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            資訊服務管理流程

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            資訊服務管理流程

            探索事件、問題、變更要求和版本管理的核心 IT 服務管理流程。使用「工作人員 IT 服務台」以確保有效率的服務傳遞和營運穩定性。使用符合 ITIL 的預先建立工作流程,並透過 AI 協助提升 IT 小組的效率。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。
            • 服務管理記錄如何在 IT 服務中共同運作
              Agentforce IT Service 管理記錄會互相連接,並共同運作以確保服務穩定性和效率。當事件和服務要求會捕捉員工的需求時,問題、變更要求和版本會協助 IT 小組實作長期修正和計畫更新。
            • 工作人員 IT 服務台
              使用「代理 IT 服務台」應用程式,從單一統一工作區集中與管理 IT 服務記錄,例如事件、問題和變更要求。透過單一主控台的增強協同合作,最佳化履行者和經理的生產力。透過提供關鍵資訊的快速存取權,簡化作業並解決問題,而不需要切換應用程式。
            • IT 服務的事件管理
              識別、排定優先順序和解決 IT 事件,以快速還原服務並儘量減少業務中斷。
            • IT 服務的問題管理
              Agentforce IT Service 中的「問題管理」可協助您的小組主動識別並管理事件的根本原因,而不只是治療症狀。此流程可透過啟用長期解決方案來改善服務效率和業務營運,來減少週期性問題的影響,並避免未來的中斷。
            • 適用於 IT 服務的變更要求管理
              「變更要求管理」是 Agentforce IT Service 中的核心作法,其設計目的在於在對重要系統進行變更時,儘量減少 IT 服務的中斷。變更是指可能影響 IT 服務的任何新增、修改或移除。使用「變更要求管理」在轉換期間減少事件、維護合規性,並維持 IT 環境的穩定性和可靠性。
            • IT 服務的版本管理
              計畫、排程和部署 IT 變更,以提供穩定的服務。
            • IT 服務的要求管理
              協助員工要求基本 IT 服務,並透過偏好的自助式服務管道取得技術支援。您的員工可以使用員工入口網頁、Slack、Teams 或 Agentforce 提交要求。此標準化方法會準確地捕捉每個要求,並將其路由至正確的履行小組以進行提示解決。例如,員工可以要求 VPN 存取或新的筆記型電腦,而無須直接連絡 IT 說明台。
             
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