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            Gerenciamento de Knowledge para serviços de TI

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Gerenciamento de Knowledge para serviços de TI

            O Knowledge Management ajuda as equipes de TI a capturar, organizar e compartilhar informações por meio de artigos estruturados para um suporte mais rápido e consistente. Simplifique a resolução de problemas criando, gerenciando e acessando uma base de Knowledge de erros conhecidos, soluções alternativas e soluções.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.

            O Serviço de TI do Agentforce oferece suporte a dois tipos de Knowledge que você pode usar de forma independente ou em conjunto para criar uma base de Knowledge abrangente para seu balcão de serviços de TI. Use o Salesforce Knowledge nativo para gerenciar artigos diretamente no Salesforce ou use o Enterprise Knowledge, desenvolvido com o Data 360, para integrar conteúdo externo de fontes como SharePoint ou Confluence na mesma base de Knowledge.

            Knowledge nativo do Salesforce

            Os artigos nativos do Salesforce Knowledge são criados e gerenciados diretamente no Salesforce. Os representantes de suporte de TI podem pesquisar esses artigos e vinculá-los a registros de Incidente, Problema e Alteração para capturar soluções, soluções alternativas e erros conhecidos.

            Nota
            Nota Organizações de Serviço de TI do Agentforce oferecem suporte apenas ao Lightning Knowledge.

            Saiba mais sobre o Salesforce Knowledge.

            Knowledge corporativo

            O Enterprise Knowledge, habilitado pelo Data 360, ingere conteúdo de fontes externas, como SharePoint, Confluence e Google Drive, e harmoniza-o na mesma experiência do Knowledge que o Salesforce Knowledge nativo. Os representantes de suporte de TI podem localizar, vincular e visualizar artigos externos sugeridos em registros de Incidente sem mudar de contexto.

            Saiba mais sobre o Enterprise Knowledge.

            • Knowledge corporativo para serviços de TI
              Configure o Enterprise Knowledge para Serviço de TI Agentforce e use o componente Enterprise Knowledge em registros de incidentes para pesquisar e anexar artigos do Salesforce Knowledge e origens externas unificadas por meio do Data 360.
            • Lightning Knowledge para serviços de TI
              O Lightning Knowledge para Serviço de TI Agentforce permite que os representantes de suporte de TI criem, publiquem e pesquisem artigos para registros de incidentes, problemas e alterações. Configure o Lightning Knowledge para ajudar a resolver incidentes, documentar erros conhecidos e planejar alterações.
             
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            Salesforce Help | Article