Loading
Содержание
Фильтры (0)Добавить
Выбрать фильтры

          Результаты отсутствуют
          Результаты отсутствуют
          Ниже приведены некоторые советы по поиску.

          Проверьте орфографию ключевых слов.
          Воспользуйтесь более общим поисковым запросом.
          Выберите несколько фильтров для расширения области поиска.

            Выполните поиск по всей справке Salesforce.
            Выполните поиск по всей справке Salesforce.
            Работа с приложением «Группы, работающие с НР в ИТ-службе Salesforce»

            Вы находитесь здесь:

            1. Справка Salesforce
            2. Документы
            3. IT-служба Agentforce

            Работа с приложением «Группы, работающие с НР в ИТ-службе Salesforce»

            Сотрудники могут использовать ИТ-службу Salesforce для управления запросами ИТ напрямую в рабочих группах Microsoft. Сотрудники могут создавать инциденты и запрашивать элементы из каталога услуг. Решить проблемы они могут с помощью помощи искусственного интеллекта Agentforce или путем доступа к программам предоставления возможностей напрямую в приложении. Интеграция также предоставляет действенные уведомления для обновлений и утверждений билетов.

            Требуемые версии

            Доступно в версиях: Lightning Experience
            Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service.
            Требуемые полномочия пользователя
            Для использования групп Microsoft: Набор полномочий Microsoft Teams for IT Services
            Для просмотра активов и составления отчетов по проблемам в рабочих группах Microsoft: Объединенный профиль сотрудника

            Начало работы

            Прежде чем использовать ИТ-службы Salesforce в приложении Microsoft Teams, подключитесь к организации Salesforce.

            1. Откройте Salesforce IT Service в рабочих группах Microsoft.
            2. Чтобы получить доступ к приложению Salesforce IT Service, выберите один из следующих способов входа:
              1. Нажмите «Единая регистрация».
                Это рекомендуемый метод для беспрепятственного и безопасного входа.
              2. Выберите «Вход с URL-адресом».
                • Введите URL-адрес портала Salesforce и выберите «Далее».
                • В окне входа Salesforce введите имя пользователя и пароль Salesforce, а потом выберите «Вход».
                После входа отобразится представление «Мои билеты».

            Управление билетами на IT

            Это центральный центр для создания, просмотра и отслеживания билетов поддержки.

            1. Для создания билета.
              1. Выберите + Создать.
              2. Выберите тип билета в раскрывающемся списке.
              3. Выберите «Далее».
              4. Заполните форму создания билета сведениями, например, «Тема» и «Описание».
              В настоящее время настраиваемые поля поддерживают такие типы полей, как раскрывающийся список, текстовая область, строка, телефон, электронная почта, поле поиска, дата и время. Зависимые поля не поддерживают поля формул (например, если пользователь указывает дату рождения, возраст не может быть рассчитан автоматически).
              1. Нажмите кнопку «Сохранить».
            2. Для просмотра билетов перейдите во вкладку «Мои билеты».
              Просмотрите список всех созданных билетов со столбцами для сведений, например, «Номер билета», «Тема», «Приоритет», «Статус» и «Последнее обновление».
            3. Для просмотра сведений о билете выберите код билета.
              Открывается боковая панель с подробными сведениями о билете, включая все связанные комментарии.
            4. Чтобы найти определенные билеты, используйте фильтры для сужения списка по статусу или приоритету. Используйте поле поиска для поиска билетов, связанных с определенным ключевым словом.
              Отфильтруйте список билетов по любому статусу в жизненном цикле билета («Новый», «Выполняется», «В ожидании», «Решено», «Закрыто») и по каждому уровню приоритета («Критический», «Высокий», «Средний», «Низкий»).

            Запрос услуг и продуктов

            Используйте вкладку «Каталог услуг» для запроса определенных услуг или продуктов, например, VPN-доступа или нового ноутбука. Это центральный центр для просмотра оборудования, программного обеспечения и других служб из каталога.

            1. Выберите вкладку «Каталог услуг».
            2. Выберите каталог.
            3. Выберите услугу или продукт.
              Используйте панель поиска или выберите категорию на панели навигации для поиска соответствующих элементов.
            4. Найдите службу и выберите «Запрос».
              • В зависимости от типа элемента выберите «Запрос услуги» или «Добавить в заказ».
            5. Отображается форма запроса на обслуживание. Заполните обязательные сведения.
            6. Выберите «Далее».
              Запрос успешно создается как билет.
            7. Выберите «Готово».
              Просмотрите новый запрос на вкладке «Мои билеты».

            Обратитесь за помощью к искусственному интеллекту

            Это панель диалога, где сотрудники могут использовать агентов на основе искусственного интеллекта для устранения неполадок, получения обновлений и создания билетов напрямую.

            1. Выберите Connect to Agentforce.
            2. Во всплывающем окне введите URL-адрес портала Salesforce, а потом выберите «Далее».
            3. Введите имя пользователя и пароль Salesforce, а потом выберите «Вход».
              После входа Microsoft Teams отображает вкладку Ask Agentforce. Используйте эту вкладку для чата с помощником по искусственному интеллекту и получения помощи по проблемам ИТ.

            Эффективное управление ИТ-билетами с помощью уведомлений с действиями

            Сотрудники могут отвечать на уведомления об ИТ-билетах в рабочих группах Microsoft. Этот упрощенный процесс помогает сотрудникам просматривать обновления и предпринимать действия, не покидая рабочего пространства.

            1. Перейдите в приложение Salesforce IT Service в Microsoft Teams.
            2. Выберите вкладку «Мои билеты».
            3. Выберите «+ Создать» для создания билета.
            4. В окне создания нового билета выполните следующие действия:
              • Выберите тип билета. Например, справка по ИТ.
              • Выберите «Далее».
              • Введите тему билета. Например, ошибка VPN.
              • Выберите ответственного за инцидент.
              • Введите описание инцидента.
              • Выберите статус. Например, New.
              • Сохраните внесенные изменения.
            5. Перейдите во вкладку чата в рабочих группах.
              Бот отображает карточку-уведомление для подтверждения создания инцидента.
            6. Выберите «Просмотр ссылки инцидента в адаптивной карте».
              Сведения об инциденте открываются в рабочих группах Microsoft для проверки.

            Отслеживание хода обучения с помощью включения сотрудника

            Сотрудники могут отслеживать ход обучения и адаптации в рабочих группах Microsoft посредством предоставления сотрудникам возможности. Это представление помогает им отслеживать даты завершения и элементы действий для зарегистрированных программ.

            1. Перейдите в приложение Salesforce IT Service в Microsoft Teams.
            2. Выберите вкладку «Возможность сотрудника».
            3. Просмотр списка зарегистрированных программ.
            4. Для просмотра сведений выберите программу. Например, готовность к продажам и адаптация.
              Проценты выполнения, даты завершения и определенные элементы действий отображаются на панели сведений.

            Решение сложных проблем путем передачи разговоров Agentforce ИТ-группам

            Сотрудники могут передать сложные сеансы чата от бота на основе искусственного интеллекта IT-группе в Microsoft Teams посредством Agentforce. Этот процесс помогает им получить персонализированную поддержку, связывая их с ИТ-группой, которая может просмотреть журнал разговора и предоставить немедленную помощь.

            1. Перейдите в приложение Salesforce IT Service в Microsoft Teams.
            2. Выберите Ask Agentforce.
            3. Введите запрос в чат. Например, я сталкиваюсь с проблемами VPN.
              Бот пытается помочь. Если проблема не решена, запускается отключение последовательности.
            4. Откройте консоль обслуживания Salesforce.
            5. В средстве «Мультиканал» примите новый запрос на чат.
            6. Вернитесь в рабочие группы Microsoft.
              Сотрудник получает сообщение в этом же окне чата и может ответить ИТ-группе.

            Просмотр и управление ИТ-активами в рабочих группах Microsoft

            Сотрудники могут просматривать назначенные активы в рабочих группах Microsoft посредством вкладки «Мои активы» в приложении Salesforce IT Service. Бизнес-правило помогает сотрудникам сообщать о проблемах с активами напрямую из рабочих групп после назначения активов сотрудниками Salesforce администраторами.

            1. Перейдите в приложение Salesforce IT Service в Microsoft Teams.
            2. Выберите «Мои активы».
              Вкладка «Мои активы» содержит активы, назначенные вам, отсортированные по дате назначения. Каждая карточка отображает имя актива, серийный номер, дату назначения и статус. Если активы не назначены, страница отображает сообщение о том, что активы еще не назначены.
            3. Во вкладке «Мои активы» найдите актив, по которому нужно сообщить об ошибке, и выберите «Ошибка отчета».
            4. В диалоговом окне получения справки в разделе «Выбрать тип билета» выберите параметр, наилучшим образом описывающий вашу проблему.
              • Отправить обращение по персоналу
              • Сообщить о технической проблеме
              • Отправка запроса на обслуживание нового оборудования
            5. Выберите «Далее».
            6. В поле «Описание инцидента» опишите проблему с активом.
            7. В поле «У кого есть эта проблема?» подтвердите или обновите имя соответствующего сотрудника.
            8. В поле «Насколько это срочно?» выберите уровень срочности проблемы.
            9. Выберите «Далее» для отправки билета.
            10. Перейдите во вкладку «Мои билеты» для отслеживания прогресса. Билет отображается со статусом «Новый».
             
            Загрузка
            Salesforce Help | Article