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          IT サービスのオムニチャネルコンポーネントの手動設定

          IT サービスのオムニチャネルコンポーネントの手動設定

          ガイド付きフローを使用する代わりに、IT サービスレコードのオムニチャネルコンポーネントを手動で設定して、高度にカスタマイズされたビジネス要件を設定します。次の概要手順に従って、サービスチャネル、キュー、ルーティング設定など、作業項目をサポート担当者に転送するために必要なコンポーネントを設定します。

          必要なエディション

          使用可能なインターフェース: Lightning Experience
          使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
          メモ
          メモ

          既存のドキュメントではケースやリードなどの他の Salesforce オブジェクトについて説明していますが、同じ概念をインシデントなどの Agentforce IT サービスオブジェクトに適用します。

          1. 対応可能な担当者にケースを転送するサービスチャネルを作成します。
          2. 担当者グループの受信作業を保持するためのキューを作成します。作業を均等に配分し、優先度の高い項目がそれに応じて転送されるようにルーティング設定を定義します。
          3. オムニチャネルを使用するユーザーに Service Cloud ユーザーライセンスを割り当てます。対応可能であることを示すために、担当者のプレゼンス状況を作成します。権限セットまたはプロファイルを使用してこれらの状況を利用できるようにし、担当者が拒否できる理由を追加します。
            サービス担当者の設定」を参照してください。
          4. 担当者が作業場所から作業項目にアクセスできるようにするには、Lightning アプリケーションにオムニチャネル コンポーネントを追加します。
          5. デフォルトのスーパーバイザー設定を使用できるスーパーバイザーを選択し、アクションとタブを追加するには、オムニスーパーバイザーを設定します。
           
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          Salesforce Help | Article