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            Konfigurieren Ihrer eigenen SLA-Richtlinien und -Meilensteine für IT-Services

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            3. Agentforce IT-Service

            Konfigurieren Ihrer eigenen SLA-Richtlinien und -Meilensteine für IT-Services

            Konfigurieren Sie hochgradig angepasste Geschäftsanforderungen, indem Sie Ihre eigenen SLA-Richtlinien (Service Level Agreement) erstellen, statt vordefinierte SLA-Richtlinien zu verwenden. Lesen Sie die allgemeinen Schritte zum Konfigurieren von SLA-Richtlinien und Meilensteinen für Vorfälle, Probleme, Änderungsanforderungen und andere Objekte in IT-Services.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.

            Wenn Sie die richtigen Ansprüche automatisch auf Ihre SLA-Richtlinien anwenden möchten, ist die Funktion zum automatischen Anwenden von Ansprüchen nur mit der vereinfachten Setup-Erfahrung verfügbar.

            Hinweis
            Hinweis Obwohl in der vorhandenen Dokumentation von anderen Salesforce-Objekten wie Kundenvorgängen die Rede ist, wenden Sie dieselben Konzepte auf Agentforce IT Service-Objekte wie Vorfälle an.
            1. Erstellen Sie eine SLA-Richtlinie, um Ihrem Supportteam eine strukturierte Zeitachse zur Lösung von Vorfällen, Problemen und Änderungsanforderungen bereitzustellen.
              Jede Richtlinie enthält die Logik zum Erzwingen der richtigen Servicestufe.
            2. Erstellen Sie Meilensteine und fügen Sie sie einer SLA-Richtlinie hinzu, um die erforderlichen zeitabhängigen Schritte in Ihren SLA-Richtlinien zu definieren.
              Meilensteine stellen sicher, dass Supportmitarbeiter Datensätze richtig und rechtzeitig lösen. Eine SLA-Richtlinie kann bis zu 10 Meilensteine aufweisen.
            3. Erstellen und fügen Sie einer SLA-Richtlinie Meilensteinaktionen hinzu, um Benachrichtigungen und Aktualisierungen zu automatisieren, wenn ein Meilenstein abgeschlossen oder verletzt wird.
              Meilensteinaktionen sind zeitabhängige Workflowaktionen, die bei jedem Schritt (Meilenstein) in einer SLA-Richtlinie auftreten.
            4. Wenn Sie einen Meilensteintyp erstellen, müssen Sie seinen Wiederholungstyp auswählen.
              Meilensteinwiederholungstypen bestimmen, wie sich ein Meilenstein verhält, wenn seine Kriterien in einem Supportdatensatz mehrfach erfüllt sind. Siehe Meilensteinwiederholungstypen.
            5. Konfigurieren Sie Ansprüche automatisch anwenden, damit die richtige SLA-Richtlinie auf ein Objekt angewendet wird, um den manuellen Aufwand beim Anwenden von SLA-Richtlinien auf Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen zu reduzieren.
              Entsprechende Informationen finden Sie unter Automatisches Anwenden von Ansprüchen auf Kundenvorgänge und mehr.
             
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            Salesforce Help | Article