Configuration de vos propres stratégies et jalons de contrat de niveau de service pour les services informatiques

Configurez des exigences métiers hautement personnalisées en créant vos propres stratégies d'accord de niveau de service (SLA) au lieu d'utiliser des stratégies d'accord de niveau de service prédéfinies. Examinez les principales étapes de configuration de stratégies et de jalons d'accord de niveau de service pour des incidents, des problèmes, des demandes de modification et d'autres objets dans les Services TI.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

Si vous souhaitez appliquer automatiquement les autorisations appropriées à vos stratégies d'accord de niveau de service, la fonctionnalité d'application automatique des autorisations est disponible uniquement avec l'expérience de configuration simplifiée.

Remarque Bien que la documentation existante parle d'autres objets Salesforce, par exemple des requêtes, appliquez les mêmes concepts aux objets du service informatique Agentforce, par exemple les incidents.

1. Pour fournir à votre équipe de support un calendrier structuré de résolution des incidents, des problèmes et des demandes de modification, créez une stratégie d'accord de niveau de service.
   Chaque stratégie inclut la logique qui permet d'appliquer le niveau de service correct.
2. Pour définir les étapes temporelles requises dans vos stratégies de SLA, créez des jalons et ajoutez-les à une stratégie de SLA.
   Les jalons garantissent que les commerciaux du support résolvent les enregistrements correctement et à temps. Une stratégie d'accord de niveau de service peut avoir jusqu'à 10 jalons.
3. Pour automatiser les notifications et les mises à jour lorsqu'un jalon est terminé ou enfreint, créez et ajoutez des actions de jalon à une stratégie d'accord de niveau de service.
   Les actions de jalon sont des actions de workflow temporelles qui se produisent à chaque étape (jalon) d'une stratégie d'accord de niveau de service.
4. Lorsque vous créez un type de jalon, vous devez choisir son type de récurrence.
   Les types de récurrence de jalon déterminent le comportement d'un jalon lorsque ses critères sont remplis plusieurs fois dans un enregistrement de support. Consultez Types de récurrence de jalon.
5. Pour réduire les efforts manuels d'application de stratégies de SLA aux incidents, aux problèmes et aux demandes de modification, configurez l'application automatique des autorisations afin d'appliquer la stratégie de SLA correcte à un objet.
   Consultez Application automatique d'autorisations à des requêtes, et davantage.