IT 服務中的重要工作流程

入院

員工可以透過多個管道 (包括 Slack、MS Teams 和自助式服務入口網頁) 報告 IT 問題,這些管道會作為事件提交。

當員工透過聊天、語音和電子郵件回報事件時,IT 履行者也可以記錄事件。AI 工作人員也可以協助解譯意圖並自動產生事件。

標準服務要求 (例如授與軟體存取權或提供標準資產) 可透過入門網頁、Slack 或入門階段中的 Teams 使用「統一服務」目錄來進行。自動通知可讓員工透過其偏好的管道更新狀態。

分級

優先順序規則會自動為事件指派緊急性和影響組合的優先順序,如管理員所定義。

Omnichannel 路由或指派規則會根據工作人員技能、可用性或預先定義的條件,自動導向傳入工作。Einstein 使用歷程記錄資料來協助指派,而 AI 工作人員可協助檢查分類並自動與相關記錄建立關聯,並評估後續步驟。

服務要求會自動路由至履行小組。或者,如果已設定協調流程,則會隨之管理要求,且可能也需要經理批准。

調查

如果無法快速解決事件或已指定主要事件,則由履行者或自動建立問題。問題履行者會執行根本原因分析 (RCA),以找出循環問題的根本原因。

CMDB 服務圖表和資產探索提供受影響資產的單一事實來源。Data 360 會統一作業資料以供分析之用。履行者可以使用服務圖形和 AI 來執行影響分析,並向群集管道的專家尋求協助。

針對暫時因應措施的問題,問題履行者會記錄「已知錯誤」文章。針對未解決但公司可以接受風險的問題,問題管理員會使用「接受風險」動作來確認並結束問題。

疑難排解

針對可解決的問題,履行者定義會起始變更要求的永久修正。支援代表可從文章存取解決方案,並使用動作計畫進行複雜的多步驟修正。

AI 工作人員透過摘要發現結果並建議後續步驟來協助支援代表。透過直接在電子郵件或 Slack 中傳送給批准者的通知,可簡化變更要求批准以進行立即動作。服務層級契約 (SLA) 會根據定義的目標追蹤回應和解決方式。

變更要求會接受風險評估。Salesforce 會根據變更的屬性自動計算風險分數。變更履行者使用「IT 服務行事曆」排程變更,以確保其在指定的維護期間發生,並避免任何排程的暫停執行事件。

解決方案

批准的變更要求會導致版本管理,這會協調修正的正式部署。此程序使用定義的版本階段來控制部署並追蹤所有必要文件。

系統會更新 Knowledge 庫,以提取學到的經驗,而解析摘要會為 AI 提供重要基礎資料,以協助解決未來問題。

服務要求會使用定義的服務流程和動作計畫立即路由並履行,以自動化必要工作並提供一致的傳送。

監視

系統會測量服務成果、分析模式,並實作改善方式。

Tableau Analytics 和 Data 360 可協助 IT 主管識別循環問題、追蹤 KPI 並管理小組績效。持續 CMDB 更新可確保資產和服務資料保持準確。