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            IT 서비스에 대한 자체 SLA 정책 및 중대 사건 구성

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            1. Salesforce 도움말
            2. 문서
            3. Agentforce IT 서비스

            IT 서비스에 대한 자체 SLA 정책 및 중대 사건 구성

            사전 정의된 SLA 정책을 사용하는 대신 자체 SLA(서비스 수준 계약) 정책을 만들어 고도로 사용자 정의된 비즈니스 요구 사항을 구성합니다. IT 서비스에서 사고, 문제, 변경 요청, 기타 개체에 대한 SLA 정책 및 중대 사건을 구성하는 상위 수준 단계를 검토합니다.

            필수 Edition

            지원 제품: Lightning Experience
            지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition.

            SLA 정책에 올바른 권리를 자동으로 적용하려는 경우 권리 자동 적용 기능은 간소화된 설정 환경에서만 사용할 수 있습니다.

            노트
            노트 기존 문서에서는 사례와 같은 다른 Salesforce 개체에 대해 설명하지만, 사고와 같은 Agentforce IT 서비스 개체에 동일한 개념을 적용합니다.
            1. 지원 팀에 사고, 문제 및 변경 요청을 해결할 수 있는 구조화된 타임라인을 제공하려면 SLA 정책을 생성합니다.
              각 정책에는 올바른 서비스 수준을 적용하는 논리가 포함되어 있습니다.
            2. SLA 정책 내에서 필요한 시간 종속 단계를 정의하려면 중대 사건을 만들고 SLA 정책에 추가합니다.
              중대 사건은 지원 담당자가 레코드를 올바르게 적시에 해결할 수 있도록 합니다. SLA 정책에 중대 사건을 최대 10개까지 포함할 수 있습니다.
            3. 중대 사건이 완료되거나 위반되면 알림 및 업데이트를 자동화하려면 SLA 정책에 중대 사건 작업을 만들고 추가합니다.
              중대 사건 작업은 SLA 정책의 각 단계(중대 사건)에서 발생하는 시간 종속 워크플로 작업입니다.
            4. 중대 사건 유형을 만들 때 반복 유형을 선택해야 합니다.
              중대 사건 반복 유형에 따라 지원 레코드에서 기준이 여러 번 충족될 경우 중대 사건이 어떻게 동작하는지 결정됩니다. 중대 사건 반복 유형을 참조하십시오.
            5. 사고, 문제, 변경 요청에 SLA 정책을 수동으로 적용하는 노력을 줄이려면 올바른 SLA 정책이 개체에 적용되도록 자동 적용 권리를 구성합니다.
             
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