Loading
Содержание
Фильтры (0)Добавить
Выбрать фильтры

          Результаты отсутствуют
          Результаты отсутствуют
          Ниже приведены некоторые советы по поиску.

          Проверьте орфографию ключевых слов.
          Воспользуйтесь более общим поисковым запросом.
          Выберите несколько фильтров для расширения области поиска.

            Выполните поиск по всей справке Salesforce.
            Выполните поиск по всей справке Salesforce.
            Работа с ИТ-отделом Salesforce для групп, работающих с рассеянным склерозом

            Вы находитесь здесь:

            1. Справка Salesforce
            2. Документы
            3. IT-служба Agentforce

            Работа с ИТ-отделом Salesforce для групп, работающих с рассеянным склерозом

            Используйте ИТ-отдел Salesforce для управления билетами, применения важных данных на основе искусственного интеллекта и сотрудничества с экспертами и другими заинтересованными лицами в группах Microsoft. ИТ-группы работают более эффективно, при меньшем объеме ручных усилий и более быстром решении проблем.

            Требуемые версии

            Доступно в версиях: Lightning Experience
            Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service.
            Требуемые полномочия пользователя
            Для использования групп Microsoft: Набор полномочий Microsoft Teams for IT Services

            Начало работы

            Прежде чем использовать ИТ-отдел Salesforce в приложении Microsoft Teams, подключитесь к учетной записи Salesforce.

            1. Откройте Salesforce IT Desk в рабочих группах Microsoft.
            2. Чтобы получить доступ к приложению Salesforce IT Desk, выберите один из следующих методов входа:
              1. Нажмите «Единая регистрация».
                Это рекомендуемый метод для беспрепятственного и безопасного входа.
              2. Выберите «Вход с URL-адресом».
                • Введите URL-адрес портала Salesforce и выберите «Далее».
                • В окне входа Salesforce введите имя пользователя и пароль Salesforce, а потом выберите «Вход».
                После входа отобразится представление «Мои билеты».

            Управление очередями билетов

            ИТ-группы используют основное представление билетов для управления всей назначенной работой в одном месте.

            1. Используйте левое меню для переключения между очередями. ИТ-группы переходят между разными типами билетов, например, инциденты, проблемы, обращения и запросы на изменение.
            2. Удалите стандартный фильтр «Назначено мне» для просмотра всех билетов. Потом используйте доступные фильтры для сортировки и поиска билетов по статусу и приоритету.
              ИТ-группы фильтруют список билетов по любому статусу в жизненном цикле билета (Новый, Выполняется, В ожидании, Решено, Закрыто) и по каждому уровню приоритета (Критический, Высокий, Средний, Низкий).
            3. Выберите код билета для открытия боковой панели и просмотра сведений о билете, например, связанных записей и комментариев.
            4. Создание билета
              1. Выберите + Создать, чтобы запустить процесс создания билета.
              2. Выберите соответствующий объект и тип билета из доступных вариантов.
              3. Заполните форму нужными сведениями.
                Настраиваемые поля поддерживают такие типы полей, как раскрывающийся список, текстовая область, строка, телефон, электронная почта, поле поиска, дата и время. Редактирование обогащенного текста не поддерживается в настраиваемых полях. Зависимые поля не поддерживают поля формул (например, если пользователь указывает дату рождения, возраст не может быть рассчитан автоматически).
              4. Сохраните внесенные изменения.

            Использование Agentforce для быстрого решения проблем

            IT-группы могут использовать Agentforce в Microsoft Teams в качестве встроенного помощника по искусственному интеллекту для выполнения задач, например, резюмирования, исследования и принятия решений. Этот инструмент на основе искусственного интеллекта предоставляет важные данные, которые помогают ИТ-группам принимать решения на основе данных и быстро решать проблемы для улучшения качества обслуживания.

            1. Выберите вкладку Agentforce.
            2. Выберите доступного агента.
            3. В окне чата введите вопрос или ключевое слово. Например, ошибка синего экрана.
              Агент обрабатывает запрос и предоставляет ответ. Задайте дополнительные вопросы или закройте чат, чтобы начать новый сеанс.
            4. Используйте значки отзыва для предоставления отзыва о предложенной информации.

            Групповая обработка проблем для быстрого решения

            Групповая обработка помогает ИТ-группам эффективно сотрудничать в сложных инцидентах, создавая специальный канал «Группы». Канал групповой обработки объединяет экспертов из разных доменов для обмена Knowledge, обсуждения проблем и быстрого решения инцидентов. ИТ-группы используют групповую обработку для использования коллективного опыта участников рабочей группы, сокращая время и усилия, необходимые для решения сложных проблем.

            1. Для групповой обработки из групп Microsoft:
              1. На панели сведений о билете выберите «Начать групповую обработку».
              2. В окне начала групповой обработки выберите «Группа», а потом выберите «Далее».
              3. Выберите использование существующего канала или выберите «Создать» для создания нового канала.
              4. В новом канале введите имя рабочей группы и установите его конфиденциальность на «Личный» или «Общедоступный».
              5. Затем введите имя канала и задайте его конфиденциальность на «Личный» или «Общедоступный».
              6. Добавьте участников групповой обработки из списка пользователей Salesforce или продолжайте работу без добавления участников в данный момент.
              7. Выберите «Далее» для создания групповой обработки.
                Чтобы включить целенаправленное сотрудничество, автоматически создается выделенный канал, который связывается с билетом.
            2. Для групповой обработки из консоли IT Service.
              1. Из средства запуска приложений перейдите в приложение службы поддержки ИТ Agentic.
              2. Выберите вкладку «Инциденты» и откройте запись инцидента.
                Можно также групповую обработку записей проблем и запросов на изменение.
              3. Выберите «Начать групповую обработку» на странице записи инцидента.
              4. Выберите группу.
              5. Выберите существующий канал Microsoft Teams или создайте Новый канал.
              6. Добавьте участников для приглашения в групповую обработку.
              7. Введите описание запроса групповой обработки.
              8. Система создает канал сотрудничества в рабочих группах Microsoft.
              9. ИТ-группы отслеживают разговор и другие сведения в компоненте «Разговоры групповой обработки» на странице записи инцидента.

            Управление элементами конфигурации в рабочих группах Microsoft

            Просмотр и управление данными инфраструктуры непосредственно в рабочих группах Microsoft. ИТ-группы уменьшают переключение контекста, ускоряют анализ влияния и быстрее решают проблемы, просматривая подробные атрибуты элементов конфигурации (CI), интерактивные карты обслуживания и предупреждения в реальном времени в группах Microsoft.

            1. Откройте CI Hub.
              1. Перейдите в приложение Salesforce IT Desk в рабочих группах Microsoft.
              2. Выберите вкладку CI Hub в меню приложений.
                Страница отображает список всех элементов конфигурации, доступных в организации.
            2. Фильтрация элементов конфигурации.
              1. В заголовке спискового представления выберите «Фильтр».
              2. Используйте фильтры для сужения списка элементов конфигурации на основе ответственности или статуса.
                • Для просмотра только элементов конфигурации выберите «Мои элементы конфигурации».
                • В списке статусов выберите один или несколько статусов, например, «Новый», «Активный» или «Установленный».
              3. Нажмите кнопку «Применить».
            3. Просмотр сведений об элементе конфигурации.
              1. В списковом представлении выберите имя элемента конфигурации для открытия записи.
                Панель сведений отображается справа.
              2. На панели выберите вкладку «Сведения» для просмотра атрибутов, например, метки актива, серийного номера и версии ОС.
            4. Доступ к элементам конфигурации в инцидентах, проблемах и запросах на изменение.
              1. В приложении Microsoft Teams откройте запись инцидента, проблемы или запроса на изменение.
              2. Перейдите в раздел связанных списков.
              3. Найдите список «Затронутые КИ» или «Затронутые КИ».
              4. Чтобы открыть запись и сервисную карту, выберите «Пр осмотр сведений».
            5. Выберите вкладку «Карта обслуживания» для просмотра зависимостей в верхнем и нижнем направлении.
              1. На панели сведений элемента конфигурации выберите «Просмотр сервисной карты».
                Карта обслуживания открывается и отображает визуальный график элемента конфигурации (CI) и его зависимостей в верхнем и нижнем направлении.
              2. Выберите узел в графике для просмотра его сведений. Функции аналогичны графику обслуживания в Salesforce.

            Управление утверждениями в рабочих группах Microsoft

            Менеджеры могут обрабатывать запросы в рабочих группах Microsoft посредством раздела «Утверждения». Они могут просматривать назначенные запросы и отправлять решения в среде сотрудничества, чтобы поддерживать динамику бизнес-правил без переключения приложений.

            1. Перейдите в приложение Salesforce IT Service в Microsoft Teams.
            2. Выберите «Утверждения».
              Отображается список назначенных запросов на утверждение.
            3. Найдите запрос со статусом «Назначено». Например, i Phone 15.
            4. Выберите «Запрос» для просмотра сведений.
            5. В меню действий выберите «Утвердить или отклонить».
            6. Введите комментарии в диалоговое окно.
            7. Выберите «Отправить».
             
            Загрузка
            Salesforce Help | Article