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Création de modèles d'invite Knowledge Generation pour les services informatiques

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Création de modèles d'invite Knowledge Generation pour les services informatiques

Créez des modèles d'invite Knowledge Generation qui utilisent des incidents, des problèmes ou des demandes de modification comme enregistrements d'ancrage. Commencez avec un modèle standard ou créez-en un de toutes pièces, puis adaptez les instructions et les sources de données au scénario de service informatique que vous souhaitez documenter.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service.
Autorisations utilisateur requises
Pour créer et gérer des modèles d'invite dans Générateur de répliques : Ensemble d'autorisations Gestionnaire de modèle d'invite

Activez IA générative Einstein, Création Einstein Knowledge et Générateur de répliques. Pour les paramètres requis, voir Activation de Einstein Knowledge Creation.

Knowledge Generation et Knowledge Creation sont des types de modèle d'invite séparés. Knowledge Creation fournit des modèles pour les incidents et les problèmes dans le service informatique Agentforce. Utilisez Knowledge Generation pour créer des modèles supplémentaires basés sur un incident, un problème ou une demande de modification. Créez plusieurs modèles pour le même type d'enregistrement lorsque votre équipe informatique documente différents scénarios.

Personnalisation d'un modèle standard

Utilisez un modèle standard comme point de départ lorsque ses instructions et sa structure d'articles sont proches des besoins de votre équipe informatique.

  1. Dans Configuration, saisissez Générateur de répliques dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Générateur de répliques.
  2. Ouvrez Create Knowledge Articles From Case.
  3. Enregistrez le modèle sous une nouvelle version.
  4. Changez l'enregistrement d'ancrage en Incident, Problème ou Demande de modification.
  5. Modifiez les instructions et les sources de données de l'enregistrement du service informatique sélectionné.
  6. Enregistrez et activez le modèle.
    Le modèle actif est disponible lorsqu'un exécutant informatique rédige un article Knowledge à partir d'un enregistrement du type sélectionné.

Création de tout nouveau modèle

Commencez à partir d'un modèle d'invite Knowledge Generation vide lorsque vous avez besoin d'instructions, d'entrées ou de sources de données différentes pour un scénario de service informatique.

  1. Dans Configuration, saisissez Générateur de répliques dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Générateur de répliques.
  2. Sélectionnez Nouveau modèle d'invite.
  3. Dans la fenêtre Nouveau modèle d'invite, sélectionnez Knowledge Generation.
  4. Saisissez le nom et la description du modèle d'invite.
    Le Nom d'API est automatiquement rempli. Utilisez un nom qui aide les responsables informatiques à différencier le modèle des autres modèles pour le même type d'enregistrement.
  5. Dans Enregistrement de sol, sélectionnez Incident, Problème ou Demande de modification.
  6. Pour inclure des fichiers ou des listes associés, ajoutez jusqu'à cinq sources de données.
  7. Sélectionnez Suivant, puis rédigez les instructions de l'article Knowledge en langage clair.
  8. Enregistrez et activez le modèle.
    Le modèle actif est disponible lorsqu'un exécutant informatique rédige un article Knowledge à partir d'un enregistrement du type sélectionné.
Exemple
Exemple

Pour un modèle d'incident, utilisez l'objet, la description, les incidents associés et le résumé de résolution pour ancrer l'article. Pour un modèle de problème, utilisez la solution de contournement et les détails de l'origine. Pour un modèle de demande de modification, utilisez la justification métier, l'analyse d'impact et les plans d'implémentation.

Pour tester le modèle à partir d ' un enregistrement de service informatique, voir Projet d ' articles Knowledge pour les services informatiques.

 
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