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            Knowledge Management para servicios de TI

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Knowledge Management para servicios de TI

            Knowledge Management ayuda a los equipos de TI a capturar, organizar y compartir información a través de artículos estructurados para una asistencia más rápida y coherente. Simplifique la resolución de problemas creando, gestionando y accediendo a una base Knowledge de errores, soluciones y soluciones conocidos.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.

            Agentforce IT Service admite dos tipos de Knowledge que puede utilizar de forma independiente o conjunta para crear una base de Knowledge completa para su escritorio de servicio de TI. Utilice Salesforce Knowledge nativo para gestionar artículos directamente en Salesforce, o bien utilice Enterprise Knowledge, con tecnología de Data 360, para integrar contenido externo de orígenes como SharePoint o Confluence en la misma base Knowledge.

            Knowledge nativo de Salesforce

            Los artículos nativos de Salesforce Knowledge se crean y gestionan directamente en Salesforce. Los representantes del servicio de atención al cliente de TI pueden buscar estos artículos y vincularlos a registros Incidente, Problema y Cambio para capturar soluciones, soluciones y errores conocidos.

            Nota
            Nota Las organizaciones de Servicio de TI Agentforce solo admiten Lightning Knowledge.

            Obtenga más información acerca de Salesforce Knowledge.

            Enterprise Knowledge

            Enterprise Knowledge, con tecnología de Data 360, introduce contenido de fuentes externas como SharePoint, Confluence y Google Drive, y lo armoniza en la misma experiencia Knowledge que Salesforce Knowledge nativo. Los representantes del servicio de asistencia técnica pueden encontrar, vincular y ver artículos externos sugeridos en registros de incidentes sin cambiar de contexto.

            Obtenga más información acerca de Enterprise Knowledge.

            • Enterprise Knowledge para servicios de TI
              Configure Enterprise Knowledge para Agentforce IT Service, luego utilice el componente Enterprise Knowledge en registros de incidentes para buscar y adjuntar artículos desde Salesforce Knowledge y orígenes externos unificados a través de Data 360.
            • Lightning Knowledge para servicios de TI
              Lightning Knowledge para Agentforce IT Service permite a los representantes de asistencia de TI crear, publicar y buscar artículos para registros de incidentes, problemas y cambios. Configure Lightning Knowledge para ayudar a resolver incidentes, documentar errores conocidos y planificar cambios.
             
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            Salesforce Help | Article