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            Configurar sus propias políticas y eventos clave de SLA para servicios de TI

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            Configurar sus propias políticas y eventos clave de SLA para servicios de TI

            Configure requisitos comerciales altamente personalizados creando sus propias políticas de SLA (acuerdo de nivel de servicio) en vez de utilizar políticas de SLA predefinidas. Revise los pasos de alto nivel para configurar políticas y eventos clave de SLA para incidentes, problemas, solicitudes de cambio y otros objetos en Servicios de TI.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.

            Si desea aplicar automáticamente las asignaciones correctas a sus políticas de SLA, la función de asignación de aplicación automática solo está disponible con la experiencia de configuración simplificada.

            Nota
            Nota Aunque la documentación existente habla de otros objetos de Salesforce, como casos, aplique los mismos conceptos a objetos de Agentforce IT Service, como incidentes.
            1. Para proporcionar a su equipo de asistencia una cronología estructurada para resolver incidentes, problemas y solicitudes de cambio, cree una política de SLA.
              Cada política incluye la lógica para aplicar el nivel de servicio correcto.
            2. Para definir los pasos obligatorios dependientes del tiempo en sus políticas de SLA, cree eventos clave y agréguelos a una política de SLA.
              Los eventos clave garantizan que los representantes de asistencia resuelvan los registros correctamente y a tiempo. Una política de SLA puede tener hasta 10 eventos clave.
            3. Para automatizar notificaciones y actualizaciones cuando se completa o infringe un evento clave, cree y agregue acciones de evento clave a una política de SLA.
              Las acciones de eventos clave son acciones de flujo de trabajo dependientes del tiempo que se producen en cada paso (evento clave) de una política de SLA.
            4. Cuando crea un tipo de evento clave, debe elegir su tipo de repetición.
              Los tipos de repetición de eventos clave determinan cómo se comporta un evento clave cuando se cumplen sus criterios varias veces en un registro de asistencia. Consulte Tipos de repetición de eventos clave.
            5. Para reducir el esfuerzo manual en la aplicación de políticas de SLA a incidentes, problemas y solicitudes de cambio, configure la aplicación automática de asignaciones de modo que se aplique la política de SLA correcta a un objeto.
             
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