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Crear plantillas de solicitud de generaciĆ³n de Knowledge para servicios de TI

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Crear plantillas de solicitud de generaciĆ³n de Knowledge para servicios de TI

Cree plantillas de solicitud de GeneraciĆ³n Knowledge que utilizan incidentes, problemas o solicitudes de cambio como registros de fundamentaciĆ³n. Comience con una plantilla estĆ”ndar o cree una desde cero, luego adapte las instrucciones y los orĆ­genes de datos al escenario de servicio de TI que desea documentar.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience
Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
Permisos de usuario necesarios
Para crear y gestionar plantillas de solicitudes en Generador de solicitudes: Conjunto de permisos Gestor de plantillas de solicitud

Active IA generativa de Einstein, CreaciĆ³n de Einstein Knowledge y Plantilla Generador de solicitudes. Para la configuraciĆ³n requerida, consulte Activar Einstein Knowledge Creation.

Knowledge Generation y Knowledge Creation son tipos de plantillas de solicitudes separadas. Knowledge Creation proporciona plantillas para incidentes y problemas en Agentforce IT Service. Utilice Knowledge Generation para crear plantillas adicionales basadas en un incidente, problema o solicitud de cambio. Cree mĆŗltiples plantillas para el mismo tipo de registro cuando su equipo de TI documente diferentes escenarios.

Personalizar una plantilla estƔndar

Utilice una plantilla estƔndar como punto de inicio cuando sus instrucciones y estructura de artƭculos estƩn cerca de lo que su equipo de TI necesita.

  1. Desde ConfiguraciĆ³n, en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida, introduzca Generador de solicitudes y luego seleccione Generador de solicitudes.
  2. Abra Crear artĆ­culos Knowledge desde caso.
  3. Guarde la plantilla como una nueva versiĆ³n.
  4. Cambie el registro de fundamentaciĆ³n a Incidente, Problema o Solicitud de cambio.
  5. Modifique las instrucciones y los orĆ­genes de datos para el registro de servicio de TI seleccionado.
  6. Guarde y active la plantilla.
    La plantilla activa estĆ” disponible cuando un proveedor de TI redacta un artĆ­culo Knowledge desde un registro del tipo seleccionado.

Crear una plantilla desde cero

Comience desde una plantilla de solicitud de Knowledge Generation en blanco cuando necesite diferentes instrucciones, entradas o orĆ­genes de datos para un escenario de servicio de TI.

  1. Desde ConfiguraciĆ³n, en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida, introduzca Generador de solicitudes y luego seleccione Generador de solicitudes.
  2. Seleccione Nueva plantilla de solicitud.
  3. En la ventana Nueva plantilla de solicitud, seleccione Knowledge Generation.
  4. Introduzca el nombre y la descripciĆ³n de la plantilla de solicitud.
    El Nombre de la API se rellena automƔticamente. Utilice un nombre que ayude a los responsables de TI a distinguir la plantilla de otras plantillas para el mismo tipo de registro.
  5. Para Registro de fundamentaciĆ³n, seleccione Incidente, Problema o Solicitud de cambio.
  6. Para incluir listas o archivos relacionados, agregue hasta cinco orĆ­genes de datos.
  7. Seleccione Siguiente y, a continuaciĆ³n, escriba las instrucciones para el artĆ­culo de Knowledge en lenguaje normal.
  8. Guarde y active la plantilla.
    La plantilla activa estĆ” disponible cuando un proveedor de TI redacta un artĆ­culo Knowledge desde un registro del tipo seleccionado.
Ejemplo
Ejemplo

Para una plantilla de incidente, utilice el asunto, la descripciĆ³n, los incidentes relacionados y el resumen de resoluciĆ³n para fundamentar el artĆ­culo. Para una plantilla de problema, utilice los detalles de la soluciĆ³n y la causa raĆ­z. Para una plantilla de solicitud de cambio, utilice la justificaciĆ³n comercial, el anĆ”lisis de impacto y los planes de implementaciĆ³n.

Para probar la plantilla desde un registro de servicio de TI, consulte Proyecto de artĆ­culos Knowledge para servicios de TI.

 
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