Loading
Inhoudsopgave
Filters (0)Toevoegen
Filters selecteren

          Geen resultaten
          Geen resultaten
          Hier zijn enkele zoektips

          Controleer de spelling van uw trefwoorden.
          Gebruik meer algemene zoektermen.
          Verwijder filters om uw zoekopdracht uit te breiden.

            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            Werken met de app Salesforce IT Service MS Teams

            U bent hier:

            1. Help van Salesforce
            2. Documenten
            3. Agentforce IT Service

            Werken met de app Salesforce IT Service MS Teams

            Medewerkers kunnen de Salesforce IT Service gebruiken om IT-verzoeken rechtstreeks in Microsoft Teams te beheren. Medewerkers kunnen incidenten maken en items aanvragen vanuit de servicecatalogus. Ze kunnen problemen oplossen met behulp van Agentforce AI-assistentie of door rechtstreeks in de app toegang te krijgen tot enablement-programma's. De integratie biedt ook navolgbare kennisgevingen voor ticketupdates en goedkeuringen.

            Vereiste editions

            Beschikbaar in: Lightning Experience
            Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service.
            Vereiste gebruikersmachtigingen
            Microsoft Teams gebruiken: Machtigingenset Microsoft Teams voor IT Services
            Activa weergeven en problemen melden in Microsoft Teams: Gecombineerd werknemersprofiel

            Aan de slag

            Voordat u de Salesforce IT-services in de Microsoft Teams-app gebruikt, maakt u verbinding met uw Salesforce-account.

            1. Open Salesforce IT Service in Microsoft-teams.
            2. Kies voor toegang tot de Salesforce IT Service-app een van de volgende inlogmethoden:
              1. Klik op Single Sign-On.
                Dit is de aanbevolen methode voor een naadloze, veilige inlogervaring.
              2. Selecteer Inloggen met URL.
                • Geef de Salesforce-portal-URL op en selecteer vervolgens Volgende.
                • Voer in het Salesforce-inlogvenster uw Salesforce-gebruikersnaam en -wachtwoord in en selecteer vervolgens Inloggen.
                Nadat u bent ingelogd, ziet u de weergave Mijn tickets.

            De IT-tickets beheren

            Dit is een centrale hub voor het maken, weergeven en bijhouden van ondersteuningstickets.

            1. Een ticket maken.
              1. Selecteer + Nieuw.
              2. Selecteer een tickettype in de vervolgkeuzelijst.
              3. Selecteer Volgende.
              4. Vul het formulier voor het maken van tickets in met details zoals Onderwerp en Beschrijving.
              Aangepaste velden ondersteunen momenteel de veldtypen zoals keuzelijst, tekstgebied, tekenreeks, telefoon, e-mail, zoekvak, datum en tijd. Afhankelijke velden ondersteunen geen formulevelden (als een gebruiker bijvoorbeeld een geboortedatum opgeeft, kan de leeftijd niet automatisch worden berekend).
              1. Selecteer Opslaan.
            2. Ga voor het weergeven van tickets naar het tabblad Mijn tickets.
              Bekijk een lijst van alle tickets die u hebt gemaakt, met kolommen voor details zoals Ticketnummer, Onderwerp, Prioriteit, Status en Laatste update.
            3. Selecteer voor het weergeven van ticketdetails de ticket-ID.
              Er wordt een zijdeelvenster geopend met gedetailleerde informatie over het ticket, inclusief alle gekoppelde opmerkingen.
            4. Gebruik filters om de lijst te verfijnen op status of prioriteit om specifieke tickets te vinden. Gebruik de zoekbalk om tickets te vinden die zijn gerelateerd aan een specifiek trefwoord.
              Filter de ticketlijst op elke status in de levenscyclus van het ticket (Nieuw, Bezig, In wachtstand, Opgelost, Gesloten) en op elk Prioriteitsniveau (Kritiek, Hoog, Normaal, Laag).

            Services en producten aanvragen

            Gebruik het tabblad Servicecatalogus om specifieke services of producten aan te vragen, zoals VPN-toegang of een nieuwe laptop. Dit is een centrale hub voor het bladeren door hardware, software en andere services vanuit een catalogus.

            1. Selecteer het tabblad Servicecatalogus.
            2. Selecteer een catalogus.
            3. Selecteer een service of product.
              Gebruik de zoekbalk of selecteer een categorie in het navigatiedeelvenster om relevante items te vinden.
            4. Zoek de service en selecteer Verzoeken.
              • Selecteer op basis van het type item Aanvraag voor een service of Toevoegen aan order.
            5. Het formulier Serviceaanvraag wordt weergegeven. Vul de vereiste details in.
            6. Selecteer Volgende.
              Het verzoek is met succes gemaakt als een ticket.
            7. Selecteer Voltooien.
              Bekijk de nieuwe aanvraag op het tabblad Mijn tickets.

            Vraag AI om hulp

            Dit is het gespreksdeelvenster waarin medewerkers AI-agenten kunnen gebruiken om problemen op te lossen, updates te krijgen en rechtstreeks tickets te maken.

            1. Selecteer Verbinden met Agentforce.
            2. Geef in het pop-upvenster Salesforce-portal-URL op en selecteer vervolgens Volgende.
            3. Voer de gebruikersnaam en het wachtwoord van Salesforce in en selecteer vervolgens Inloggen.
              Na inloggen toont Microsoft Teams het tabblad Agentforce vragen. Gebruik dit tabblad om te chatten met een AI-assistent en hulp te krijgen bij IT-problemen.

            IT-tickets efficiënt beheren met navolgbare kennisgevingen

            Werknemers kunnen reageren op kennisgevingen van IT-tickets binnen Microsoft Teams. Dit gestroomlijnde proces helpt werknemers updates te bekijken en actie te ondernemen zonder hun werkruimte te verlaten.

            1. Ga naar de Salesforce IT Service-app in Microsoft Teams.
            2. Selecteer het tabblad Mijn tickets.
            3. Selecteer + Nieuw om een ticket te maken.
            4. Volg in het venster Nieuw ticket maken deze stappen:
              • Selecteer een tickettype. Bijvoorbeeld IT Help.
              • Selecteer Volgende.
              • Geef een onderwerp van het ticket op. Bijvoorbeeld VPN-fout.
              • Selecteer een incidenteigenaar.
              • Geef een beschrijving van een incident op.
              • Selecteer een status. Bijvoorbeeld Nieuw.
              • Sla uw wijzigingen op.
            5. Ga naar het tabblad Chat in Teams.
              De bot geeft een kennisgevingskaart weer om te bevestigen dat het incident is gemaakt.
            6. Selecteer Incidentkoppeling weergeven op de adaptieve kaart.
              Incidentdetails worden in Microsoft Teams geopend voor beoordeling.

            Trainingsvoortgang bijhouden met Employee Enablement

            Medewerkers kunnen de voortgang van training en onboarding in Microsoft Teams bewaken met behulp van Employee Enablement. Met deze weergave kunnen ze voltooiingsdatums en actie-items bijhouden voor ingeschreven programma's.

            1. Ga naar de Salesforce IT Service-app in Microsoft Teams.
            2. Selecteer het tabblad Werknemersbetrokkenheid.
            3. Bekijk de lijst van geregistreerde programma's.
            4. Selecteer voor het weergeven van details een programma. Bijvoorbeeld Verkoopgereedheid en Onboarding.
              Voortgangspercentages, voltooiingsdatums en specifieke actie-items worden weergegeven in het deelvenster Details.

            Complexe problemen oplossen door Agentforce gesprekken over te dragen aan IT-teams

            Medewerkers kunnen complexe chatsessies overdragen van een AI-bot naar het IT-team in Microsoft Teams met behulp van Agentforce. Dit proces helpt hen persoonlijke ondersteuning te krijgen door hen in contact te brengen met het IT-team dat de gesprekshistorie kan weergeven en onmiddellijke assistentie kan bieden.

            1. Ga naar de Salesforce IT Service-app in Microsoft Teams.
            2. Selecteer Ask Agentforce.
            3. Geef een query op in de chat. Ik heb bijvoorbeeld VPN-problemen.
              De bot probeert te helpen. Als het probleem niet kan worden opgelost, wordt een overdrachtsequentie geïnitieerd.
            4. Open de Salesforce Service Console.
            5. Accepteer het nieuwe chatverzoek in het hulpprogramma Omni-Channel.
            6. Ga terug naar Microsoft Teams.
              De medewerker ontvangt het bericht in hetzelfde chatvenster en kan antwoorden aan het IT-team.

            Uw IT-activa weergeven en beheren in Microsoft Teams

            Werknemers kunnen toegewezen activa in Microsoft Teams weergeven met behulp van het tabblad Mijn activa in de Salesforce IT Service-app. De werkstroom helpt werknemers activumproblemen rechtstreeks vanuit Teams te melden nadat beheerders activa hebben toegewezen aan werknemers in Salesforce.

            1. Ga naar de Salesforce IT Service-app in Microsoft Teams.
            2. Selecteer Mijn activa.
              Het tabblad Mijn activa vermeldt activa die aan u zijn toegewezen, gesorteerd op datum van toewijzing. Elke kaart toont de activumnaam, het serienummer, de toegewezen datum en de status. Als er geen activa zijn toegewezen, toont de pagina een bericht dat aangeeft dat er nog geen activa zijn toegewezen.
            3. Zoek op het tabblad Mijn activa het activum waarvoor u een probleem wilt melden en selecteer Probleem melden.
            4. Selecteer in het dialoogvenster Help ophalen onder Tickettype selecteren de optie die uw probleem het beste beschrijft.
              • Een HR-case indienen
              • Een technisch probleem melden
              • Een serviceaanvraag indienen voor nieuwe hardware
            5. Selecteer Volgende.
            6. Beschrijf in het veld Beschrijving van incident het probleem met het activum.
            7. Bevestig of werk in het veld Wie heeft dit probleem? de naam van de betroffen medewerker bij.
            8. Selecteer in het veld Hoe urgent is dit? het urgentieniveau van het probleem.
            9. Selecteer Volgende om het ticket in te dienen.
            10. Ga naar het tabblad Mijn tickets om de voortgang bij te houden. Het ticket wordt weergegeven met de status Nieuw.
             
            Wordt geladen
            Salesforce Help | Article