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            Configurar componentes de OmniCanal manualmente para servicios de TI

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Configurar componentes de OmniCanal manualmente para servicios de TI

            Configure requisitos comerciales altamente personalizados configurando los componentes de OmniCanal para sus registros de servicio de TI manualmente en vez de utilizar el flujo guiado. Siga estos pasos de alto nivel para configurar los componentes necesarios, como canales de servicio, colas y configuraciones de enrutamiento, para dirigir elementos de trabajo a sus representantes de asistencia.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.
            Nota
            Nota

            Aunque la documentación existente habla de otros objetos de Salesforce, como casos o candidatos, aplique los mismos conceptos a objetos de Agentforce IT Service, como incidentes.

            1. Cree un canal para enrutar casos a los representantes disponibles.
            2. Cree una cola para albergar trabajo entrante para un grupo de representantes. Defina una configuración de enrutamiento para garantizar que el trabajo se distribuye uniformemente y que los elementos de alta prioridad se enrutan en consecuencia.
            3. Asigne la licencia Usuario de Service Cloud a usuarios que utilizarán OmniCanal. Cree estados de presencia para que los representantes muestren que están disponibles. Haga que estos estados estén disponibles con conjuntos de permisos o perfiles, y agregue motivos por los que los representantes pueden rechazarlos.
              Consulte Configurar representantes de servicio.
            4. Para permitir a los representantes acceder a elementos de trabajo desde donde trabajan, agregue el componente OmniCanal a su aplicación Lightning.
            5. Para seleccionar qué supervisores pueden utilizar la Configuración de supervisor predeterminada y agregar más acciones y fichas, configure y configure Supervisor de Omni.
             
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