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            Utilisation de Salesforce IT Desk pour MS Teams

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            3. Service informatique Agentforce

            Utilisation de Salesforce IT Desk pour MS Teams

            Utilisez Salesforce IT Desk pour gérer les tickets, appliquer des connaissances pilotées par l'IA et collaborer avec des experts et d'autres parties prenantes dans Microsoft Teams. Les équipes informatiques travaillent plus efficacement, avec moins d'efforts manuels et une résolution des problèmes plus rapide.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour utiliser Microsoft Teams : Ensemble d'autorisations Microsoft Teams for IT Services

            Premiers pas

            Avant d'utiliser le bureau informatique Salesforce dans l'application Microsoft Teams, connectez-vous à votre compte Salesforce.

            1. Ouvrez Salesforce IT Desk dans Microsoft Teams.
            2. Pour accéder à l'application Salesforce IT Desk, choisissez l'une des méthodes de connexion suivantes :
              1. Cliquez sur Authentification unique.
                Cette méthode est recommandée pour une expérience de connexion transparente et sécurisée.
              2. Sélectionnez Connexion avec URL.
                • Saisissez URL du portail Salesforce, puis sélectionnez Suivant.
                • Dans la fenêtre de connexion de Salesforce, saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe Salesforce, puis sélectionnez Connexion.
                Une fois connecté, vous pouvez afficher la vue Mes tickets.

            Gérer les files d'attente de tickets

            Les équipes informatiques utilisent la vue principale des tickets pour gérer tous les travaux attribués à un emplacement unique.

            1. Utilisez le menu gauche pour basculer entre les files d'attente. Les équipes informatiques naviguent entre les différents types de ticket, par exemple Incidents, Problèmes, Requêtes et Demandes de modification.
            2. Retirez le filtre par défaut Attribué à moi pour afficher tous les tickets. Utilisez ensuite les filtres disponibles pour trier et rechercher des tickets par statut et priorité.
              Les équipes informatiques filtrent la liste des tickets par n'importe quel statut dans le cycle de vie du ticket (Nouveau, En cours, En attente, Résolu, Fermé) et par chaque niveau de priorité (Critique, Élevé, Moyen, Faible).
            3. Sélectionnez l'ID de ticket pour ouvrir un panneau latéral et afficher les détails du ticket tels que Enregistrements associés et Commentaires.
            4. Créer un ticket
              1. Sélectionnez + Nouveau pour initier le processus de création de tickets.
              2. Sélectionnez l'objet et le type de ticket appropriés dans les options disponibles.
              3. Remplissez le formulaire avec les détails nécessaires.
                Les champs personnalisés prennent en charge les types de champ, tels que liste de sélection, zone de texte, chaîne, téléphone, e-mail, zone de recherche, date et heure. L'édition de texte enrichi n'est pas prise en charge dans les champs personnalisés. Les champs dépendants ne prennent pas en charge les champs de formule (par exemple, si un utilisateur fournit une date de naissance, l'âge ne peut pas être automatiquement calculé).
              4. Enregistrez vos modifications.

            Utiliser Agentforce pour résoudre rapidement les problèmes

            Les équipes informatiques peuvent utiliser Agentforce dans Microsoft Teams en tant qu'assistant IA intégré pour effectuer des tâches telles que la synthèse, l'enquête et la résolution. Cet outil IA fournit des connaissances qui aident les équipes informatiques à prendre des décisions pilotées par les données et à résoudre rapidement les problèmes pour améliorer la qualité du service.

            1. Sélectionnez l'onglet Demander Agentforce.
            2. Sélectionnez un agent disponible.
            3. Dans la fenêtre de chat, saisissez question ou mot-clé. Par exemple, erreur d'écran bleu.
              L'agent traite la demande et fournit une réponse. Posez des questions de suivi ou fermez le chat pour démarrer une nouvelle session.
            4. Utilisez les icônes de commentaire pour formuler des commentaires sur les informations suggérées.

            Essaim de problèmes à résoudre rapidement

            L'essaimage aide les équipes informatiques à collaborer efficacement sur les incidents complexes en créant un canal Teams dédié. Le canal de l'essaimage rassemble des experts de divers domaines pour partager Knowledge, discuter des problèmes et résoudre rapidement les incidents. Les équipes TI utilisent l'essaimage pour tirer parti de l'expertise collective des membres de leur équipe, réduisant ainsi le temps et les efforts nécessaires pour résoudre les problèmes complexes.

            1. Pour essaimer depuis Microsoft Teams :
              1. Dans le panneau des détails du ticket, sélectionnez Démarrer l'essaimage.
              2. Dans la fenêtre Commencer l'essaimage, sélectionnez une équipe, puis Suivant.
              3. Choisissez d'utiliser un canal existant ou sélectionnez Nouveau pour créer un canal.
              4. Pour un nouveau canal, saisissez un Nom d'équipe et définissez sa confidentialité sur Privé ou Public.
              5. Saisissez ensuite un Nom de canal et définissez sa confidentialité sur Privé ou Public.
              6. Ajoutez des membres à l'essaim à partir d'une liste d'utilisateurs Salesforce ou continuez sans ajouter de membres pour le moment.
              7. Sélectionnez Suivant pour créer l'essaim.
                Pour permettre une collaboration ciblée, un canal dédié est automatiquement créé et associé au ticket.
            2. Pour essaimer depuis la console du service TI.
              1. Depuis le Lanceur d'application, accédez à l'application Agentic IT Service Desk.
              2. Sélectionnez l'onglet Incidents, puis ouvrez un enregistrement d'incident.
                Vous pouvez également essaimer sur les enregistrements de problèmes et de demandes de modification.
              3. Sélectionnez Commencer l'essaimage dans la page d'enregistrement Incident.
              4. Sélectionnez une équipe.
              5. Choisissez un canal Microsoft Teams existant ou créez un nouveau canal.
              6. Ajoutez des membres à inviter à l'essaim.
              7. Saisissez une description pour la demande d'essaim.
              8. Le système crée le canal de collaboration dans Microsoft Teams.
              9. Les équipes informatiques suivent la conversation et d'autres détails depuis le composant Conversations d'essaim dans la page d'enregistrement de l'incident.

            Gestion des éléments de configuration dans Microsoft Teams

            Affichez et gérez les données d'infrastructure directement dans Microsoft Teams. Les équipes informatiques réduisent le basculement de contexte, accélèrent l'analyse d'impact et accélèrent la résolution des problèmes en visualisant les attributs détaillés des éléments de configuration, des cartes de service interactives et des alertes en temps réel dans Microsoft Teams.

            1. Accédez à la plate-forme CI.
              1. Accédez à l'application Salesforce IT Desk dans Microsoft Teams.
              2. Sélectionnez l'onglet CI Hub dans le menu de l'application.
                La page affiche la liste de tous les éléments de configuration disponibles dans l'organisation.
            2. Filtrez les éléments de configuration.
              1. Dans l'en-tête de la vue de liste, sélectionnez Filtre.
              2. Utilisez des filtres pour affiner la liste des éléments de configuration en fonction de la propriété ou du statut.
                • Pour afficher uniquement vos éléments de configuration, sélectionnez Mes éléments de configuration.
                • Dans la liste des statuts, sélectionnez un ou plusieurs statuts, par exemple Nouveau, Actif ou Installé.
              3. Sélectionnez Appliquer.
            3. Affichez les détails des éléments de configuration.
              1. Dans la vue de liste, sélectionnez le nom de l'élément de configuration pour ouvrir l'enregistrement.
                Un panneau de détail est affiché à droite.
              2. Dans le panneau, sélectionnez l'onglet Détails pour afficher les attributs, tels que Balise d'actif, Numéro de série et Version du système d'exploitation.
            4. Accédez aux éléments de configuration depuis Incidents, Problèmes et Demandes de modification.
              1. Dans l'application Microsoft Teams, ouvrez un enregistrement Incident, Problème ou Demande de modification.
              2. Accédez à la section Listes associées.
              3. Recherchez la liste CI affectés ou CI impactés.
              4. Sélectionnez Afficher les détails pour ouvrir l'enregistrement et la carte de service.
            5. Sélectionnez l'onglet Carte de service pour afficher les dépendances en amont et en aval.
              1. Dans le panneau Détails d'un élément de configuration, sélectionnez Afficher la carte de service.
                La Carte de service s'ouvre et affiche un graphique visuel de l'élément de configuration (CI) et de ses dépendances en amont et en aval.
              2. Sélectionnez un nœud dans le graphique pour afficher ses détails. La fonctionnalité est identique à celle du Graphique de service dans Salesforce.

            Gestion des approbations dans Microsoft Teams

            Les responsables peuvent traiter les demandes dans Microsoft Teams en utilisant la section Approbations. Ils peuvent afficher les demandes attribuées et soumettre des décisions dans leur environnement de collaboration pour maintenir la dynamique du workflow sans changer de demande.

            1. Accédez à l'application Salesforce IT Service dans Microsoft Teams.
            2. Sélectionnez Approbations.
              La liste des demandes d'approbation attribuées s'affiche.
            3. Recherchez une requête avec un statut Attribué. Par exemple, i Phone 15.
            4. Sélectionnez Demande pour afficher les détails.
            5. Dans le menu d'actions, sélectionnez Approuver ou Rejeter.
            6. Saisissez des commentaires dans la boîte de dialogue.
            7. Sélectionnez Soumettre.
             
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            Salesforce Help | Article