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            チームでの Salesforce IT サービスの設定

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            チームでの Salesforce IT サービスの設定

            Microsoft Teams で Salesforce IT Service を設定し、従業員が Microsoft Teams 内で IT チケットの作成、状況の追跡、AI アシスタントとの直接やりとりができるようにします。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            必要なユーザー権限
            Microsoft Teams を設定する 「MicrosoftGraphAccess」権限セット

            Salesforce IT サービスの有効化

            Salesforce IT Service アプリケーションを有効化して、従業員が Microsoft Teams から自分でチケットを作成および管理できるようにします。

            1. [設定] メニューから、[Salesforce 移動]> [機能セット] に移動します。
            2. [チャネル全体で IT サービスを提供] カードで、[すべての機能を表示] を選択します。
            3. [Microsoft Teams for 従業員サービス] カードで、[Keep Going] を選択します。
            4. [Salesforce IT サービスを有効にする] カードで、切り替えを [有効] に設定します。

            Salesforce IT サービスアプリケーションのインストール

            Salesforce IT Service アプリケーションをインストールして、従業員が Microsoft Teams から直接チケットを作成および管理できるようにします。

            1. [設定] メニューから、[Salesforce 移動]> [機能セット] に移動します。
            2. [チャネル全体で IT サービスを提供] カードで、[すべての機能を表示] を選択します。
            3. [Microsoft Teams for 従業員サービス] カードで、[Keep Going] を選択します。
            4. [Salesforce IT Desk Service App on Teams (Salesforce IT Desk Service アプリケーションをチームにインストールする)] カードで、[Go to Microsoft Marketplace] を選択します。
            5. Microsoft Marketplace から Salesforce IT Service アプリケーションをダウンロードしてインストールします。
            6. Salesforce IT サービスを Microsoft Teams に追加します。
              1. Microsoft Teams の左ナビゲーションバーで、[アプリケーション] をクリックします。
              2. [Salesforce IT Service] を検索して選択します。
              3. [Get it now (今すぐ入手)] を選択してアプリケーションをインストールします。

            ユーザーへの Salesforce IT サービス権限の割り当て

            Microsoft Teams の従業員ユーザーに必要な権限を割り当てます。

            1. [設定] メニューから、[Salesforce 移動]> [機能セット] に移動します。
            2. [チャネル全体で IT サービスを提供] カードで、[すべての機能を表示] を選択します。
            3. [Microsoft Teams for 従業員サービス] カードで、[Keep Going] を選択します。
            4. [Salesforce IT Service の設定] の [ユーザーアクセスの管理] で、[管理] を選択します。
            5. [従業員サービスユーザーアクセス用のMicrosoft Teamsを管理]ウィンドウで、[Teams for Employee]タブを選択します。
            6. ユーザーリストで、権限セットを割り当てる各ユーザーのチェックボックスをオンにします。
            7. [完了] を選択します。

            Microsoft Teams での Agentforce for IT サービスの設定

            メッセージングチャネルを作成し、ユーザー検証を設定して、組み込みサービスをリリースします。

            Agentforce 従業員エージェントテンプレートから従業員エージェントを作成します。「テンプレートからのエージェントの作成」を参照してください。

            1. エージェントとのコミュニケーションを有効にするメッセージングチャネルを作成します。
              1. [設定] の [クイック検索] ボックスで、[メッセージング設定] を見つけて選択します。
              2. [メッセージング] を有効にします。
              3. [新規チャネル] をクリックします。
              4. [開始] をクリックします。
              5. [チャネルを追加] ウィンドウで、[拡張チャット] を選択します。
              6. [チャネルに名前を付ける] ウィンドウで、[チャネル名] フィールドに「teams Agentforce channel」と入力します。
              7. [チャネルに名前を付ける] ウィンドウの [開発者名] 項目に「 teams_Agentforce_channel 」と入力します。
              8. [Name your channel (チャネルに名前を付ける)] ウィンドウで、[Deployment Type as Web (リリース種別として Web)] を選択します。
              9. [チャネルに名前を付ける] ウィンドウで、[ドメイン] 項目にポータル Web アドレスを入力します。
              10. [次へ] をクリックします。
              11. [ルーティング種別] で、ドロップダウン リストから [Agentforce 従業員エージェント] を選択します。
              12. [チャネルを追加]ウィンドウの[チャネルルーティング]セクションで、[ルーティング種別]ドロップダウンから[オムニフロー]を選択します。
              13. [フロー定義] 項目で、このチャネル用に作成したフローを検索して選択します。たとえば、「Route to Agentforce Employee Agent」 (Agentforce 従業員エージェントに転送) と入力します。
              14. [代替キュー] 項目で、メッセージを処理するキューを選択します。たとえば、chat_queue です。
              15. [保存] をクリックします。
              16. Agentforce 従業員エージェントで、従業員エージェントを選択します。
              17. [代替キュー] で、[chatqueue] を選択します。
              18. [保存] をクリックします。
              19. [Add User Verification (ユーザー検証を追加)] チェックボックスをオンにします。
              20. [保存] をクリックします。
            2. ユーザー検証を設定します。
              1. [設定] の [クイック検索] ボックスで、[拡張チャットユーザー検証] を見つけて選択します。
              2. [JSON Web Keyset (JSON Web キーセット)] から、[New Keyset (新規キーセット)] をクリックします。
              3. [新規キーセット] ウィンドウで、[名前] フィールドに「teams Agentforce keyset」と入力します。
              4. [新規キーセット] ウィンドウで、[API 参照名] フィールドに「teams_Agentforce_keyset」と入力します。
              5. [新規キーセット] ウィンドウで、[JSON Web キー発行者] 項目にサイトの URL を入力します。
              6. 「新規キーセット」ウィンドウで、種類として「エンドポイント」を選択します。
              7. [新規キーセット] ウィンドウの [キー] 項目にエンドポイント URL を入力します。
                たとえば、組織の url/id/keys を入力します。
              8. [保存] をクリックします。
              9. [Messaging Settings]ページに移動し、作成したチャネルteams_Agentforce_channelを選択します。
              10. [User Verification (ユーザー検証)] セクションまでスクロールダウンし、[新規] をクリックします。
              11. [Add User Verification Configuration (ユーザー検証設定を追加)] ウィンドウのキーセット フィールドで、ドロップダウン リストから teams Agentforce キーセットを選択します。
              12. [ユーザー検証設定を追加] ウィンドウで、設定名を入力します。
              13. [保存] をクリックします。
            3. 組み込みサービスをリリースします。
              1. [設定] の [クイック検索] ボックスで、[組み込みサービスリリース] を見つけて選択します。
              2. 組み込みサービスで、[新規リリース] をクリックします。
              3. [新規組み込みサービス] リリースで、[拡張チャット] を選択します。
              4. [次へ] をクリックします。
              5. [New Embedded Service (新規組み込みサービス)] リリースから、[Custom Client (カスタムクライアント)] を選択します。
              6. [New Embedded Service Deployment] で、[Embedded Service Deployment Name] フィールドに「teams Agentforce」と入力します。
              7. [New Embedded Service (新規組み込みサービス)] リリースで、[API Name (API 参照名)] フィールドに「Teams_Agentforce」と入力します。
              8. [New Embedded Service (新規組み込みサービス)] リリースから、メッセージングチャネルとして teams_Agentforce_channel を選択します。
              9. [保存] をクリックします。
              10. [組み込みサービスリリース設定] で、[公開] をクリックします。

            MS チームの従業員向けの複数のサービスカタログの設定

            Salesforce IT Service アプリケーションの複数のサービスカタログを設定して、サービスカタログを Microsoft Teams にリンクします。サービスカタログをリンクすると、従業員はハードウェア、ソフトウェア、施設などのさまざまな IT サービスを Teams から直接参照および要求できます。

            開始する前に、Lightning Out 設定とサービスカタログの作成を完了します。

            1. [設定] から、[Salesforce 移動]> [機能セット] に移動します。
            2. [チャネル全体で IT サービスを提供] カードで、[すべての機能を表示] をクリックします。
            3. [Microsoft Teams for 従業員サービス] カードで、[設定] をクリックします。
            4. [高度な機能のロック解除] セクションの [サービスカタログ名] 項目で、1 つ以上のサービスカタログを選択します。
              Teams で従業員がアプリケーションを介してサービスを利用できるようにするには、適切なサービスカタログが存在することを確認します。使用可能なカタログがない場合は、まずカタログとその関連サービスを作成します。
            5. 変更内容を保存します。

            MS チームでの従業員イネーブルメントの設定

            従業員は Microsoft Teams のトレーニング資料と HR プログラムにアクセスできます。この設定では、イネーブルメントコンテンツが表示され、Teams に統合されます。

            1. 組織の標準 HR サービスとイネーブルメントプログラムの設定を完了します。「従業員イネーブルメントプログラム設定」を参照してください。
            2. Microsoft Teamsで従業員イネーブルメント コンテンツを表示するようにLightning Outを設定します。
             
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