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            Configurazione manuale dei componenti Omnicanale per i servizi IT

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Configurazione manuale dei componenti Omnicanale per i servizi IT

            Configurare i requisiti aziendali altamente personalizzati configurando manualmente i componenti Omnicanale per i record di servizio IT anziché utilizzare il flusso guidato. Seguire questi passaggi generali per impostare i componenti necessari, ad esempio canali di assistenza, aree di attesa e configurazioni di instradamento, per indirizzare le voci su cui lavorare agli agenti dell'assistenza.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Nota
            Nota

            Sebbene la documentazione esistente parli di altri oggetti Salesforce, ad esempio casi o lead, applicare gli stessi concetti agli oggetti Agentforce IT Service, ad esempio gli incidenti.

            1. Creare un canale assistenza per instradare i casi agli agenti disponibili.
            2. Creare un'area di attesa per tenere il lavoro in entrata per un gruppo di agenti. Definire una configurazione di instradamento per garantire che il lavoro sia distribuito in modo uniforme e che gli elementi con priorità alta vengano instradati di conseguenza.
            3. Assegnare la licenza Service Cloud User agli utenti che utilizzeranno Omnicanale. Creare stati presenza per gli agenti per mostrare che sono disponibili. Rendere disponibili questi stati con gli insiemi di autorizzazioni o i profili e aggiungere i motivi per cui gli agenti possono rifiutare.
            4. Per consentire agli agenti di accedere alle voci su cui lavorare da dove lavorano, aggiungere il componente Omnicanale all'app Lightning.
            5. Per selezionare i supervisori che possono utilizzare la configurazione supervisore predefinita e aggiungere altre azioni e schede, impostare e configurare Supervisore Omni.
             
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            Salesforce Help | Article