使用 Salesforce IT Service MS 团队应用程序
员工可以使用 Salesforce IT 服务直接在 Microsoft 团队中管理 IT 请求。员工可以从服务目录中创建事件并请求项目。他们可以使用 Agentforce AI 帮助或通过直接访问应用程序中的支持程序来解决问题。该集成还为票证更新和批准提供可操作的通知。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 要使用 Microsoft 团队： | Microsoft 适用于 IT 服务的团队权限集 |
| 要在 Microsoft 团队中查看资产和报告问题： | 统一员工简档 |
入门
在 Microsoft 团队应用程序中使用 Salesforce IT 服务之前，请 连接到您的 Salesforce 帐户。
- 在 Microsoft 团队中打开 Salesforce IT 服务。
-
要访问 Salesforce IT Service 应用程序，请选择以下登录方法之一：
-
单击单点登录。
这是获得无缝、安全登录体验的推荐方法。
-
选择使用 URL 登录。
- 输入 Salesforce 入口网站 URL，然后选择下一步。
- 在 Salesforce 登录窗口中，输入您的 Salesforce 用户名和密码，然后选择登录。
登录后，您可以看到“我的票证”视图。
-
单击单点登录。
管理 IT 工单
这是创建、查看和跟踪支持工单的中心中心。
-
创建票证。
- 选择 + 新建。
- 从下拉列表中选择票证类型。
- 选择下一步。
- 使用详细信息（例如主题和描述）填写工单创建表单。
自定义字段目前支持字段类型，例如选项列表、文本区域、字符串、电话、电子邮件、搜索框、日期和时间。依赖字段不支持公式字段（例如，如果用户提供出生日期，则无法自动计算年龄）。- 选择保存。
-
要查看票证，请转到“我的票证”选项卡。
查看您创建的所有票证列表，以及票证编号、主题、优先级、状态和上次更新等详细信息的列。
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要查看票证详细信息，请选择票证 ID。
将打开侧面板，其中包含有关票证的详细信息，包括所有关联评论。
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要查找特定票证，使用筛选器按状态或优先级缩小列表范围。使用搜索栏查找与特定关键字相关的票证。
按票证生命周期中的任何状态（新建、进行中、搁置、已解决、已结束）和每个优先级级别（关键、高、中、低）筛选票证列表。
请求服务和产品
使用服务目录选项卡请求特定服务或产品，例如 VPN 访问或新笔记本电脑。这是从目录浏览硬件、软件和其他服务的中央中心。
- 选择服务目录选项卡。
- 选择目录。
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选择服务或产品。
使用搜索栏或从导航面板中选择类别，以查找相关项目。
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查找服务，并选择请求。
- 根据项目类型，选择从服务请求或添加到订单。
- 将显示服务请求表单。填写必填详细信息。
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选择下一步。
请求已成功创建为票证。
-
选择完成。
在“我的票证”选项卡上查看新请求。
向 AI 寻求帮助
这是对话面板，员工可以使用 AI 客服人员解决问题、获取更新并直接创建工单。
- 选择连接到 Agentforce。
- 在弹出窗口中，输入 Salesforce 入口网站 URL，然后选择下一步。
-
输入 Salesforce 用户名和密码，然后选择登录。
登录后，Microsoft 团队会显示 Ask Agentforce 选项卡。使用此选项卡与 AI 助手聊天，并获得有关 IT 问题的帮助。
通过可操作的通知高效管理 IT 工单
员工可以在 Microsoft 团队中回复 IT 工单通知。这种简化的流程帮助员工查看更新并采取行动，而无需离开工作区。
- 转到 Microsoft 团队中的 Salesforce IT Service 应用程序。
- 选择我的票证选项卡。
- 选择 + 新建，以创建票证。
-
在“创建新票证”窗口中，按照以下步骤操作：
- 选择票证类型。例如，IT 帮助。
- 选择下一步。
- 输入工单的主题。例如，VPN 失败。
- 选择事件所有者。
- 输入事件的描述。
- 选择状态。例如，新建。
- 保存更改。
-
转到团队中的聊天选项卡。
机器人会显示通知卡，以确认事件已创建。
-
选择适应卡上的查看事件链接。
事件详细信息将在 Microsoft 团队中打开以进行审核。
通过员工支持跟踪培训进度
员工可以使用员工支持来监控 Microsoft 团队中的培训和入职进度。此视图帮助他们跟踪已注册计划的完成日期和操作项目。
- 转到 Microsoft 团队中的 Salesforce IT Service 应用程序。
- 选择“员工支持”选项卡。
- 查看已注册计划的列表。
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要查看详细信息，请选择程序。例如，销售就绪和入职培训。
进度百分比、完成日期和特定操作项目显示在详细信息窗格中。
通过将 Agentforce 对话转移到 IT 团队来解决复杂问题
员工可以使用 Agentforce 将复杂的聊天会话从 AI 机器人转移到 Microsoft 团队中的 IT 团队。此流程通过让他们与可以查看对话历史记录并提供即时帮助的 IT 团队联系，帮助他们获得个性化支持。
- 转到 Microsoft 团队中的 Salesforce IT Service 应用程序。
- 选择询问 Agentforce。
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在聊天中输入查询。例如，我遇到 VPN 问题。
机器人尝试提供帮助。如果无法解决问题，将启动切换顺序。
- 打开 Salesforce 服务控制台。
- 在全方位实用程序中，接受新聊天请求。
-
返回 Microsoft 团队。
员工在同一聊天窗口中收到消息，并可以回复 IT 团队。
在 Microsoft 团队中查看和管理 IT 资产
员工可以使用 Salesforce IT Service 应用程序中的“我的资产”选项卡查看 Microsoft 团队中的已分配资产。管理员将资产分配给 Salesforce 中的员工后，该工作流帮助员工直接从团队报告资产问题。
- 转到 Microsoft 团队中的 Salesforce IT Service 应用程序。
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选择我的资产。
“我的资产”选项卡列出分配给您的资产，按分配日期排序。每张卡片显示资产名称、序列号、分配日期和状态。如果未分配资产，页面会显示一条消息，指示尚未分配资产。
- 从“我的资产”选项卡中，找到您想要报告问题的资产，并选择报告问题。
-
在“获取帮助”对话框中，在“选择票证类型”下，选择最能描述问题的选项。
- 提交人力资源个案
- 报告技术问题
- 提交新硬件的服务请求
- 选择下一步。
- 在事件描述字段中，描述资产的问题。
- 在谁有此问题？字段中，确认或更新受影响员工的姓名。
- 在“有多紧急？”字段中，选择问题的紧急级别。
- 选择下一步，提交工单。
- 转到我的票证选项卡，以跟踪进度。票证的状态为“新建”。
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