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            Trabalhar com o Salesforce IT Desk para MS Teams

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Trabalhar com o Salesforce IT Desk para MS Teams

            Use o Salesforce IT Desk para gerenciar pedidos, aplicar percepções conduzidas por IA e colaborar com especialistas e outras partes interessadas no Microsoft Teams. As equipes de TI trabalham com mais eficiência, com menos esforço manual e resolução de problemas mais rápida.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.
            Permissões de usuário necessárias
            Para usar o Microsoft Teams: Conjunto de permissões do Microsoft Teams para serviços de TI

            Começar a usar

            Antes de usar a central de TI do Salesforce no aplicativo Microsoft Teams, conecte-se à sua conta do Salesforce.

            1. Abra o Salesforce IT Desk no Microsoft Teams.
            2. Para acessar o aplicativo Salesforce IT Desk, escolha um dos seguintes métodos de login:
              1. Clique em Single Sign On.
                Esse é o método recomendado para uma experiência de login contínua e segura.
              2. Selecione Login com URL.
                • Insira o URL do portal do Salesforce e selecione Avançar.
                • Na janela de login do Salesforce, insira seu nome de usuário e senha do Salesforce e selecione Login.
                Depois de fazer login, você pode ver a visualização Meus pedidos.

            Gerenciar filas de pedido

            As equipes de TI usam a visualização de pedido principal para gerenciar todo o trabalho atribuído em um só lugar.

            1. Use o menu da esquerda para alternar entre filas. As equipes de TI navegam entre diferentes tipos de pedido, como Incidentes, Problemas, Casos e Solicitações de alteração.
            2. Remova o filtro padrão Atribuído a mim para visualizar todos os pedidos. Em seguida, use os Filtros disponíveis para classificar e localizar pedidos por Status e Prioridade.
              As equipes de TI filtram a lista de pedidos por qualquer Status no ciclo de vida do pedido (Novo, Em andamento, Em espera, Resolvido, Fechado) e por cada nível de Prioridade (Crítico, Alto, Médio, Baixo).
            3. Selecione o ID do pedido para abrir um painel lateral e visualizar detalhes do pedido, como Registros relacionados e Comentários.
            4. Criar um pedido
              1. Selecione o + Novo para iniciar o processo de criação do pedido.
              2. Selecione o objeto e o tipo de pedido relevantes nas opções disponíveis.
              3. Preencha o formulário com os detalhes necessários.
                Campos personalizados oferecem suporte aos tipos de campo, como lista de opções, área de texto, string, telefone, email, caixa de pesquisa, data e hora. Não há suporte para edição de rich text em campos personalizados. Campos dependentes não oferecem suporte a campos de fórmula (por exemplo, se um usuário fornecer uma data de nascimento, a idade não poderá ser calculada automaticamente).
              4. Salve suas alterações.

            Usar o Agentforce para resolver problemas rapidamente

            As equipes de TI podem usar o Agentforce no Microsoft Teams como um assistente de IA integrado para realizar tarefas como resumo, investigação e resolução. Essa ferramenta de IA fornece percepções que ajudam as equipes de TI a tomar decisões orientadas por dados e resolver problemas rapidamente para melhorar a qualidade do serviço.

            1. Selecione a guia Ask Agentforce .
            2. Selecione um agente disponível.
            3. Na janela de chat, digite pergunta ou palavra-chave. Por exemplo, erro de tela azul.
              O agente processa a solicitação e fornece uma resposta. Faça perguntas de acompanhamento ou feche o chat para iniciar uma nova sessão.
            4. Use os ícones de feedback para dar feedback sobre as informações sugeridas.

            Mutirão em problemas para resolver rapidamente

            O mutirão ajuda as equipes de TI a colaborar de modo eficaz em incidentes complexos criando um canal do Teams dedicado. O canal de mutirão reúne especialistas de vários domínios para compartilhar Knowledge, discutir problemas e resolver incidentes rapidamente. As equipes de TI usam mutirão para aproveitar o conhecimento coletivo dos membros da equipe, reduzindo o tempo e o esforço necessários para resolver problemas complexos.

            1. Para fazer um mutirão do Microsoft Teams:
              1. No painel de detalhes do pedido, selecione Iniciar mutirão.
              2. Na janela Iniciar mutirão, selecione uma Equipe e, em seguida, selecione Avançar.
              3. Escolha usar um canal existente ou selecione Novo para criar um novo canal.
              4. Para um novo canal, forneça um Nome da equipe e defina sua privacidade como Privado ou Público.
              5. Em seguida, dê um Nome do canal e defina sua privacidade como Privado ou Público.
              6. Adicione membros do mutirão de uma lista de usuários do Salesforce ou prossiga sem adicionar membros nesse momento.
              7. Selecione Avançar para criar o mutirão.
                Para habilitar a colaboração focada, um canal dedicado é criado automaticamente e associado ao pedido.
            2. Para fazer um mutirão do console de Serviço de TI.
              1. No Iniciador de aplicativos, acesse o aplicativo Agenttic IT Service Desk.
              2. Selecione a guia Incidentes e abra um registro de incidente.
                Você também pode fazer um mutirão em problemas e alterar registros de solicitação.
              3. Selecione Iniciar mutirão na página de registro de Incidente.
              4. Selecione uma Equipe.
              5. Escolha um canal existente do Microsoft Teams ou crie um canal Novo.
              6. Adicione membros para convidar para o mutirão.
              7. Insira uma descrição para a solicitação de mutirão.
              8. O sistema cria o canal de colaboração no Microsoft Teams.
              9. As equipes de TI rastreiam a conversa e outros detalhes do componente Conversas de mutirão na página de registro do incidente.

            Gerenciar itens de configuração no Microsoft Teams

            Visualize e gerencie dados de infraestrutura diretamente no Microsoft Teams. As equipes de TI reduzem a alternância de contexto, aceleram a análise de impacto e resolvem problemas mais rapidamente visualizando atributos de item de configuração (CI) detalhados, mapas de serviço interativos e alertas em tempo real no Microsoft Teams.

            1. Acesse o Hub de CI.
              1. Acesse o aplicativo Salesforce IT Desk no Microsoft Teams.
              2. Selecione a guia CI Hub no menu de aplicativos.
                A página exibe uma lista de todos os itens de configuração disponíveis na organização.
            2. Filtrar itens de configuração.
              1. No cabeçalho do modo de exibição de lista, selecione Filtro.
              2. Use filtros para limitar a lista de itens de configuração com base na propriedade ou no status.
                • Para exibir apenas seus itens de configuração, selecione Meus itens de configuração.
                • Na lista de status, selecione um ou mais status, como Novo, Ativo ou Instalada.
              3. Selecione Aplicar.
            3. Visualize os detalhes do item de configuração.
              1. No modo de exibição de lista, selecione o nome do item de configuração para abrir o registro.
                Um painel de detalhes aparece à direita.
              2. No painel, selecione a guia Detalhes para exibir atributos, como Marca do ativo, Número de série e Versão do SO.
            4. Acesse itens de configuração de Incidentes, Problemas e Solicitações de alteração.
              1. No aplicativo Microsoft Teams, abra um registro de Incidente, Problema ou Solicitação de alteração.
              2. Vá para a seção Listas relacionadas .
              3. Localize a lista CIs afetadas ou CIs afetadas.
              4. Selecione Exibir detalhes para abrir o registro e o mapa de serviço.
            5. Selecione a guia do mapa de serviço para visualizar dependências a montante e a jusante.
              1. No painel Detalhes de um item de configuração, selecione Visualizar mapa de serviço.
                O Mapa de serviço é aberto e exibe um gráfico visual do item de configuração (CI) e suas dependências a montante e a jusante.
              2. Selecione um nó no gráfico para exibir seus detalhes. A funcionalidade é a mesma do Gráfico de serviço no Salesforce.

            Gerenciar aprovações no Microsoft Teams

            Os gerentes podem processar solicitações no Microsoft Teams usando a seção Aprovações. Eles podem visualizar solicitações atribuídas e enviar decisões em seu ambiente de colaboração para manter o impulso do fluxo de trabalho sem mudar de aplicativos.

            1. Acesse o aplicativo Serviço de TI do Salesforce no Microsoft Teams.
            2. Selecione Approvals.
              Uma lista de solicitações de aprovação atribuídas é exibida.
            3. Localize uma solicitação com um status Atribuído. Por exemplo, i Phone 15.
            4. Selecione Solicitar para exibir os detalhes.
            5. No menu de ações, selecione Aprovar ou Rejeitar.
            6. Insira comentários na caixa de diálogo.
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