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            Configurar el servicio de TI de Salesforce en equipos

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Configurar el servicio de TI de Salesforce en equipos

            Configure Salesforce IT Service en Microsoft Teams para permitir a los empleados crear tickets de TI, realizar un seguimiento de estados e interactuar con asistentes de IA directamente dentro de Microsoft Teams.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.
            Permisos de usuario necesarios
            Para configurar Microsoft Teams: Conjunto de permisos MicrosoftGraphAccess

            Activar el servicio de TI de Salesforce

            Active la aplicación Salesforce IT Service para ayudar los empleados a crear y gestionar tickets por sí mismos desde Microsoft Teams.

            1. Desde el menú Configuración, vaya a Salesforce Go > Conjuntos de funciones.
            2. En la tarjeta Entregar servicios de TI entre canales, seleccione Ver todas las funciones.
            3. En la tarjeta Microsoft Teams for Servicio de empleados, seleccione Continuar.
            4. En la tarjeta Activar servicio de TI de Salesforce, establezca el conmutador como Activo.

            Instalar la aplicación Salesforce IT Service

            Instale la aplicación Salesforce IT Service para permitir a los empleados crear y gestionar tickets directamente desde Microsoft Teams.

            1. Desde el menú Configuración, vaya a Salesforce Go > Conjuntos de funciones.
            2. En la tarjeta Entregar servicios de TI entre canales, seleccione Ver todas las funciones.
            3. En la tarjeta Microsoft Teams for Servicio de empleados, seleccione Continuar.
            4. Instale la aplicación Salesforce IT Desk Service en la tarjeta Equipos, seleccione Ir a Microsoft Marketplace.
            5. Descargue e instale la aplicación Salesforce IT Service desde Microsoft Marketplace.
            6. Agregue Servicio de TI de Salesforce a sus equipos de Microsoft.
              1. En Microsoft Teams, en la barra de navegación izquierda, haga clic en Aplicaciones.
              2. Busque y seleccione el Servicio de TI Salesforce.
              3. Seleccione Obtener ahora para instalar la aplicación.

            Asignar permisos de Salesforce IT Service a un usuario

            Asigne los permisos requeridos a usuarios empleados en Microsoft Teams.

            1. Desde el menú Configuración, vaya a Salesforce Go > Conjuntos de funciones.
            2. En la tarjeta Entregar servicios de TI entre canales, seleccione Ver todas las funciones.
            3. En la tarjeta Microsoft Teams for Servicio de empleados, seleccione Continuar.
            4. En Configurar Salesforce IT Service, bajo Gestionar acceso de usuario, seleccione Gestionar.
            5. En la ventana Gestionar equipos de Microsoft para Servicio de empleados Acceso de usuario, seleccione la ficha Equipos para empleados.
            6. En la lista de usuarios, seleccione la casilla de verificación para cada usuario al que desee asignar el conjunto de permisos.
            7. Seleccione Listo.

            Configurar Agentforce para servicios de TI en equipos de Microsoft

            Cree un canal de mensajería, configure la verificación de usuario e implemente el servicio integrado.

            Cree un agente empleado a partir de la plantilla Agentforce Employee Agent. Consulte Crear un agente a partir de una plantilla.

            1. Cree un canal de mensajería para activar la comunicación de agentes.
              1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Configuración de mensajería.
              2. Active Mensajería.
              3. Haga clic en Nuevo canal.
              4. Haga clic en Iniciar.
              5. En la ventana Agregar un canal, seleccione Chat mejorado.
              6. En la ventana Asigne un nombre a su canal, para el campo Nombre de canal, introduzca teams Agentforce channel.
              7. En la ventana Asigne un nombre a su canal, para el campo Nombre de desarrollador, introduzca teams_Agentforce_channel .
              8. En la ventana Asignar nombre a su canal, seleccione el Tipo de implementación como Web.
              9. En la ventana Asignar nombre a su canal, para el campo Dominio, introduzca la dirección web de su portal.
              10. Haga clic en Siguiente.
              11. Para el Tipo de enrutamiento, seleccione Agenteforce Empleado Agente en la lista desplegable.
              12. Desde la ventana Agregar un canal, en la sección Enrutamiento de canal, seleccione Omniflujo desde el menú desplegable Tipo de enrutamiento.
              13. En el campo Definición de flujo, busque y seleccione el flujo que creó para este canal. Por ejemplo, Enrutar a agente de empleado de Agentforce.
              14. En el campo Cola de reserva, seleccione una cola para gestionar mensajes. Por ejemplo, chat_queue.
              15. Haga clic en Guardar.
              16. Para Agentforce Employee Agent, seleccione Employee Agent (Agente empleado).
              17. Para la Cola de reserva, seleccione la cola de chat.
              18. Haga clic en Guardar.
              19. Seleccione la casilla de verificación para Agregar verificación de usuario.
              20. Haga clic en Guardar.
            2. Configure la verificación de usuario.
              1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Verificación de usuario de chat mejorada.
              2. Desde el conjunto de claves web de JSON, haga clic en Nuevo conjunto de claves.
              3. En la ventana Nuevo conjunto de claves, para el campo Nombre, introduzca equipo Agentforce keyset.
              4. En la ventana Nuevo conjunto de claves, para el campo Nombre de API, introduzca teams_Agentforce_keyset.
              5. En la ventana Nuevo conjunto de claves, para el campo Emisor de claves web de JSON, introduzca la URL de su sitio.
              6. En la ventana Nuevo conjunto de claves, seleccione el tipo como Extremo.
              7. En la ventana Nuevo conjunto de claves, para el campo Claves, introduzca la URL del extremo.
                Por ejemplo, introduzca la url/id/keys de su organización.
              8. Haga clic en Guardar.
              9. Vaya a la página Configuración de Mensajería y seleccione el canal teams_agentforce_channel que creó.
              10. Desplácese a la sección Verificación de usuario y haga clic en Nuevo.
              11. En la ventana Agregar configuración de verificación de usuario, para el campo de conjunto de claves, seleccione equipo Agentforce keyset desde la lista desplegable.
              12. En la ventana Agregar configuración de verificación de usuario, introduzca un nombre de configuración.
              13. Haga clic en Guardar.
            3. Implemente el servicio integrado.
              1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Implementaciones de servicios integrados.
              2. En Servicio integrado, haga clic en Nueva implementación.
              3. En Nueva implementación de Servicio integrado, seleccione Chat mejorado.
              4. Haga clic en Siguiente.
              5. Desde la implementación de Nuevo servicio integrado, seleccione Cliente personalizado.
              6. Desde la implementación de Nuevo servicio integrado, para el campo Nombre de implementación de Servicio integrado, introduzca teams Agentforce.
              7. Desde la implementación de Nuevo servicio integrado, para el campo Nombre de API, introduzca Teams_Agentforce.
              8. Desde la implementación de Nuevo servicio integrado, seleccione el canal de mensajería como teams_Agentforce_channel.
              9. Haga clic en Guardar.
              10. En Configuración de implementación de Servicio integrado, haga clic en Publicar.

            Configurar múltiples catálogos de servicio para empleados en equipos de MS

            Configure múltiples catálogos de servicio para la aplicación Salesforce IT Service para vincular los catálogos de servicio con Microsoft Teams. Después de vincular los catálogos de servicio, los empleados pueden examinar y solicitar varios servicios de TI incluyendo hardware, software e instalaciones directamente desde Equipos.

            Antes de empezar, complete la configuración Lightning Out y cree su catálogo de servicio.

            1. Desde Configuración, vaya a Salesforce Go > Conjuntos de funciones.
            2. En la tarjeta Entregar servicios de TI entre canales, haga clic en Ver todas las funciones.
            3. En la tarjeta Microsoft Teams for Servicio de empleados, haga clic en Configurar.
            4. En la sección Desbloquear función avanzada, para el campo Nombre de catálogo de servicio, seleccione uno o más catálogos de servicio.
              Para hacer que los servicios estén disponibles para empleados a través de la aplicación en Equipos, asegúrese de que existen catálogos de servicio apropiados. Si no hay catálogos disponibles, cree primero un catálogo y sus servicios relacionados.
            5. Guarde sus cambios.

            Configurar la activación de empleados en equipos de MS

            Los empleados pueden acceder a materiales de formación y programas de recursos humanos en Microsoft Teams. Esta configuración muestra contenido de habilitación y lo integra en Equipos.

            1. Complete los servicios de RRHH estándar y la configuración del programa de habilitación en su organización. Consulte Configuración del programa de habilitación de empleados.
            2. Configure Lightning Out para mostrar contenido de habilitación de empleados en Microsoft Teams.
             
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