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            Trabajar con Salesforce IT Desk para equipos de MS

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Trabajar con Salesforce IT Desk para equipos de MS

            Utilice Salesforce IT Desk para gestionar tickets, aplicar perspectivas dirigidas por IA y colaborar con expertos y otras partes interesadas en Microsoft Teams. Los equipos de TI trabajan de forma más eficiente, con menos esfuerzo manual y una resolución de problemas más rápida.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.
            Permisos de usuario necesarios
            Para utilizar Microsoft Teams: Conjunto de permisos Microsoft Teams para Servicios de TI

            Empezar a trabajar

            Antes de utilizar el escritorio de TI de Salesforce en la aplicación Microsoft Teams, conecte con su cuenta de Salesforce.

            1. Abra Salesforce IT Desk en Microsoft Teams.
            2. Para acceder a la aplicación Salesforce IT Desk, seleccione uno de los siguientes métodos de inicio de sesión:
              1. Haga clic en Inicio de sesión único.
                Este es el método recomendado para una experiencia de inicio de sesión sencilla y segura.
              2. Seleccione Iniciar sesión con URL.
                • Ingrese URL del portal de Salesforce y luego seleccione Siguiente.
                • En la ventana de inicio de sesión de Salesforce, ingrese su nombre de usuario y contraseña de Salesforce y luego seleccione Iniciar sesión.
                Tras iniciar sesión, puede ver la vista Mis tickets.

            Gestionar colas de tickets

            Los equipos de TI utilizan la vista de ticket principal para gestionar todo el trabajo asignado en un solo lugar.

            1. Utilice el menú izquierdo para cambiar entre colas. Los equipos de TI navegan entre diferentes tipos de tickets, como Incidentes, Problemas, Casos y Solicitudes de cambio.
            2. Elimine el filtro Asignado a mí predeterminado para ver todos los tickets. A continuación, utilice los Filtros disponibles para ordenar y buscar tickets por Estado y Prioridad.
              Los equipos de TI filtran la lista de tickets por cualquier Estado del ciclo de vida de los tickets (Nuevo, En curso, En espera, Resuelto, Cerrado) y por cada nivel de prioridad (Crítico, Alto, Medio, Bajo).
            3. Seleccione el Id. de ticket para abrir un panel lateral y ver detalles de ticket como Registros relacionados y Comentarios.
            4. Crear un ticket
              1. Seleccione + Nuevo para iniciar el proceso de creación de tickets.
              2. Seleccione el objeto y el tipo de ticket relevantes desde las opciones disponibles.
              3. Rellene el formulario con los detalles necesarios.
                Los campos personalizados admiten los tipos de campo, como lista de selección, área de texto, cadena, teléfono, email, cuadro de búsqueda, fecha y hora. La modificación de texto enriquecido no se admite en campos personalizados. Los campos dependientes no admiten campos de fórmula (por ejemplo, si un usuario proporciona una fecha de nacimiento, no se puede calcular automáticamente la edad).
              4. Guarde sus cambios.

            Utilizar Agentforce para resolver problemas rápidamente

            Los equipos de TI pueden utilizar Agentforce en Microsoft Teams como un asistente de IA integrado para realizar tareas como resumen, investigación y resolución. Esta herramienta de IA proporciona perspectivas que ayudan a los equipos de TI a tomar decisiones dirigidas por datos y resolver problemas rápidamente para mejorar la calidad del servicio.

            1. Seleccione la ficha Preguntar a Agentforce.
            2. Seleccione un agente disponible.
            3. En la ventana de chat, escriba pregunta o palabra clave. Por ejemplo, error de pantalla azul.
              El agente procesa la solicitud y proporciona una respuesta. Formule preguntas de seguimiento o cierre el chat para iniciar una nueva sesión.
            4. Utilice los iconos de comentarios para proporcionar comentarios sobre la información sugerida.

            Enjambres sobre problemas para resolver rápidamente

            Los enjambres ayudan a los equipos de TI a colaborar de forma efectiva en incidentes complejos creando un canal de Teams exclusivo. El canal de enjambre reúne expertos de varios dominios para compartir Knowledge, debatir problemas y resolver incidentes rápidamente. Los equipos de TI utilizan enjambres para aprovechar la experiencia colectiva de los miembros de sus equipos, reduciendo el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver problemas complejos.

            1. Para realizar enjambres desde Microsoft Teams:
              1. Desde el panel de detalles del ticket, seleccione Iniciar enjambre.
              2. Desde la ventana Iniciar enjambre, seleccione un Equipo y luego seleccione Siguiente.
              3. Seleccione utilizar un canal existente o seleccione Nuevo para crear un nuevo canal.
              4. Para un nuevo canal, proporcione un Nombre de equipo y establezca su privacidad como Privada o Pública.
              5. A continuación, asigne un Nombre de canal y establezca su privacidad como Privada o Pública.
              6. Agregue miembros de enjambre desde una lista de usuarios de Salesforce o continúe sin agregar miembros en este momento.
              7. Seleccione Siguiente para crear el enjambre.
                Para activar la colaboración centrada, se crea automáticamente un canal exclusivo y se asocia con el ticket.
            2. Para realizar enjambres desde la consola de Servicio de TI.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, vaya a la aplicación Escritorio de servicio de TI de agente.
              2. Seleccione la ficha Incidentes y abra un registro de incidente.
                También puede crear enjambres sobre registros de solicitudes de cambio y problemas.
              3. Seleccione Comenzar enjambres en la página de registro Incidente.
              4. Seleccione un Equipo.
              5. Seleccione un canal de Microsoft Teams existente o cree un Nuevo canal.
              6. Agregue miembros para invitar al enjambre.
              7. Ingrese una descripción para la solicitud de enjambre.
              8. El sistema crea el canal de colaboración en Microsoft Teams.
              9. Los equipos de TI realizan un seguimiento de la plática y otros detalles desde el componente Conversaciones de enjambre en la página de registro de incidentes.

            Gestionar elementos de configuración en Microsoft Teams

            Vea y gestione datos de infraestructura directamente en Microsoft Teams. Los equipos de TI reducen el cambio de contexto, aceleran el análisis de impacto y resuelven problemas con mayor rapidez visualizando atributos de elementos de configuración detallados (CI), mapas de servicio interactivos y alertas en tiempo real en Microsoft Teams.

            1. Acceda al Núcleo de CI.
              1. Vaya a la aplicación Salesforce IT Desk en Microsoft Teams.
              2. Seleccione la ficha Núcleo de CI desde el menú de aplicaciones.
                La página muestra una lista de todos los elementos de configuración disponibles en la organización.
            2. Filtre elementos de configuración.
              1. En el encabezado de la vista de lista, seleccione Filtro.
              2. Utilice filtros para restringir la lista de elementos de configuración basándose en la propiedad o el estado.
                • Para ver solo sus elementos de configuración, seleccione Mis elementos.
                • Desde la lista de estados, seleccione uno o más estados, como Nuevo, Activo o Instalado.
              3. Seleccione Aplicar.
            3. Vea detalles de elementos de configuración.
              1. En la vista de lista, seleccione el nombre del elemento de configuración para abrir el registro.
                Aparece un panel de detalles a la derecha.
              2. En el panel, seleccione la ficha Detalles para ver atributos, como Etiqueta de activo, Número de serie y Versión del sistema operativo.
            4. Acceda a elementos de configuración desde Incidentes, Problemas y Solicitudes de cambio.
              1. En la aplicación Microsoft Teams, abra un registro Incidente, Problema o Solicitud de cambio.
              2. Vaya a la sección Listas relacionadas.
              3. Busque la lista CI afectados o CI afectados.
              4. Seleccione Ver detalles para abrir el registro y el mapa de servicio.
            5. Seleccione la ficha de mapa de servicio para ver dependencias ascendentes y descendentes.
              1. En el panel Detalles de un elemento de configuración, seleccione Ver mapa de servicio.
                El Mapa de servicio se abre y muestra un gráfico visual del elemento de configuración (CI) y sus dependencias ascendentes y descendentes.
              2. Seleccione un nodo en el gráfico para ver sus detalles. La función es la misma que el Gráfico de servicio en Salesforce.

            Gestionar aprobaciones en Microsoft Teams

            Los gerentes pueden procesar solicitudes en Microsoft Teams utilizando la sección Aprobaciones. Pueden ver solicitudes asignadas y enviar decisiones en su entorno de colaboración para mantener el impulso del flujo de trabajo sin cambiar solicitudes.

            1. Vaya a la aplicación Salesforce IT Service en Microsoft Teams.
            2. Seleccione Aprobaciones.
              Aparecerá una lista de solicitudes de aprobación asignadas.
            3. Busque una solicitud con un estado Asignado. Por ejemplo, iPhone 15.
            4. Seleccione Solicitud para ver los detalles.
            5. Desde el menú de acciones, seleccione Aprobar o Rechazar.
            6. Ingrese comentarios en el cuadro de diálogo.
            7. Seleccione Enviar.
             
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