Loading
Inhoudsopgave
Filters (0)Toevoegen
Filters selecteren

          Geen resultaten
          Geen resultaten
          Hier zijn enkele zoektips

          Controleer de spelling van uw trefwoorden.
          Gebruik meer algemene zoektermen.
          Verwijder filters om uw zoekopdracht uit te breiden.

            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            Werken met Salesforce IT Desk voor MS-teams

            U bent hier:

            1. Help van Salesforce
            2. Documenten
            3. Agentforce IT Service

            Werken met Salesforce IT Desk voor MS-teams

            Gebruik de Salesforce IT Desk om tickets te beheren, door AI gestuurde insights toe te passen en samen te werken met experts en andere belanghebbenden in Microsoft Teams. IT-teams werken efficiënter, met minder handmatige inspanningen en snellere probleemoplossing.

            Vereiste editions

            Beschikbaar in: Lightning Experience
            Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service.
            Vereiste gebruikersmachtigingen
            Microsoft Teams gebruiken: Machtigingenset Microsoft Teams voor IT Services

            Aan de slag

            Voordat u de Salesforce IT-desk in de Microsoft Teams-app gebruikt, maakt u verbinding met uw Salesforce-account.

            1. Open Salesforce IT Desk in Microsoft-teams.
            2. Kies voor toegang tot de Salesforce IT Desk-app een van de volgende inlogmethoden:
              1. Klik op Single Sign-On.
                Dit is de aanbevolen methode voor een naadloze, veilige inlogervaring.
              2. Selecteer Inloggen met URL.
                • Geef de Salesforce-portal-URL op en selecteer vervolgens Volgende.
                • Voer in het Salesforce-inlogvenster uw Salesforce-gebruikersnaam en -wachtwoord in en selecteer vervolgens Inloggen.
                Nadat u bent ingelogd, ziet u de weergave Mijn tickets.

            Ticketwachtrijen beheren

            IT-teams gebruiken de hoofdticketweergave om alle toegewezen werk op één plaats te beheren.

            1. Gebruik het menu links om tussen wachtrijen te schakelen. IT-teams navigeren tussen verschillende tickettypen, zoals Incidenten, Problemen, Cases en Veranderingsverzoeken.
            2. Verwijder het standaardfilter Toegewezen aan mij om alle tickets weer te geven. Gebruik vervolgens de beschikbare filters om tickets te sorteren en te vinden op Status en Prioriteit.
              IT-teams filteren de ticketlijst op elke status in de ticketlevenscyclus (Nieuw, Bezig, In wachtstand, Opgelost, Gesloten) en op elk Prioriteitsniveau (Kritiek, Hoog, Normaal, Laag).
            3. Selecteer de ticket-ID om een zijdeelvenster te openen en ticketdetails weer te geven, zoals Gerelateerde records en Opmerkingen.
            4. Een ticket maken
              1. Selecteer + Nieuw om het proces voor het maken van tickets te starten.
              2. Selecteer het relevante object en tickettype in de beschikbare opties.
              3. Vul het formulier in met de benodigde details.
                Aangepaste velden ondersteunen de veldtypen, zoals keuzelijst, tekstgebied, tekenreeks, telefoon, e-mail, zoekvak, datum en tijd. Rich-text-bewerking wordt niet ondersteund in aangepaste velden. Afhankelijke velden ondersteunen geen formulevelden (als een gebruiker bijvoorbeeld een geboortedatum opgeeft, kan de leeftijd niet automatisch worden berekend).
              4. Sla uw wijzigingen op.

            Agentforce gebruiken om problemen snel op te lossen

            IT-teams kunnen Agentforce in Microsoft Teams gebruiken als een ingebouwde AI-assistent voor het uitvoeren van taken zoals samenvatten, onderzoeken en oplossen. Deze AI-tool biedt insights waarmee IT-teams gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen en problemen snel kunnen oplossen om de servicekwaliteit te verbeteren.

            1. Selecteer het tabblad Agentforce vragen.
            2. Selecteer een beschikbare agent.
            3. Typ in het chatvenster een vraag of trefwoord. Bijvoorbeeld blauw schermfout.
              De agent verwerkt het verzoek en geeft een reactie. Stel vervolgvragen of sluit de chat om een nieuwe sessie te starten.
            4. Gebruik de feedbackpictogrammen om feedback te geven over de voorgestelde informatie.

            Swarmgroep voor problemen om snel op te lossen

            Swarming helpt IT-teams om effectief samen te werken aan complexe incidenten door een speciaal Teams-kanaal te maken. Het kanaal voor gebundelde samenwerking brengt experts uit verschillende domeinen samen om Knowledge te delen, problemen te bespreken en incidenten snel op te lossen. IT-teams maken gebruik van swarming om de collectieve expertise van hun teamleden te benutten, waardoor de tijd en moeite die nodig is voor het oplossen van complexe problemen, wordt verminderd.

            1. Swarmen vanuit Microsoft Teams:
              1. Selecteer vanuit het deelvenster met ticketdetails Swarming starten.
              2. Selecteer vanuit het venster Begin swarming een team en selecteer vervolgens Volgende.
              3. Kies ervoor om een bestaand kanaal te gebruiken of selecteer Nieuw om een nieuw kanaal te maken.
              4. Geef voor een nieuw kanaal een Teamnaam op en stel de privacy ervan in op Privé of Openbaar.
              5. Geef vervolgens een kanaalnaam op en stel de privacy ervan in op Privé of Openbaar.
              6. Voeg swarm-leden toe vanuit een lijst van Salesforce-gebruikers of ga door zonder leden toe te voegen op dit moment.
              7. Selecteer Volgende om de swarm te maken.
                Om gerichte samenwerking mogelijk te maken, wordt er automatisch een speciaal kanaal gemaakt en aan het ticket gekoppeld.
            2. Om te swarmen vanuit de IT Service Console.
              1. Ga vanuit de Appstarter naar de Agentic IT Service Desk-app.
              2. Selecteer het tabblad Incidenten en open een incidentrecord.
                U kunt ook swarmen voor probleem- en veranderingsverzoekrecords.
              3. Selecteer Swarming beginnen op de recordpagina Incident.
              4. Selecteer een team.
              5. Kies een bestaand Microsoft Teams-kanaal of maak een Nieuw kanaal.
              6. Voeg leden toe om uit te nodigen voor de swarm.
              7. Geef een beschrijving op voor het swarmverzoek.
              8. Het systeem maakt het samenwerkingskanaal in Microsoft Teams.
              9. IT-teams houden het gesprek en andere details bij vanuit de component Swarmgesprekken op de incidentrecordpagina.

            Configuratie-items beheren in Microsoft-teams

            Bekijk en beheer infrastructuurgegevens rechtstreeks binnen Microsoft Teams. IT-teams reduceren schakelen tussen contexten, versnellen impactanalyses en lossen problemen sneller op door gedetailleerde kenmerken van configuratie-items (CI's), interactieve servicekaarten en realtime waarschuwingen in Microsoft Teams weer te geven.

            1. Open de CI Hub.
              1. Ga naar de Salesforce IT Desk-app binnen Microsoft Teams.
              2. Selecteer het tabblad CI Hub in het toepassingsmenu.
                De pagina geeft een lijst weer van alle configuratie-items die beschikbaar zijn in de organisatie.
            2. Filter configuratie-items.
              1. Selecteer Filter in de koptekst van de lijstweergave.
              2. Gebruik filters om de lijst van configuratie-items te verfijnen op basis van eigendom of status.
                • Als u alleen uw configuratie-items wilt weergeven, selecteert u Mijn configuratie-items.
                • Selecteer een of meer statussen in de statuslijst, zoals Nieuw, Actief of Geïnstalleerd.
              3. Selecteer Toepassen.
            3. Details van configuratie-items weergeven.
              1. Selecteer in de lijstweergave de naam van het configuratie-item om de record te openen.
                Er wordt rechts een detaildeelvenster weergegeven.
              2. Selecteer in het deelvenster Tabblad Details om kenmerken weer te geven, zoals Activumtag, Serienummer en OS-versie.
            4. Open configuratie-items vanuit Incidenten, Problemen en Veranderingsverzoeken.
              1. Open in de Microsoft Teams-toepassing een record Incident, Probleem of Veranderingsverzoek.
              2. Ga naar de sectie Gerelateerde lijsten.
              3. Zoek de lijst Betrokken CI's of Betrokken CI's.
              4. Selecteer Details weergeven om de record en de servicekaart te openen.
            5. Selecteer het tabblad Servicekaart om de afhankelijkheden stroomopwaarts en stroomafwaarts weer te geven.
              1. Selecteer in het deelvenster Details van een configuratie-item Servicekaart weergeven.
                De Servicekaart wordt geopend en geeft een visuele grafiek weer van het configuratie-item (CI) en de upstream en downstream afhankelijkheden ervan.
              2. Selecteer een knooppunt in de grafiek om de details ervan weer te geven. De functionaliteit is dezelfde als de servicegrafiek in Salesforce.

            Goedkeuringen beheren in Microsoft-teams

            Managers kunnen verzoeken in Microsoft Teams verwerken met behulp van de sectie Goedkeuringen. Ze kunnen toegewezen verzoeken weergeven en beslissingen indienen in hun samenwerkingsomgeving om het momentum van de werkstroom te behouden zonder van toepassing te hoeven wisselen.

            1. Ga naar de Salesforce IT Service-app in Microsoft Teams.
            2. Selecteer Goedkeuringen.
              Er wordt een lijst van toegewezen goedkeuringsverzoeken weergegeven.
            3. Zoek een verzoek met de status Toegewezen. Bijvoorbeeld i Phone 15.
            4. Selecteer Aanvraag om de details weer te geven.
            5. Selecteer Goedkeuren of Afwijzen in het actiemenu.
            6. Geef opmerkingen op in het dialoogvenster.
            7. Selecteer Indienen.
             
            Wordt geladen
            Salesforce Help | Article