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            Einrichten von Salesforce IT Service in Teams

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            3. Agentforce IT-Service

            Einrichten von Salesforce IT Service in Teams

            Konfigurieren Sie Salesforce IT Service in Microsoft Teams, damit Mitarbeiter IT-Tickets erstellen, Status verfolgen und direkt in Microsoft Teams mit AI-Assistenten interagieren können.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            Erforderliche Benutzerberechtigungen
            Einrichten von Microsoft Teams: MicrosoftGraphAccess-Berechtigungssatz

            Aktivieren von Salesforce IT Service

            Aktivieren Sie die Salesforce IT Service-Anwendung, damit Mitarbeiter Tickets selbst über Microsoft Teams erstellen und verwalten können.

            1. Navigieren Sie im Setup-Menü zu Salesforce Go > Feature Sets (Salesforce-Gehe zu > Funktionssätze).
            2. Wählen Sie auf der Karte "Kanalübergreifend IT-Services bereitstellen" die Option Alle Funktionen anzeigen aus.
            3. Wählen Sie auf der Karte "Microsoft Teams für Mitarbeiterservice" die Option Weitermachen aus.
            4. Legen Sie auf der Karte "Salesforce IT-Service aktivieren" den Umschalter auf Aktiv fest.

            Installieren der Salesforce IT Service-Anwendung

            Installieren Sie die Salesforce IT Service-Anwendung, damit Mitarbeiter Tickets direkt über Microsoft Teams erstellen und verwalten können.

            1. Navigieren Sie im Setup-Menü zu Salesforce Go > Feature Sets (Salesforce-Gehe zu > Funktionssätze).
            2. Wählen Sie auf der Karte "Kanalübergreifend IT-Services bereitstellen" die Option Alle Funktionen anzeigen aus.
            3. Wählen Sie auf der Karte "Microsoft Teams für Mitarbeiterservice" die Option Weitermachen aus.
            4. Installieren Sie die Salesforce IT Desk Service-Anwendung auf der Karte "Teams" und wählen Sie Zu Microsoft Marketplace wechseln aus.
            5. Laden Sie die Salesforce IT Service-Anwendung über Microsoft Marketplace herunter und installieren Sie sie.
            6. Fügen Sie Ihren Microsoft Teams den Salesforce IT-Service hinzu.
              1. Klicken Sie in Microsoft Teams auf der linken Navigationsleiste auf Anwendungen.
              2. Suchen Sie nach dem Salesforce IT-Service und wählen Sie ihn aus.
              3. Wählen Sie Jetzt abrufen aus, um die Anwendung zu installieren.

            Zuweisen von Salesforce IT-Service-Berechtigungen zu einem Benutzer

            Weisen Sie Mitarbeitern in Microsoft Teams die erforderlichen Berechtigungen zu.

            1. Navigieren Sie im Setup-Menü zu Salesforce Go > Feature Sets (Salesforce-Gehe zu > Funktionssätze).
            2. Wählen Sie auf der Karte "Kanalübergreifend IT-Services bereitstellen" die Option Alle Funktionen anzeigen aus.
            3. Wählen Sie auf der Karte "Microsoft Teams für Mitarbeiterservice" die Option Weitermachen aus.
            4. Wählen Sie unter "Salesforce IT-Service einrichten" unter "Benutzerzugriff verwalten" die Option Verwalten aus.
            5. Wählen Sie im Fenster "Benutzerzugriff auf Microsoft Teams für Mitarbeiterservice verwalten" die Registerkarte Teams für Mitarbeiter aus.
            6. Aktivieren Sie in der Benutzerliste das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, dem Sie den Berechtigungssatz zuweisen möchten.
            7. Wählen Sie Fertig aus.

            Konfigurieren von Agentforce für IT-Services in Microsoft Teams

            Erstellen Sie einen Messaging-Kanal, konfigurieren Sie die Benutzerüberprüfung und stellen Sie den integrierten Service bereit.

            Erstellen Sie einen Mitarbeiteragenten anhand der Vorlage "Agentforce Employee Agent". Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen eines Agenten anhand einer Vorlage.

            1. Erstellen Sie einen Messaging-Kanal, um die Agentenkommunikation zu aktivieren.
              1. Suchen Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" nach Messaging-Einstellungen und wählen Sie diese Option aus.
              2. Aktivieren Sie Messaging.
              3. Klicken Sie auf Neuer Kanal.
              4. Klicken Sie auf Start.
              5. Wählen Sie im Fenster "Kanal hinzufügen" die Option Erweiterter Chat aus.
              6. Geben Sie im Fenster "Name Ihres Kanals" für das Feld "Kanalname" den Text Agentforce channel für Teams ein.
              7. Geben Sie im Fenster "Name Ihres Kanals" für das Feld "Entwicklername" den Text teams_agentforce_kanal ein.
              8. Wählen Sie im Fenster "Name Ihres Kanals" die Option Bereitstellungstyp als Web aus.
              9. Geben Sie im Fenster "Name Ihres Kanals" für das Feld "Domäne" Ihre Portal-Webadresse ein.
              10. Klicken Sie auf Weiter.
              11. Wählen Sie als Weiterleitungstyp in der Dropdown-Liste Agentforce Employee Agent aus.
              12. Wählen Sie im Fenster "Kanal hinzufügen" im Abschnitt "Kanalweiterleitung" im Dropdown-Menü "Weiterleitungstyp" die Option Omni-Flow aus.
              13. Suchen Sie im Feld "Flow-Definition" nach dem Flow, den Sie für diesen Kanal erstellt haben, und wählen Sie ihn aus. Beispiel: Weiterleiten an Agentforce Employee Agent.
              14. Wählen Sie im Feld Ausweichwarteschlange eine Warteschlange aus, in der Nachrichten verarbeitet werden sollen. Beispiel: chat_queue.
              15. Klicken Sie auf Speichern.
              16. Wählen Sie für "Agentforce Employee Agent" (Agent für Mitarbeiter) die Option Employee Agent (Mitarbeiteragent) aus.
              17. Wählen Sie für die Ausweichwarteschlange Chatque aus.
              18. Klicken Sie auf Speichern.
              19. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen zum Hinzufügen der Benutzerüberprüfung.
              20. Klicken Sie auf Speichern.
            2. Konfigurieren Sie die Benutzerüberprüfung.
              1. Suchen Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" nach Erweiterte Chat-Benutzerüberprüfung und wählen Sie diese Option aus.
              2. Klicken Sie im JSON-Webschlüsselset auf Neues Schlüsselset.
              3. Geben Sie im Fenster "Neuer Schlüsselsatz" für das Feld "Name" den Schlüsselsatz Agentforce Teams ein.
              4. Geben Sie im Fenster "Neuer Schlüsselsatz" für das Feld "API-Name" den Text teams_agentforce_keyset ein.
              5. Geben Sie im Fenster "Neuer Schlüsselsatz" für das Feld "JSON-Webschlüsselaussteller" den URL Ihrer Site ein.
              6. Wählen Sie im Fenster "Neuer Schlüsselsatz" den Typ Endpunkt aus.
              7. Geben Sie im Fenster "Neuer Schlüsselsatz" für das Feld "Schlüssel" den Endpunkt-URL ein.
                Geben Sie beispielsweise url/id/keys Ihrer Organisation ein.
              8. Klicken Sie auf Speichern.
              9. Navigieren Sie zur Seite "Messaging-Einstellungen" und wählen Sie den von Ihnen erstellten Kanal teams_agentforce_channel aus.
              10. Blättern Sie nach unten zum Abschnitt "Benutzerüberprüfung" und klicken Sie auf Neu.
              11. Wählen Sie im Fenster "Benutzerüberprüfungskonfiguration hinzufügen" für das Schlüsselsatzfeld in der Dropdown-Liste Agentforce-Schlüsselsatz für Teams aus.
              12. Geben Sie im Fenster "Benutzerüberprüfungskonfiguration hinzufügen" einen Konfigurationsnamen ein.
              13. Klicken Sie auf Speichern.
            3. Stellen Sie den integrierten Service bereit.
              1. Suchen Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" nach Bereitstellungen für den integrierten Service und wählen Sie diese Option aus.
              2. Klicken Sie im integrierten Service auf Neue Bereitstellung.
              3. Wählen Sie in der Bereitstellung des neuen integrierten Service die Option Erweiterter Chat aus.
              4. Klicken Sie auf Weiter.
              5. Wählen Sie in der Bereitstellung "Neuer integrierter Service" die Option Benutzerdefinierter Client aus.
              6. Geben Sie in der Bereitstellung "Neuer integrierter Service" für das Feld "Name der Bereitstellung für den integrierten Service" den Text teams agentforce ein.
              7. Geben Sie in der Bereitstellung "Neuer integrierter Service" für das Feld "API-Name" den Text Teams_Agentforce ein.
              8. Wählen Sie in der Bereitstellung "Neuer integrierter Service" als Messaging-Kanal teams_agentforce_channel aus.
              9. Klicken Sie auf Speichern.
              10. Klicken Sie in den Bereitstellungseinstellungen für den integrierten Service auf Veröffentlichen.

            Konfigurieren mehrerer Servicekataloge für Mitarbeiter in MS Teams

            Konfigurieren Sie mehrere Servicekataloge für die Salesforce IT Service-Anwendung, um die Servicekataloge mit Microsoft Teams zu verknüpfen. Nachdem Sie die Servicekataloge verknüpft haben, können Mitarbeiter verschiedene IT-Services, einschließlich Hardware, Software und Einrichtungen, direkt bei Teams durchsuchen und anfordern.

            Schließen Sie zunächst das Lightning Out-Setup ab und erstellen Sie Ihren Servicekatalog.

            1. Wechseln Sie unter "Setup" zu Salesforce Go > Feature Sets (Salesforce-Gehe zu > Funktionssätze).
            2. Klicken Sie auf der Karte "Kanalübergreifend IT-Services bereitstellen" auf Alle Funktionen anzeigen.
            3. Klicken Sie auf der Karte "Microsoft Teams für Mitarbeiterservice" auf Einrichten.
            4. Wählen Sie im Abschnitt "Erweiterte Funktionen entsperren" für das Feld "Servicekatalogname" einen oder mehrere Servicekataloge aus.
              Stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Servicekataloge vorhanden sind, damit Mitarbeiter Services über die Anwendung in Teams zur Verfügung stellen können. Wenn keine Kataloge verfügbar sind, erstellen Sie zunächst einen Katalog und die zugehörigen Services.
            5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

            Konfigurieren der Mitarbeiteraktivierung in MS Teams

            Mitarbeiter können in Microsoft Teams auf Schulungsmaterialien und HR-Programme zugreifen. Bei diesem Setup werden Enablement-Inhalte angezeigt und in Teams integriert.

            1. Schließen Sie die Einrichtung der standardmäßigen HR-Services und des Enablement-Programms in Ihrer Organisation ab. Entsprechende Informationen finden Sie unter Setup des Mitarbeiteraktivierungsprogramms.
            2. Konfigurieren Sie Lightning Out so, dass Inhalte zur Mitarbeiteraktivierung in Microsoft Teams angezeigt werden.
             
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