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            Utilizzo di Salesforce IT Desk per i team MS

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Utilizzo di Salesforce IT Desk per i team MS

            Utilizzare Salesforce IT Desk per gestire i ticket, applicare approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale e collaborare con esperti e altre parti interessate in Microsoft Teams. I team IT lavorano in modo più efficiente, con meno lavoro manuale e una risoluzione più rapida dei problemi.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Autorizzazioni utente necessarie
            Per utilizzare Microsoft Teams: Insieme di autorizzazioni Microsoft Teams for IT Services

            Per iniziare

            Prima di utilizzare il desk IT Salesforce nell'app Microsoft Teams, collegarsi al proprio account Salesforce.

            1. Aprire Salesforce IT Desk in Microsoft Teams.
            2. Per accedere all'app Salesforce IT Desk, scegliere uno dei seguenti metodi di accesso:
              1. Fare clic su Single Sign-On.
                Questo è il metodo consigliato per un'esperienza di accesso semplice e sicura.
              2. Selezionare Accedi con URL.
                • Immettere l'URL del portale Salesforce e quindi selezionare Avanti.
                • Nella finestra di accesso di Salesforce, immettere il nome utente e la password di Salesforce e quindi selezionare Accedi.
                Dopo aver eseguito l'accesso, è possibile visualizzare la visualizzazione Biglietti personali.

            Gestione delle aree di attesa dei biglietti

            I team IT utilizzano la visualizzazione ticket principale per gestire tutto il lavoro assegnato da un'unica posizione.

            1. Utilizzare il menu a sinistra per passare da un'area di attesa all'altra. I team IT navigano tra diversi tipi di ticket, ad esempio Incidenti, Problemi, Casi e Richieste di modifica.
            2. Rimuovere il filtro Assegnato a me predefinito per visualizzare tutti i ticket. Quindi, utilizzare i filtri disponibili per ordinare e trovare i biglietti in base allo stato e alla priorità.
              I team IT filtrano l'elenco dei ticket in base a qualsiasi Stato del ciclo di vita del ticket (Nuovo, In corso, In attesa, Risolto, Chiuso) e in base a ogni livello di Priorità (Critico, Alto, Medio, Basso).
            3. Selezionare l'ID ticket per aprire un riquadro laterale e visualizzare i dettagli del ticket, ad esempio Record correlati e Commenti.
            4. Creazione di un ticket
              1. Selezionare + Nuovo per avviare il processo di creazione del ticket.
              2. Selezionare l'oggetto e il tipo di ticket pertinenti dalle opzioni disponibili.
              3. Compila il modulo con i dettagli necessari.
                I campi personalizzati supportano i tipi di campi, ad esempio elenco di selezione, area di testo, stringa, telefono, email, casella di ricerca, data e ora. La modifica di testo RTF non è supportata nei campi personalizzati. I campi dipendenti non supportano i campi formula (ad esempio, se un utente specifica una data di nascita, la durata non può essere calcolata automaticamente).
              4. Salva le modifiche.

            Utilizzo di Agentforce per risolvere rapidamente i problemi

            I team IT possono utilizzare Agentforce in Microsoft Teams come assistente AI integrato per eseguire operazioni come riepilogo, indagine e risoluzione. Questo strumento di intelligenza artificiale offre approfondimenti che aiutano i team IT a prendere decisioni basate sui dati e a risolvere rapidamente i problemi per migliorare la qualità del servizio.

            1. Selezionare la scheda Chiedi ad Agentforce.
            2. Selezionare un agente disponibile.
            3. Nella finestra della chat, digitare domanda o parola chiave. Ad esempio, schermata blu di errore.
              L'agente elabora la richiesta e fornisce una risposta. Porre domande di follow-up o chiudere la chat per avviare una nuova sessione.
            4. Utilizzare le icone di feedback per fornire un feedback sulle informazioni suggerite.

            Intervento collettivo sui problemi da risolvere rapidamente

            L'intervento collettivo consente ai team IT di collaborare efficacemente su incidenti complessi creando un canale Team dedicato. Il canale di intervento collettivo riunisce esperti di vari settori per condividere Knowledge, discutere i problemi e risolvere rapidamente gli incidenti. I team IT utilizzano l'intervento collettivo per sfruttare le competenze collettive dei membri del team, riducendo il tempo e l'impegno necessari per risolvere problemi complessi.

            1. Per eseguire un intervento collettivo da Microsoft Teams:
              1. Dal riquadro dei dettagli del ticket, selezionare Avvia intervento collettivo.
              2. Dalla finestra Inizia intervento collettivo, selezionare un team e quindi selezionare Avanti.
              3. Scegliere di utilizzare un canale esistente o selezionare Nuovo per creare un nuovo canale.
              4. Per un nuovo canale, specificare un Nome team e impostarne la privacy su Privato o Pubblico.
              5. Assegnare quindi un Nome canale e impostarne la privacy su Privato o Pubblico.
              6. Aggiungere membri intervento collettivo da un elenco di utenti Salesforce o procedere senza aggiungere membri in questo momento.
              7. Selezionare Avanti per creare l'intervento collettivo.
                Per consentire una collaborazione mirata, viene creato automaticamente un canale dedicato e associato al ticket.
            2. Per l'intervento collettivo da IT Service Console.
              1. Dal Programma di avvio app, accedere all'app Service Desk IT per agenti.
              2. Selezionare la scheda Incidenti e aprire un record incidente.
                È anche possibile eseguire un intervento collettivo sui record di problemi e richieste di modifica.
              3. Selezionare Inizia intervento collettivo nella pagina del record Incidente.
              4. Selezionare un Team.
              5. Scegliere un canale Microsoft Teams esistente o creare un canale Nuovo.
              6. Aggiungere membri da invitare all'intervento collettivo.
              7. Immettere una descrizione per la richiesta di intervento collettivo.
              8. Il sistema crea il canale di collaborazione in Microsoft Teams.
              9. I team IT tengono traccia della conversazione e di altri dettagli dal componente Conversazioni con intervento collettivo nella pagina del record incidente.

            Gestione degli elementi di configurazione in Microsoft Teams

            Visualizzare e gestire i dati dell'infrastruttura direttamente in Microsoft Teams. I team IT riducono il passaggio dal contesto all'altro, accelerano l'analisi dell'impatto e risolvono più rapidamente i problemi visualizzando attributi dettagliati degli elementi di configurazione (CI), mappe di servizio interattive e avvisi in tempo reale in Microsoft Teams.

            1. Accedere a CI Hub.
              1. Accedere all'app Salesforce IT Desk in Microsoft Teams.
              2. Selezionare la scheda CI Hub dal menu dell'applicazione.
                La pagina visualizza un elenco di tutti gli elementi di configurazione disponibili nell'organizzazione.
            2. Filtrare gli elementi di configurazione.
              1. Nell'intestazione della visualizzazione elenco, selezionare Filtro.
              2. Utilizzare i filtri per restringere l'elenco degli elementi di configurazione in base alla proprietà o allo stato.
                • Per visualizzare solo gli elementi di configurazione, selezionare Elementi di configurazione personali.
                • Dall'elenco degli stati, selezionare uno o più stati, ad esempio Nuovo, Attivo o Installato.
              3. Selezionare Applica.
            3. Visualizzare i dettagli degli elementi di configurazione.
              1. Nella visualizzazione elenco, selezionare il nome dell'elemento di configurazione per aprire il record.
                Viene visualizzato un riquadro dei dettagli a destra.
              2. Nel riquadro, selezionare la scheda Dettagli per visualizzare gli attributi, ad esempio Tag asset, Numero di serie e Versione sistema operativo.
            4. Accedere alle voci di configurazione da Incidenti, Problemi e Richieste di modifica.
              1. Nell'applicazione Microsoft Teams, aprire un record Incidente, Problema o Richiesta di modifica.
              2. Accedere alla sezione Elenchi correlati.
              3. Trovare l'elenco degli IC interessati o degli IC interessati.
              4. Selezionare Visualizza dettagli per aprire il record e la mappa del servizio.
            5. Selezionare la scheda della mappa dei servizi per visualizzare le dipendenze a monte e a valle.
              1. Nel riquadro Dettagli di un elemento di configurazione, selezionare Visualizza mappa servizi.
                La mappa dei servizi si apre e visualizza un grafico visivo dell'elemento di configurazione (CI) e delle relative dipendenze a monte e a valle.
              2. Selezionare un nodo nel grafico per visualizzarne i dettagli. La funzionalità è la stessa del grafico di servizio in Salesforce.

            Gestione delle approvazioni in Microsoft Teams

            I responsabili possono elaborare le richieste in Microsoft Teams utilizzando la sezione Approvazioni. Possono visualizzare le richieste assegnate e inviare decisioni nell'ambiente di collaborazione per mantenere lo slancio del flusso di lavoro senza passare da una domanda all'altra.

            1. Accedere all'app Salesforce IT Service in Microsoft Teams.
            2. Selezionare Approvazioni.
              Viene visualizzato un elenco delle richieste di approvazione assegnate.
            3. Trovare una richiesta con stato Assegnato. Ad esempio, i Phone 15.
            4. Selezionare Richiedi per visualizzare i dettagli.
            5. Dal menu delle azioni, selezionare Approva o Rifiuta.
            6. Immettere i commenti nella finestra di dialogo.
            7. Selezionare Invia.
             
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