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            IT サービス管理プロセス

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT サービス管理プロセス

            インシデント管理、問題管理、変更要求管理、リリース管理の主要な IT サービス管理プロセスを探索します。エージェント型 IT サービスデスクを使用して、効率的なサービス提供と運用の安定性を確保します。ITIL に準拠した事前作成済みワークフローを使用し、あらゆるステップで AI を活用して IT チームの効率を高めます。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            • IT サービスでのサービス管理レコードの連携
              Agentforce ITサービス管理レコードは相互接続され、サービスの安定性と効率性のために連携します。インシデントやサービス要求は従業員のニーズを把握しますが、問題、変更要求、リリースは、IT チームが長期的な修正や計画的な更新を実装するのに役立ちます。
            • エージェント型 IT サービスデスク
              エージェント型 IT サービスデスクアプリケーションを使用して、インシデント、問題、変更要求などの IT サービスレコードを 1 つの統合ワークスペースから一元管理します。1 つのコンソールから強化されたコラボレーションを使用して、履行者とマネージャーの生産性を最適化します。重要な情報にすばやくアクセスできるようにすることで、アプリケーションを切り替えることなく業務を合理化し、問題を解決します。
            • IT サービスのインシデント管理
              IT インシデントを特定、優先度付け、解決して、サービスを迅速に復元し、ビジネスの中断を最小限に抑えます。
            • IT サービスの問題管理
              Agentforce IT Serviceの問題管理により、チームは単に症状を治療するだけでなく、インシデントの根本原因をプロアクティブに特定して管理できます。このプロセスにより、サービス効率とビジネス運用を改善する長期的なソリューションが可能になるため、繰り返し発生する問題の影響が軽減され、将来の中断を回避できます。
            • IT サービスの変更要求管理
              変更要求管理は、重要なシステムに変更が加えられたときに IT サービスの中断を最小限に抑えるために設計された Agentforce IT サービス内のコアプラクティスです。変更とは、IT サービスに影響する可能性のある追加、変更、削除を指します。変更要求管理を使用して、インシデントを減らし、コンプライアンスを維持し、移行中の IT 環境の安定性と信頼性を維持します。
            • IT サービスのリリース管理
              IT の変更を計画、スケジュール、リリースして、安定したサービスを提供します。
            • IT サービスの要求管理
              従業員が希望するセルフサービスチャネルで基本的な IT サービスを要求したり、テクニカルサポートを受けたりできるようにします。従業員は、従業員ポータル、Slack、Teams、または Agentforce を使用して要求を送信できます。この標準化されたアプローチでは、すべての要求が正確に取得され、適切な履行チームに転送されて迅速に解決されます。たとえば、従業員は IT ヘルプデスクに直接連絡することなく、VPN アクセスや新しいラップトップを要求できます。
             
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            Salesforce Help | Article