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            Gestion Knowledge pour les services informatiques

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            3. Service informatique Agentforce

            Gestion Knowledge pour les services informatiques

            Knowledge Management aide les équipes informatiques à capturer, organiser et partager des informations à travers des articles structurés pour un support plus rapide et plus cohérent. Rationalisez la résolution des problèmes en créant, en gérant et en accédant à une base Knowledge contenant les erreurs connues, les solutions de contournement et les solutions.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

            Le service informatique Agentforce prend en charge deux types de Knowledge que vous pouvez utiliser indépendamment ou ensemble afin d'élaborer une base de Knowledge complète pour votre service d'assistance informatique. Utilisez Salesforce Knowledge natif pour gérer les articles directement dans Salesforce, ou utilisez Enterprise Knowledge, propulsé par Data 360, pour intégrer des contenus externes de sources comme SharePoint ou Confluence dans la même base Knowledge.

            Natif de Salesforce Knowledge

            Les articles Salesforce Knowledge natifs sont créés et gérés directement dans Salesforce. Les agents du support informatique peuvent rechercher ces articles et les lier à des enregistrements Incident, Problème et Modification pour capturer des solutions, des contournements et des erreurs connues.

            Remarque
            Remarque Les organisations du service informatique Agentforce prennent en charge Lightning Knowledge uniquement.

            En savoir plus sur Salesforce Knowledge.

            Enterprise Knowledge

            Enterprise Knowledge, propulsé par Data 360, ingère des contenus de sources externes telles que SharePoint, Confluence et Google Drive, et les harmonise dans la même expérience Knowledge que Salesforce Knowledge native. Les agents du support informatique peuvent rechercher, lier et afficher des articles externes suggérés dans des enregistrements Incident sans changer de contexte.

            En savoir plus sur Enterprise Knowledge.

            • Enterprise Knowledge pour les services informatiques
              Configurez Enterprise Knowledge pour Agentforce IT Service, puis utilisez le composant Enterprise Knowledge dans les enregistrements d'incident pour rechercher et joindre des articles depuis Salesforce Knowledge et des sources externes unifiées via Data 360.
            • Lightning Knowledge pour les services informatiques
              Lightning Knowledge pour Agentforce IT Service permet aux agents du support informatique de créer, de publier et de rechercher dans des articles des enregistrements d'incident, de problème et de modification. Configurez Lightning Knowledge pour faciliter la résolution des incidents, documenter les erreurs connues et planifier les modifications.
             
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            Salesforce Help | Article