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            Configurar o Serviço de TI do Salesforce em equipes

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Configurar o Serviço de TI do Salesforce em equipes

            Configure o Serviço de TI do Salesforce no Microsoft Teams para permitir que os funcionários criem pedidos de TI, rastreiem status e interajam com assistentes de IA diretamente no Microsoft Teams.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.
            Permissões de usuário necessárias
            Para configurar o Microsoft Teams: Conjunto de permissões do MicrosoftGraphAccess

            Habilitar o Serviço de TI do Salesforce

            Ative o aplicativo Serviço de TI do Salesforce para ajudar os funcionários a criar e gerenciar pedidos por conta própria no Microsoft Teams.

            1. No menu Configuração, acesse Salesforce Go > Conjuntos de recursos.
            2. No cartão Entregar serviços de TI entre canais, selecione Visualizar todos os recursos.
            3. No cartão Serviços do funcionário do Microsoft Teams, selecione Continuar.
            4. No cartão Ativar serviço de TI do Salesforce, defina a alternância como Ativa.

            Instalar o aplicativo de serviço de TI do Salesforce

            Instale o aplicativo Salesforce IT Service para permitir que os funcionários criem e gerenciem pedidos diretamente no Microsoft Teams.

            1. No menu Configuração, acesse Salesforce Go > Conjuntos de recursos.
            2. No cartão Entregar serviços de TI entre canais, selecione Visualizar todos os recursos.
            3. No cartão Serviços do funcionário do Microsoft Teams, selecione Continuar.
            4. Instale o aplicativo Salesforce IT Desk Service no cartão do Teams e selecione Ir para o Microsoft Marketplace.
            5. Baixe e instale o aplicativo Salesforce IT Service do Microsoft Marketplace.
            6. Adicione o Salesforce IT Service ao seu Microsoft Teams.
              1. No Microsoft Teams, na barra de navegação esquerda, clique em Aplicativos.
              2. Pesquise e selecione o Salesforce IT Service.
              3. Selecione Obter agora para instalar o aplicativo.

            Atribuir permissões de serviço de TI do Salesforce a um usuário

            Atribua as permissões necessárias a usuários funcionários no Microsoft Teams.

            1. No menu Configuração, acesse Salesforce Go > Conjuntos de recursos.
            2. No cartão Entregar serviços de TI entre canais, selecione Visualizar todos os recursos.
            3. No cartão Serviços do funcionário do Microsoft Teams, selecione Continuar.
            4. Em Configuração do Serviço de TI do Salesforce, em Gerenciar acesso do usuário, selecione Gerenciar.
            5. Na janela Gerenciar acesso de usuário do Microsoft Teams para Serviços do funcionário, selecione a guia Equipes para funcionários.
            6. Na lista de usuários, marque a caixa de seleção para cada usuário ao qual você deseja atribuir o conjunto de permissões.
            7. Selecione Concluído.

            Configurar o Agentforce para serviços de TI no Microsoft Teams

            Crie um canal de mensagens, configure a verificação de usuário e implemente o serviço integrado.

            Crie um agente do funcionário usando o modelo Agente do funcionário do Agentforce. Consulte Criar um agente a partir de um modelo.

            1. Crie um canal de mensagens para habilitar a comunicação do agente.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, localize e selecione Configurações de mensagens.
              2. Ative o Mensagens.
              3. Clique em Novo canal.
              4. Clique em Iniciar.
              5. Na janela Adicionar um canal, selecione Chat aprimorado.
              6. Na janela Nome do seu canal, para o campo Nome do canal, insira Canal Agentforce de equipes.
              7. Na janela Nome do seu canal, para o campo Nome do desenvolvedor, insira teams_Agentforce_channel .
              8. Na janela Nomear seu canal, selecione o Tipo de implantação como Web.
              9. Na janela Nome do seu canal, para o campo Domínio, insira o endereço da Web do seu portal.
              10. Clique em Avançar.
              11. Para o Tipo de roteamento, selecione Agente do funcionário Agentforce na lista suspensa.
              12. Na janela Adicionar um canal, na seção Roteamento de canal, selecione Omni-Flow no menu suspenso Tipo de roteamento.
              13. No campo Definição de fluxo, pesquise e selecione o fluxo que você criou para esse canal. Por exemplo, Rotear para agente do funcionário do Agentforce.
              14. No campo Fila de fallback, selecione uma fila para lidar com mensagens. Por exemplo, chat_queue.
              15. Clique em Salvar.
              16. Para o Agente do funcionário do Agentforce, selecione Agente do funcionário.
              17. Para a Fila de fallback, selecione chatqueue.
              18. Clique em Salvar.
              19. Marque a caixa de seleção para Adicionar verificação de usuário.
              20. Clique em Salvar.
            2. Configure a verificação do usuário.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, localize e selecione Verificação de usuário de chat aprimorada.
              2. No Conjunto de chaves da Web JSON, clique em Novo conjunto de chaves.
              3. Na janela Novo conjunto de chaves, para o campo Nome, insira teams Agentforce keyset.
              4. Na janela Novo conjunto de chaves, para o campo Nome da API, insira teams_agentforce_keyset.
              5. Na janela Novo conjunto de chaves, para o campo Emissor de chaves da Web JSON, insira o URL do seu site.
              6. Na janela Novo conjunto de chaves, selecione o tipo como Ponto de extremidade.
              7. Na janela Novo conjunto de chaves, para o campo Chaves, insira o URL do ponto de extremidade.
                Por exemplo, insira url/id/keys da sua organização.
              8. Clique em Salvar.
              9. Vá para a Página Configurações de mensagens e selecione o canal teams_Agentforce_channel que você criou.
              10. Role para baixo até a seção Verificação de usuário e clique em Novo.
              11. Na janela Adicionar configuração de verificação de usuário, no campo conjunto de chaves, selecione teams Agentforce keyset na lista suspensa.
              12. Na janela Adicionar configuração de verificação de usuário, insira um nome de configuração.
              13. Clique em Salvar.
            3. Implemente o serviço integrado.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, localize e selecione Implantações de serviço integrado.
              2. No Serviço integrado, clique em Nova implantação.
              3. Na implementação de Novo serviço integrado, selecione Chat aprimorado.
              4. Clique em Avançar.
              5. Na implementação Novo serviço integrado, selecione Cliente personalizado.
              6. Na implementação Novo serviço integrado, para o campo Nome da implementação do Serviço integrado, insira teams Agentforce.
              7. Na implementação Novo serviço integrado, para o campo Nome da API, insira Teams_Agentforce.
              8. Na implementação Novo serviço integrado, selecione o canal de mensagens como teams_agentforce_channel.
              9. Clique em Salvar.
              10. Nas Configurações de implementação do Serviço integrado, clique em Publicar.

            Configurar vários catálogos de serviços para funcionários no MS Teams

            Configure vários catálogos de serviços para o aplicativo Salesforce IT Service para vincular os catálogos de serviços ao Microsoft Teams. Depois de vincular os catálogos de serviços, os funcionários podem procurar e solicitar vários serviços de TI, incluindo hardware, software e instalações diretamente do Teams.

            Antes de começar, conclua a configuração do Lightning Out e Crie seu catálogo de serviços.

            1. Em Configuração, acesse Salesforce Go > Conjuntos de recursos.
            2. No cartão Entregar serviços de TI entre canais, clique em Visualizar todos os recursos.
            3. No cartão Microsoft Teams para Serviços do funcionário, clique em Configurar.
            4. Na seção Desbloquear funcionalidade avançada, para o campo Nome do Catálogo de serviços, selecione um ou mais catálogos de serviços.
              Para disponibilizar serviços aos funcionários por meio do aplicativo no Teams, certifique-se de que existam catálogos de serviços adequados. Se não houver catálogos disponíveis, primeiro crie um catálogo e seus serviços relacionados.
            5. Salve suas alterações.

            Configurar o Enablement do funcionário em equipes do MS

            Os funcionários podem acessar materiais de treinamento e programas de RH no Microsoft Teams. Essa configuração exibe o conteúdo de capacitação e o integra ao Teams.

            1. Conclua a configuração do programa de enablement e serviços de RH padrão em sua organização. Consulte Configuração do programa de Enablement do funcionário.
            2. Configure o Lightning Out para exibir o conteúdo de enablement do funcionário no Microsoft Teams.
             
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