IT サービスのKnowledge管理

Agentforce ITサービスでは、2種類のKnowledgeがサポートされています。Knowledgeは、単独で使用することも、まとめて使用することもできます。これにより、ITサービスデスクの包括的なKnowledge Baseを構築できます。ネイティブの Salesforce Knowledgeを使用して Salesforce で記事を直接管理するか、Data 360 を搭載したエンタープライズKnowledgeを使用して、SharePoint や Confluence などのソースからの外部コンテンツを同じKnowledgeベースに統合します。

ネイティブ Salesforce Knowledge

ネイティブの Salesforce Knowledge 記事は、Salesforce で直接作成および管理されます。IT サポート担当者は、これらの記事を検索し、インシデント、問題、変更レコードにリンクして、ソリューション、回避策、既知のエラーを取得できます。

メモ Agentforce ITサービス組織はLightning Knowledgeのみをサポートします。

Salesforce Knowledgeの詳細を確認してください。

• ITサービス向けEnterprise Knowledge
  Agentforce ITサービスのEnterprise Knowledgeを設定し、インシデント レコードでEnterprise Knowledgeコンポーネントを使用して、Data 360で統合されたSalesforce Knowledgeと外部ソースから記事を検索して添付します。
• ITサービス向けLightning Knowledge
  Lightning Knowledge for Agentforce IT Serviceを使用すると、ITサポート担当者はインシデント、問題、変更レコードの記事を作成、公開、検索できます。インシデントの解決、既知のエラーの文書化、変更の計画に役立つ Lightning Knowledge を設定します。