Tableau Analytics och Data 360 hjälper IT-ledare identifiera återkommande problem, följa nyckeltal och hantera teamresultat. Kontinuerliga CMDB-uppdateringar säkerställer att tillgångs- och servicedata förblir korrekta.