Salesforce IT Service MS Teams アプリケーションの使用
従業員は Salesforce IT サービスを使用して、Microsoft Teams で IT 要求を直接管理できます。従業員はインシデントを作成し、サービスカタログから項目を要求できます。Agentforce AI支援を使用するか、アプリケーションでイネーブルメントプログラムに直接アクセスして、問題を解決できます。このインテグレーションでは、チケットの更新と承認に関するアクション可能な通知も提供されます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| Microsoft Teams を使用する | 「Microsoft Teams for IT Services」権限セット |
| Microsoft Teams でアセットを表示して問題を報告する | 統合従業員プロファイル |
使用開始
Microsoft Teams アプリケーションで Salesforce IT サービスを使用する前に、Salesforce アカウントに接続します。
- Microsoft Teams で Salesforce IT Service を開きます。
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Salesforce IT Service アプリケーションにアクセスするには、次のいずれかのログイン方法を選択します。
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[シングルサインオン(Single Sign-On)] をクリックします。
これは、シームレスで安全なログイン環境に推奨される方法です。
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[Login with URL (URL を使用してログイン)] を選択します。
- 「Salesforce Portal URL」 (Salesforce ポータル URL) と入力し、[次へ] を選択します。
- Salesforce ログインウィンドウで、Salesforce ユーザー名とパスワードを入力し、[ログイン] を選択します。
ログインすると、[私のチケット] ビューが表示されます。
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[シングルサインオン(Single Sign-On)] をクリックします。
IT チケットの管理
これは、サポートチケットを作成、表示、追跡するための中央ハブです。
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チケットを作成する。
- [+ 新規] を選択します。
- ドロップダウンからチケット種別を選択します。
- [次へ] を選択します。
- チケット作成フォームに「件名」や「説明」などの詳細を入力します。
現在、カスタム項目では、選択リスト、テキストエリア、文字列、電話、メール、検索ボックス、日付、時間などのデータ型がサポートされています。連動項目では数式項目はサポートされません (たとえば、ユーザーが誕生日を指定した場合、年齢は自動的に計算できません)。- [保存] を選択します。
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チケットを表示するには、「My Tickets」タブに移動します。
作成したすべてのチケットのリストと、[チケット番号]、[件名]、[優先度]、[状況]、[最終更新日] などの詳細列が表示されます。
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チケットの詳細を表示するには、チケット ID を選択します。
サイドパネルが開き、関連付けられたすべてのコメントを含むチケットに関する詳細情報が表示されます。
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特定のチケットを検索するには、検索条件を使用して、状況または優先度でリストを絞り込みます。検索バーを使用して、特定のキーワードに関連するチケットを検索します。
チケットライフサイクルの任意の状況 ([新規]、[処理中]、[保留中]、[解決済み]、[クローズ済み]) およびすべての優先度レベル ([重要]、[高]、[中]、[低]) でチケットリストを絞り込みます。
サービスと商品のリクエスト
[Service Catalog (サービスカタログ)] タブを使用して、VPN アクセスや新しいラップトップなど、特定のサービスまたは商品を要求します。これは、カタログからハードウェア、ソフトウェア、その他のサービスを参照するための中央ハブです。
- [Service Catalog (サービスカタログ)] タブを選択します。
- カタログを選択します。
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サービスまたは商品を選択します。
関連項目を検索するには、検索バーを使用するか、ナビゲーションパネルからカテゴリを選択します。
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サービスを見つけて、[要求] を選択します。
- 項目の種別に基づいて、[サービスからの要求] または [注文に追加] を選択します。
- サービス要請フォームが表示されます。必要な情報を入力します。
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[次へ] を選択します。
要求がチケットとして正常に作成されます。
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[完了] を選択します。
[私のチケット] タブで新しい要求を表示します。
AI に助けを求める
これは、従業員が AI エージェントを使用して問題のトラブルシューティング、更新の取得、チケットの作成を直接実行できる会話パネルです。
- [Connect to Agentforce] を選択します。
- ポップアップウィンドウで、「Salesforce ポータル URL」と入力し、[次へ] を選択します。
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Salesforce ユーザー名とパスワードを入力し、[ログイン] を選択します。
ログイン後、Microsoft Teamsに[Ask Agentforce]タブが表示されます。このタブを使用して、AI アシスタントとチャットしたり、IT の問題に関するサポートを受けたりします。
アクション可能通知を使用した IT チケットの効率的な管理
従業員は Microsoft Teams 内で IT チケット通知に応答できます。この合理化されたプロセスにより、従業員はワークスペースを離れることなく更新を表示してアクションを実行できます。
- Microsoft Teams の Salesforce IT Service アプリケーションに移動します。
- [My Tickets (私のチケット)] タブを選択します。
- [+ 新規] を選択してチケットを作成します。
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[新規チケットを作成] ウィンドウで、次の手順を実行します。
- チケット種別を選択します。たとえば、IT ヘルプなどです。
- [次へ] を選択します。
- チケットの件名を入力します。例: VPN Failure。
- インシデント所有者を選択します。
- インシデントの説明を入力します。
- 状況を選択します。例: 新規。
- 変更内容を保存します。
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Teams の [チャット] タブに移動します。
ボットはインシデントが作成されたことを確認する通知カードを表示します。
-
[適応型カードでインシデントリンクを表示(View incident link on the adaptive card)] を選択します。
インシデントの詳細は、Microsoft Teams で確認できます。
従業員イネーブルメントを使用したトレーニングの進行状況の追跡
従業員は、従業員イネーブルメントを使用して Microsoft Teams のトレーニングとオンボーディングの進行状況を監視できます。このビューは、登録済みプログラムの完了日とアクション項目を追跡するのに役立ちます。
- Microsoft Teams の Salesforce IT Service アプリケーションに移動します。
- [Employee Enablement (従業員イネーブルメント)] タブを選択します。
- 登録済みプログラムのリストを表示します。
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詳細を表示するには、プログラムを選択します。たとえば、「Sales Readiness and Onboarding (営業準備状況とオンボーディング)」などです。
進行状況のパーセント、完了日、および特定のアクション項目が詳細ペインに表示されます。
Agentforce の会話を IT チームに転送することによる複雑な問題の解決
従業員はAgentforceを使用して、複雑なチャット セッションをAIボットからMicrosoft TeamsのITチームに転送できます。このプロセスでは、会話履歴を表示してすぐにサポートを提供できる IT チームとつながることで、パーソナライズされたサポートを受けることができます。
- Microsoft Teams の Salesforce IT Service アプリケーションに移動します。
- [Ask Agentforce] を選択します。
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チャットにクエリを入力します。たとえば、VPN の問題に直面しています。
ボットが支援を試みます。問題を解決できない場合、ハンドオフシーケンスが開始されます。
- Salesforce サービスコンソールを開きます。
- オムニチャネルユーティリティで、新しいチャット要求を受け入れます。
-
Microsoft Teams に戻ります。
従業員は同じチャットウィンドウでメッセージを受信し、IT チームに返信できます。
Microsoft Teams での IT アセットの表示と管理
従業員は、Salesforce IT Service アプリケーションの [私のアセット] タブを使用して、Microsoft Teams で割り当てられたアセットを表示できます。このワークフローにより、システム管理者が Salesforce の従業員にアセットを割り当てた後、従業員は Teams から直接アセットの問題を報告できます。
- Microsoft Teams の Salesforce IT Service アプリケーションに移動します。
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「My Assets (私の資産)」を選択します。
[私のアセット] タブには、自分に割り当てられたアセットが、割り当てられた日付で並び替えられます。各カードには、納入商品名、シリアル番号、割り当て日、状況が表示されます。アセットが割り当てられていない場合、ページにはアセットがまだ割り当てられていないことを示すメッセージが表示されます。
- 「My Assets(私の資産)」タブから、問題をレポートする資産を見つけて、「Report Issue(問題をレポート)」を選択します。
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[ヘルプを表示] ダイアログの [チケット種別を選択] で、問題を最も適切に説明するオプションを選択します。
- HR ケースの送信
- 技術的な問題の報告
- 新しいハードウェアのサービスリクエストを送信する
- [次へ] を選択します。
- [インシデントの説明] 項目で、納入商品に関する問題を説明します。
- [Who has this issue? (この問題が発生したユーザー)] 項目で、影響を受ける従業員の名前を確認または更新します。
- [緊急度] 項目で、問題の緊急度を選択します。
- [次へ] を選択してチケットを送信します。
- 進行状況を追跡するには、「My Tickets(私のチケット)」タブに移動します。チケットの状況が [新規] で表示されます。
