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Rédaction d'articles Knowledge pour les services informatiques
Rédigez un article Knowledge à partir d'un incident, d'un problème ou d'une demande de modification en utilisant un modèle d'invite Knowledge Generation actif. Démarrez le brouillon à partir du composant Knowledge ou Enterprise Knowledge, ou demandez à Agentforce de composer l'article dans une conversation, puis consultez l'article généré.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour générer et enregistrer des articles Knowledge : | Ensemble d'autorisations Création Einstein Knowledge Utilisateur AND Knowledge ET Gérer les articles ET Accès Créer, Lire, Modifier ou Supprimer sur le type d'article |
| Pour publier des articles Knowledge : | Publier des articles pour le type d'article |
Activez au moins un modèle d'invite Knowledge Generation pour le type d'enregistrement. Consultez Création de modèles d'invite de génération de connaissances pour les services informatiques. Création de modèles d'invite Knowledge Generation pour les services informatiques
Pour composer avec Agentforce, ajoutez le sous-agent Création d'articles Knowledge utilisant des modèles à un agent employé actif. Consultez Configuration d'Agentforce pour rédiger des articles Knowledge pour les services informatiques. Configuration d'Agentforce pour rédiger des articles Knowledge pour les services informatiques
Ajoutez le composant Knowledge ou Enterprise Knowledge aux pages d'enregistrement dans lesquelles les exécutants informatiques rédigent des articles. Pour savoir comment ouvrir et modifier une page d'enregistrement Lightning, consultez Personnalisation des pages Lightning pour les applications Lightning Console. Pour utiliser le composant Enterprise Knowledge, configurez d'abord Enterprise Knowledge. Voir Configuration de Enterprise Knowledge pour les services TI.
Composer à partir d'un enregistrement de service TI
Démarrez un brouillon directement à partir d'un incident, d'un problème ou d'une demande de modification en utilisant le composant Knowledge ou Enterprise Knowledge dans la page d'enregistrement.
Le sélecteur de modèle affiche les modèles d'invite actifs dont l'enregistrement d'ancrage correspond à l'enregistrement que vous avez ouvert. Si plusieurs modèles sont actifs pour ce type d'enregistrement, choisissez le modèle qui correspond au scénario que vous souhaitez documenter.
- Ouvrez l'incident, le problème ou la demande de modification que vous souhaitez utiliser en tant qu'enregistrement d'ancrage.
- Dans le composant Knowledge ou Enterprise Knowledge, cliquez sur Nouvel article.
- Sélectionnez Draft Knowledge Article.
- Sélectionnez un modèle d'invite pour le type d'enregistrement.
- Sélectionnez un type d'enregistrement Knowledge et une langue, puis saisissez un titre pour l'article Knowledge.
-
Cliquez sur Générer.
La rédaction peut prendre quelques minutes. Vous pouvez fermer la fenêtre. Vous recevez une notification lorsque l'article est prêt.
- Lorsque le brouillon est prêt, ouvrez l'article pour le réviser et le modifier.
Composer avec Agentforce
Demandez à Agentforce de rédiger un article Knowledge à partir d'un incident, d'un problème ou d'une demande de modification dans une conversation, puis examinez le brouillon dans l'application Knowledge.
Lorsque vous partez d'un incident, d'un problème ou d'une demande de modification, Agentforce utilise l'enregistrement comme enregistrement d'ancrage. Lorsque vous partez d'une autre page, spécifiez le type d'enregistrement d'ancrage avant de choisir un modèle. Agentforce répertorie uniquement les types d'enregistrement et les modèles actifs disponibles pour l'enregistrement d'ancrage sélectionné.
- Ouvrez Agentforce depuis l'enregistrement du service informatique ou une autre page de l'application.
- Demandez à Agentforce de créer un article Knowledge à partir d'un modèle.
- Si Agentforce demande un type d'enregistrement d'ancrage, sélectionnez Incident, Problème ou Demande de modification.
- Sélectionnez un modèle d'invite pour l'enregistrement d'ancrage.
- Sélectionnez la langue de l'article, saisissez le titre de l'article, puis confirmez l'enregistrement d'ancrage.
-
Sélectionnez Soumettre.
Agentforce crée l'article en arrière-plan et envoie une notification lorsque le brouillon est prêt.
- Dans l'application Knowledge, vérifiez et modifiez le brouillon de l'article.
