Configuration manuelle de composants Omnichannel pour les services informatiques

Configurez manuellement des exigences métiers hautement personnalisées en configurant les composants Omni-channel pour vos enregistrements de service informatique au lieu d'utiliser le flux guidé. Suivez les principales étapes ci-dessous pour configurer les composants nécessaires, tels que les canaux de service, les files d'attente et les configurations d'acheminement, afin de diriger les éléments de travail vers vos agents de support.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

Remarque

Bien que la documentation existante parle d'autres objets Salesforce, tels que des requêtes ou des pistes, appliquez les mêmes concepts aux objets du service informatique Agentforce, tels que des incidents.

1. Créez un canal pour acheminer les requêtes vers les commerciaux disponibles.
2. Créez une file d'attente pour le travail entrant d'un groupe de commerciaux. Définissez une configuration d'acheminement pour vous assurer que le travail est distribué équitablement et que les éléments prioritaires sont acheminés en conséquence.
3. Attribuez la licence Service Cloud User aux utilisateurs qui utiliseront Omni-Channel. Créez des statuts de présence pour montrer aux commerciaux qu'ils sont disponibles. Rendez ces statuts disponibles avec des ensembles d'autorisations ou des profils, et ajoutez les raisons pour lesquelles les commerciaux peuvent refuser.
   Consultez Configuration de représentants de service.
4. Pour permettre aux commerciaux d'accéder aux éléments de travail depuis leur lieu de travail, ajoutez le composant Omni-Channel à votre application Lightning.
5. Pour sélectionner les superviseurs autorisés à utiliser la Configuration du superviseur par défaut et ajouter d'autres actions et onglets, configurez Superviseur Omni.