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            Arbeiten mit Salesforce IT Desk für MS Teams

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            3. Agentforce IT-Service

            Arbeiten mit Salesforce IT Desk für MS Teams

            Verwenden Sie Salesforce IT Desk, um Tickets zu verwalten, AI-gestützte Statistiken anzuwenden und mit Experten und anderen Beteiligten in Microsoft Teams zusammenzuarbeiten. IT-Teams arbeiten effizienter, mit weniger manuellem Aufwand und schnellerer Problemlösung.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            Erforderliche Benutzerberechtigungen
            Verwenden von Microsoft Teams: Berechtigungssatz "Microsoft Teams für IT-Services"

            Erste Schritte

            Stellen Sie vor der Verwendung des Salesforce IT Desk in der Microsoft Teams-Anwendung eine Verbindung mit Ihrem Salesforce-Account her.

            1. Öffnen Sie Salesforce IT Desk in Microsoft Teams.
            2. Wählen Sie für den Zugriff auf die Salesforce IT Desk-Anwendung eine der folgenden Anmeldemethoden aus:
              1. Klicken Sie auf Single Sign-On.
                Dies ist die empfohlene Methode für eine nahtlose und sichere Anmeldeerfahrung.
              2. Wählen Sie Anmelden mit URL aus.
                • Geben Sie den Salesforce-Portal-URL ein und wählen Sie dann Weiter aus.
                • Geben Sie im Salesforce-Anmeldefenster Ihren Salesforce-Benutzernamen und Ihr Kennwort ein und wählen Sie dann Anmelden aus.
                Nach der Anmeldung wird die Ansicht "Meine Tickets" angezeigt.

            Verwalten von Ticketwarteschlangen

            IT-Teams verwenden die Haupt-Ticketansicht, um alle zugewiesenen Arbeiten an einem Ort zu verwalten.

            1. Verwenden Sie das Menü auf der linken Seite, um zwischen Warteschlangen zu wechseln. IT-Teams navigieren zwischen verschiedenen Tickettypen, beispielsweise "Vorfälle", "Probleme", "Kundenvorgänge" und "Änderungsanforderungen".
            2. Entfernen Sie den standardmäßigen Filter Mir zugewiesen, um alle Tickets anzuzeigen. Verwenden Sie dann die verfügbaren Filter, um Tickets nach Status und Priorität zu sortieren und zu finden.
              IT-Teams filtern die Ticketliste nach einem beliebigen Status im Ticketlebenszyklus (Neu, Wird ausgeführt, In Warteschleife, Gelöst, Geschlossen) und nach jeder Prioritätsstufe (Wichtig, Hoch, Mittel, Niedrig).
            3. Wählen Sie die Ticket-ID aus, um einen seitlichen Bereich zu öffnen und Ticketdetails wie "Zugehörige Datensätze" und "Kommentare" anzuzeigen.
            4. Erstellen eines Tickets
              1. Wählen Sie + Neu aus, um die Ticketerstellung einzuleiten.
              2. Wählen Sie das relevante Objekt und den Tickettyp aus den verfügbaren Optionen aus.
              3. Füllen Sie das Formular mit den erforderlichen Details aus.
                Benutzerdefinierte Felder unterstützen die Feldtypen wie Auswahlliste, Textbereich, Zeichenfolge, Telefon, E-Mail, Suchfeld, Datum und Uhrzeit. Rich-Text-Bearbeitung wird in benutzerdefinierten Feldern nicht unterstützt. Abhängige Felder unterstützen keine Formelfelder (wenn ein Benutzer beispielsweise ein Geburtsdatum angibt, kann das Alter nicht automatisch berechnet werden).
              4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

            Verwenden von Agentforce zum schnellen Lösen von Problemen

            IT-Teams können Agentforce in Microsoft Teams als integrierten AI-Assistenten verwenden, um Aufgaben wie Zusammenfassung, Untersuchung und Lösung auszuführen. Dieses AI-Tool bietet Statistiken, mit denen IT-Teams datengestützte Entscheidungen treffen und Probleme schnell lösen können, um die Servicequalität zu verbessern.

            1. Wählen Sie die Registerkarte Agentforce fragen aus.
            2. Wählen Sie einen verfügbaren Agenten aus.
            3. Geben Sie im Chat-Fenster Frage oder Stichwort ein. Beispiel: Bluescreen-Fehler.
              Der Agent verarbeitet die Anforderung und gibt eine Antwort. Stellen Sie Folgefragen oder schließen Sie den Chat, um eine neue Sitzung zu starten.
            4. Verwenden Sie die Feedbacksymbole, um Feedback zu den vorgeschlagenen Informationen abzugeben.

            Bearbeiten von Problemen zum schnellen Lösen

            Das Bearbeiten als Team hilft IT-Teams, effektiv an komplexen Vorfällen zusammenzuarbeiten, indem ein spezieller Teams-Kanal erstellt wird. Der Kanal zum Bearbeiten als Team bringt Experten aus verschiedenen Bereichen zusammen, um Knowledge auszutauschen, Probleme zu besprechen und Vorfälle schnell zu beheben. IT-Teams nutzen das Bearbeiten als Team, um die kollektive Expertise ihrer Teammitglieder zu nutzen und so den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Lösung komplexer Probleme zu reduzieren.

            1. Bearbeiten als Team von Microsoft Teams:
              1. Wählen Sie im Detailbereich des Tickets die Option Bearbeiten als Team starten aus.
              2. Wählen Sie im Fenster "Mit der Bearbeitung als Team beginnen" ein Team und dann Weiter aus.
              3. Wählen Sie einen vorhandenen Kanal aus oder wählen Sie Neu aus, um einen neuen Kanal zu erstellen.
              4. Geben Sie für einen neuen Kanal einen Teamnamen an und legen Sie den Datenschutz auf Privat oder Öffentlich fest.
              5. Geben Sie als Nächstes einen Kanalnamen ein und legen Sie den Datenschutz auf Privat oder Öffentlich fest.
              6. Fügen Sie Mitglieder zum Bearbeiten als Team über eine Liste von Salesforce-Benutzern hinzu oder fahren Sie fort, ohne Mitglieder hinzuzufügen.
              7. Wählen Sie Weiter aus, um die Bearbeitung als Team zu erstellen.
                Um eine gezielte Zusammenarbeit zu ermöglichen, wird automatisch ein eigener Kanal erstellt und dem Ticket zugeordnet.
            2. Bearbeiten als Team über die IT-Servicekonsole.
              1. Wechseln Sie im App Launcher zur Service Desk-Anwendung für die Agenten-IT.
              2. Wählen Sie die Registerkarte Vorfälle aus und öffnen Sie einen Vorfallsdatensatz.
                Sie können Problem- und Änderungsanforderungsdatensätze auch als Team bearbeiten.
              3. Wählen Sie Beginn der Bearbeitung als Team auf der Vorfalls-Datensatzseite aus.
              4. Wählen Sie ein Team aus.
              5. Wählen Sie einen vorhandenen Microsoft Teams-Kanal aus oder erstellen Sie einen Neuen Kanal.
              6. Fügen Sie Mitglieder hinzu, um sie zur Bearbeitung als Team einzuladen.
              7. Geben Sie eine Beschreibung für die Bearbeitung als Team ein.
              8. Das System erstellt den Kanal für die Zusammenarbeit in Microsoft Teams.
              9. IT-Teams verfolgen die Unterhaltung und andere Details über die Komponente "Unterhaltungen als Team" auf der Vorfalls-Datensatzseite.

            Verwalten von Konfigurationselementen in Microsoft Teams

            Sie können Infrastrukturdaten direkt in Microsoft Teams anzeigen und verwalten. IT-Teams reduzieren den Kontextwechsel, beschleunigen die Auswirkungsanalyse und lösen Probleme schneller, indem sie detaillierte Konfigurationselementattribute, interaktive Servicekarten und Echtzeitbenachrichtigungen in Microsoft Teams anzeigen.

            1. Greifen Sie auf das CI-Zentrum zu.
              1. Wechseln Sie zur Salesforce IT Desk-Anwendung in Microsoft Teams.
              2. Wählen Sie im Anwendungsmenü die Registerkarte CI Hub aus.
                Auf der Seite wird eine Liste aller in der Organisation verfügbaren Konfigurationselemente angezeigt.
            2. Filtern Sie Konfigurationselemente.
              1. Wählen Sie in der Kopfzeile der Listenansicht Filter aus.
              2. Verwenden Sie Filter, um die Liste der Konfigurationselemente anhand der Inhaberschaft oder des Status einzugrenzen.
                • Wählen Sie Meine Konfigurationselemente aus, um nur Ihre Konfigurationselemente anzuzeigen.
                • Wählen Sie in der Statusliste einen oder mehrere Status aus, beispielsweise Neu, Aktiv oder Installiert.
              3. Wählen Sie Anwenden aus.
            3. Zeigen Sie Konfigurationselementdetails an.
              1. Wählen Sie in der Listenansicht den Namen des Konfigurationselements aus, um den Datensatz zu öffnen.
                Rechts wird ein Detailbereich angezeigt.
              2. Wählen Sie im Bereich die Registerkarte Details aus, um Attribute wie Vermögenswert-Tag, Seriennummer und Betriebssystemversion anzuzeigen.
            4. Greifen Sie über "Vorfälle", "Probleme" und "Änderungsanforderungen" auf Konfigurationselemente zu.
              1. Öffnen Sie in der Microsoft Teams-Anwendung einen Vorfalls-, Problem- oder Änderungsanforderungsdatensatz.
              2. Navigieren Sie zum Abschnitt "Themenlisten".
              3. Suchen Sie die Liste Betroffene CIs oder Betroffene CIs.
              4. Wählen Sie Details anzeigen aus, um den Datensatz und die Servicekarte zu öffnen.
            5. Wählen Sie die Registerkarte Servicekarte aus, um vor- und nachgelagerte Abhängigkeiten anzuzeigen.
              1. Wählen Sie im Detailbereich eines Konfigurationselements die Option Servicekarte anzeigen aus.
                Die Servicekarte wird geöffnet und zeigt ein visuelles Diagramm des Konfigurationselements (CI) und seiner vor- und nachgelagerten Abhängigkeiten an.
              2. Wählen Sie einen Knoten im Diagramm aus, um dessen Details anzuzeigen. Die Funktionalität ist mit der des Servicediagramms in Salesforce identisch.

            Verwalten von Genehmigungen in Microsoft Teams

            Manager können Anforderungen in Microsoft Teams mithilfe des Abschnitts "Genehmigungen" verarbeiten. Sie können zugewiesene Anforderungen anzeigen und Entscheidungen in ihrer Zusammenarbeitsumgebung senden, um die Dynamik des Workflows aufrechtzuerhalten, ohne die Anwendungen wechseln zu müssen.

            1. Wechseln Sie zur Salesforce IT Service-Anwendung in Microsoft Teams.
            2. Wählen Sie Genehmigungen aus.
              Es wird eine Liste der zugewiesenen Genehmigungsanfragen angezeigt.
            3. Suchen Sie nach einer Anforderung mit dem Status "Zugewiesen". Beispiel: i Phone 15.
            4. Wählen Sie Anforderung aus, um die Details anzuzeigen.
            5. Wählen Sie im Aktionsmenü Genehmigen oder Ablehnen aus.
            6. Geben Sie Kommentare in das Dialogfeld ein.
            7. Wählen Sie Senden aus.
             
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