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Elaborar artículos Knowledge para servicios de TI
Redacte un artículo Knowledge desde un incidente, problema o solicitud de cambio utilizando una plantilla de solicitud Generación Knowledge activa. Inicie el borrador desde el componente Knowledge o Enterprise Knowledge, o solicite a Agentforce que redacte el artículo en una plática, luego revise el artículo generado.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para generar y guardar artículos de Knowledge: | Conjunto de permisos Creación de Knowledge de Einstein Usuario de AND Knowledge Y Gestionar artículos Acceso Crear, Leer, Modificar o Eliminar en el tipo de artículo |
| Para publicar artículos de Knowledge: | Publicar artículos para el tipo de artículo |
Active al menos una plantilla de solicitud de Knowledge Generation para el tipo de registro. Consulte Crear plantillas de solicitudes de generación de Knowledge para servicios de TI.
Para crear borradores con Agentforce, agregue el subagente Creación de artículos de Knowledge utilizando plantillas a un agente empleado activo. Consulte Configurar Agentforce para redactar artículos de Knowledge para servicios de TI.
Agregue el componente Knowledge o Enterprise Knowledge a las páginas de registro donde los responsables de TI redactan artículos. Para ver cómo abrir y modificar una página de registro Lightning, consulte Personalizar páginas Lightning para aplicaciones de consola Lightning. Para utilizar el componente Enterprise Knowledge, configure Enterprise Knowledge primero. Consulte Configurar Enterprise Knowledge para Servicios de TI.
Elaborar borrador desde un registro de servicio de TI
Inicie un borrador directamente desde un incidente, problema o solicitud de cambio utilizando el componente Knowledge o Enterprise Knowledge en la página de registro.
El selector de plantillas muestra plantillas de solicitudes activas cuyo registro de fundamentación coincide con el registro que abrió. Si hay varias plantillas activas para ese tipo de registro, seleccione la plantilla que coincida con el escenario que desea documentar.
- Abra el incidente, el problema o la solicitud de cambio que desea utilizar como registro de fundamentación.
- En el componente Knowledge o Enterprise Knowledge, haga clic en Nuevo artículo.
- Seleccione Artículo Knowledge borrador.
- Seleccione una plantilla de solicitud para el tipo de registro.
- Seleccione un idioma y un tipo de registro Knowledge e ingrese un título para el artículo Knowledge.
-
Haga clic en Generar.
La redacción puede tardar un par de minutos. Puede cerrar la ventana. Recibirá una notificación cuando el artículo esté listo.
- Cuando el borrador esté listo, abra el artículo para revisarlo y modificarlo.
Elaborar borradores con Agentforce
Solicite a Agentforce redactar un artículo Knowledge desde un incidente, problema o solicitud de cambio en una plática, luego revise el borrador en la aplicación Knowledge.
Cuando comienza desde un incidente, problema o solicitud de cambio, Agentforce utiliza el registro como el registro de fundamentación. Cuando comience desde otra página, especifique el tipo de registro de fundamentación antes de seleccionar una plantilla. Agentforce solo enumera tipos de registro y plantillas activas disponibles para el registro de fundamentación seleccionado.
- Abra Agentforce desde el registro de servicio de TI u otra página en la aplicación.
- Solicite a Agentforce crear un artículo Knowledge desde una plantilla.
- Si Agentforce solicita un tipo de registro de fundamentación, seleccione Incidente, Problema o Solicitud de cambio.
- Seleccione una plantilla de solicitud para el registro de fundamentación.
- Seleccione el idioma del artículo, ingrese el título del artículo y confirme el registro de fundamentación.
-
Seleccione Enviar.
Agentforce crea el artículo en segundo plano y envía una notificación cuando el borrador está listo.
- En la aplicación Knowledge, revise y modifique el borrador del artículo.
