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            Utilizzo dell'app Team MS Salesforce IT Service

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Utilizzo dell'app Team MS Salesforce IT Service

            I dipendenti possono utilizzare Salesforce IT Service per gestire le richieste IT direttamente in Microsoft Teams. I dipendenti possono creare incidenti e richiedere elementi dal catalogo di servizi. Possono risolvere i problemi utilizzando l'assistenza AI Agentforce o accedendo ai programmi di abilitazione direttamente nell'app. L'integrazione fornisce anche notifiche di immediato valore pratico per gli aggiornamenti e le approvazioni dei ticket.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Autorizzazioni utente necessarie
            Per utilizzare Microsoft Teams: Insieme di autorizzazioni Microsoft Teams for IT Services
            Per visualizzare gli asset e segnalare problemi in Microsoft Teams: Profilo dipendente unificato

            Per iniziare

            Prima di utilizzare i servizi IT Salesforce nell'app Microsoft Teams, collegarsi all'account Salesforce.

            1. Aprire Salesforce IT Service in Microsoft Teams.
            2. Per accedere all'app Salesforce IT Service, scegliere uno dei seguenti metodi di accesso:
              1. Fare clic su Single Sign-On.
                Questo è il metodo consigliato per un'esperienza di accesso semplice e sicura.
              2. Selezionare Accedi con URL.
                • Immettere l'URL del portale Salesforce e quindi selezionare Avanti.
                • Nella finestra di accesso di Salesforce, immettere il nome utente e la password di Salesforce e quindi selezionare Accedi.
                Dopo aver eseguito l'accesso, è possibile visualizzare la visualizzazione Biglietti personali.

            Gestione dei ticket IT

            Si tratta di un hub centrale per la creazione, la visualizzazione e il tracciamento dei ticket di assistenza.

            1. Per creare un ticket.
              1. Selezionare + Nuovo.
              2. Selezionare un tipo di ticket dall'elenco a discesa.
              3. Selezionare Avanti.
              4. Compilare il modulo di creazione del ticket con dettagli come Oggetto e Descrizione.
              I campi personalizzati attualmente supportano i tipi di campi come elenco di selezione, area di testo, stringa, telefono, email, casella di ricerca, data e ora. I campi dipendenti non supportano i campi formula (ad esempio, se un utente specifica una data di nascita, la durata non può essere calcolata automaticamente).
              1. Selezionare Salva.
            2. Per visualizzare i biglietti, accedere alla scheda Biglietti personali.
              Visualizzare un elenco di tutti i ticket creati, con colonne per dettagli come Numero ticket, Oggetto, Priorità, Stato e Ultimo aggiornamento.
            3. Per visualizzare i dettagli del biglietto, selezionare l'ID ticket.
              Viene aperto un riquadro laterale con informazioni dettagliate sul biglietto, inclusi tutti i commenti associati.
            4. Per trovare ticket specifici, utilizzare i filtri per restringere l'elenco in base allo stato o alla priorità. Utilizzare la barra di ricerca per trovare i ticket correlati a una parola chiave specifica.
              Filtrare l'elenco dei ticket in base a qualsiasi Stato del ciclo di vita del ticket (Nuovo, In corso, In attesa, Risolto, Chiuso) e in base a ogni livello di Priorità (Critico, Alto, Medio, Basso).

            Richiesta di servizi e prodotti

            Utilizzare la scheda Catalogo di servizi per richiedere servizi o prodotti specifici, ad esempio l'accesso VPN o un nuovo portatile. Si tratta di un hub centrale per la ricerca di hardware, software e altri servizi da un catalogo.

            1. Selezionare la scheda Catalogo di servizi.
            2. Selezionare un catalogo.
            3. Selezionare un servizio o un prodotto.
              Utilizzare la barra di ricerca o selezionare una categoria dal riquadro di navigazione per trovare gli elementi pertinenti.
            4. Trovare il servizio e selezionare Richiedi.
              • In base al tipo di elemento, selezionare Richiedi un servizio o Aggiungi a ordine.
            5. Viene visualizzato il modulo Richiesta di servizio. Inserire i dettagli richiesti.
            6. Selezionare Avanti.
              La richiesta viene creata correttamente come ticket.
            7. Selezionare Fine.
              Visualizzare la nuova richiesta nella scheda Biglietti personali.

            Chiedi aiuto all'intelligenza artificiale

            Questo è il riquadro della conversazione in cui i dipendenti possono utilizzare gli agenti AI per risolvere i problemi, ricevere aggiornamenti e creare ticket direttamente.

            1. Selezionare Connetti a Agentforce.
            2. Nella finestra popup, immettere l'URL portale Salesforce e quindi selezionare Avanti.
            3. Immettere il nome utente e la password Salesforce e quindi selezionare Accedi.
              Dopo l'accesso, Microsoft Teams visualizza la scheda Chiedi ad Agentforce. Utilizzare questa scheda per chattare con un assistente AI e ricevere assistenza per i problemi IT.

            Gestione efficiente dei ticket IT con notifiche fruibili

            I dipendenti possono rispondere alle notifiche dei ticket IT in Microsoft Teams. Questo processo semplificato aiuta i dipendenti a visualizzare gli aggiornamenti e a intraprendere azioni senza uscire dall'area di lavoro.

            1. Accedere all'app Salesforce IT Service in Microsoft Teams.
            2. Selezionare la scheda I miei biglietti.
            3. Selezionare + Nuovo per creare un ticket.
            4. Nella finestra Create New Ticket (Crea nuovo ticket), seguire questa procedura:
              • Selezionare un tipo di ticket. Ad esempio, Guida IT.
              • Selezionare Avanti.
              • Immettere un oggetto del ticket. Ad esempio, Errore VPN.
              • Selezionare un titolare dell'incidente.
              • Immettere la descrizione di un incidente.
              • Selezionare uno stato. Ad esempio, Nuovo.
              • Salva le modifiche.
            5. Accedere alla scheda Chat in Team.
              Il bot visualizza una scheda di notifica per confermare la creazione dell'incidente.
            6. Selezionare Visualizza link incidente sulla scheda adattiva.
              I dettagli dell'incidente vengono aperti in Microsoft Teams per la revisione.

            Monitoraggio dell'avanzamento della formazione con l'abilitazione dei dipendenti

            I dipendenti possono monitorare l'avanzamento della formazione e dell'orientamento in Microsoft Teams utilizzando Abilitazione dipendenti. Questa visualizzazione consente di tenere traccia delle date di completamento e delle voci azione per i programmi iscritti.

            1. Accedere all'app Salesforce IT Service in Microsoft Teams.
            2. Selezionare la scheda Abilitazione dei dipendenti.
            3. Visualizzare l'elenco dei programmi iscritti.
            4. Per visualizzare i dettagli, selezionare un programma. Ad esempio, Preparazione alle vendite e orientamento.
              Le percentuali di avanzamento, le date di completamento e le voci azioni specifiche vengono visualizzate nel riquadro dei dettagli.

            Risoluzione di problemi complessi trasferendo le conversazioni Agentforce ai team IT

            I dipendenti possono trasferire sessioni di chat complesse da un bot AI al team IT in Microsoft Teams utilizzando Agentforce. Questo processo consente di ricevere assistenza personalizzata mettendoli in contatto con il team IT che può visualizzare la cronologia delle conversazioni e fornire assistenza immediata.

            1. Accedere all'app Salesforce IT Service in Microsoft Teams.
            2. Selezionare Chiedi ad Agentforce.
            3. Immettere una query nella chat. Ad esempio, sto riscontrando problemi di VPN.
              Il bot tenta di fornire assistenza. Se non è in grado di risolvere il problema, avvia una sequenza di invio manuale.
            4. Aprire Salesforce Service Console.
            5. Nell'utilità Omnicanale, accettare la nuova richiesta di chat.
            6. Tornare a Microsoft Teams.
              Il dipendente riceve il messaggio nella stessa finestra della chat e può rispondere al team IT.

            Visualizzazione e gestione degli asset IT in Microsoft Teams

            I dipendenti possono visualizzare gli asset assegnati in Microsoft Teams utilizzando la scheda Asset personali nell'app Salesforce IT Service. Il flusso di lavoro consente ai dipendenti di segnalare i problemi degli asset direttamente da Team dopo che gli amministratori hanno assegnato gli asset ai dipendenti in Salesforce.

            1. Accedere all'app Salesforce IT Service in Microsoft Teams.
            2. Selezionare I miei asset.
              La scheda Asset personali elenca gli asset assegnati all'utente, ordinati in base alla data assegnata. Ogni scheda mostra il nome dell'asset, il numero di serie, la data assegnata e lo stato. Se non vengono assegnati asset, la pagina visualizza un messaggio che indica che non sono ancora stati assegnati asset.
            3. Dalla scheda Asset personali, individuare l'asset per cui si desidera segnalare un problema e selezionare Segnala problema.
            4. Nella finestra di dialogo Ottieni assistenza, in Seleziona tipo di ticket, selezionare l'opzione che descrive meglio il problema.
              • Invio di un caso HR
              • Segnalazione di un problema tecnico
              • Inviare una richiesta di servizio per un nuovo hardware
            5. Selezionare Avanti.
            6. Nel campo Descrizione incidente, descrivere il problema dell'asset.
            7. Nel campo Chi ha questo problema?, confermare o aggiornare il nome del dipendente interessato.
            8. Nel campo Quanto è urgente?, selezionare il livello di urgenza del problema.
            9. Selezionare Avanti per inviare il ticket.
            10. Accedere alla scheda Biglietti personali per tenere traccia dell'avanzamento. Il ticket viene visualizzato con lo stato Nuovo.
             
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