为 IT 服务配置您自己的 SLA 策略和重大事件

通过创建自己的 SLA（服务级别协议）策略而不是使用预定义的 SLA 策略来配置高度自定义的业务需求。查看为事件、问题、变更请求和 IT 服务中的其他对象配置 SLA 策略和重大事件的高级步骤。

适用于：Lightning Experience

适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。

如果您想要将正确权利自动应用到 SLA 策略，自动应用权利功能仅适用于简化的设置体验。

备注虽然现有文档讨论了其他 Salesforce 对象，例如个案，但将相同概念应用于 Agentforce IT 服务对象，例如事件。

要为支持团队提供解决事件、问题和变更请求的结构化时间表，请创建 SLA 策略。
每个策略都包含强制实施正确服务级别的逻辑。
要在 SLA 策略中定义所需的依赖于时间的步骤，请创建重大事件并将其添加到 SLA 策略中。
重大事件确保支持代表正确及时地解决记录。SLA 策略最多可以有 10 个重大事件。
要在重大事件完成或违反时自动通知和更新，请创建重大事件操作并将其添加到 SLA 策略。
重大事件操作是依赖于时间的工作流操作，发生在 SLA 策略的每个步骤（重大事件）。
创建重大事件类型时，必须选择重复类型。
重大事件重复类型决定了重大事件在支持记录上多次满足其条件时的行为方式。请参阅重大事件重复类型。
要减少将 SLA 策略应用于事件、问题和变更请求的手动工作量，请配置自动应用权利，以便将正确的 SLA 策略应用于对象。
请参阅自动将权利应用于个案等。

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