与适用于 MS 团队的 Salesforce IT Desk 合作
使用 Salesforce IT 台管理票证，应用 AI 驱动的见解，并与 Microsoft 团队中的专家和其他利益相关者协作。IT 团队的工作效率更高，手动工作量更少，问题解决速度更快。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 要使用 Microsoft 团队： | Microsoft 适用于 IT 服务的团队权限集 |
入门
在 Microsoft 团队应用程序中使用 Salesforce IT 桌面前，请连接到您的 Salesforce 帐户。
- 在 Microsoft 团队中打开 Salesforce IT 桌面。
-
要访问 Salesforce IT 桌面应用程序，请选择以下登录方法之一：
-
单击单点登录。
这是获得无缝、安全登录体验的推荐方法。
-
选择使用 URL 登录。
- 输入 Salesforce 入口网站 URL，然后选择下一步。
- 在 Salesforce 登录窗口中，输入您的 Salesforce 用户名和密码，然后选择登录。
登录后，您可以看到“我的票证”视图。
-
单击单点登录。
管理票证队列
IT 团队使用主票证视图在一个地方管理所有分配的工作。
- 使用左侧菜单在队列之间切换。IT 团队在不同工单类型之间导航，例如事件、问题、个案和变更请求。
-
移除默认分配给我的筛选器，以查看所有票证。然后，使用可用的筛选器，按状态和优先级排序并查找票证。
IT 团队按票证生命周期中的任何状态（新建、进行中、搁置、已解决、已结束）和每个优先级级别（关键、高、中、低）筛选票证列表。
- 选择票证 ID，以打开侧面板并查看票证详细信息，例如相关记录和评论。
-
创建票证
- 选择 + 新建，以启动票证创建流程。
- 从可用选项中选择相关对象和票证类型。
-
填写必要的详细信息。
自定义字段支持字段类型，例如选项列表、文本区域、字符串、电话、电子邮件、搜索框、日期和时间。自定义字段不支持富文本编辑。依赖字段不支持公式字段（例如，如果用户提供出生日期，则无法自动计算年龄）。
- 保存更改。
使用 Agentforce 快速解决问题
IT 团队可将 Microsoft 团队中的 Agentforce 用作内置 AI 助手，以执行汇总、调查和解决等任务。此 AI 工具提供见解，帮助 IT 团队做出数据驱动的决策，并快速解决问题，以提高服务质量。
- 选择询问 Agentforce选项卡。
- 选择可用的客服人员。
-
在聊天窗口中，键入问题或关键字。例如，蓝屏错误。
客服人员处理请求并提供响应。提出跟进问题或关闭聊天以开始新会话。
- 使用反馈图标，以提供对建议信息的反馈。
群处理要快速解决的问题
通过创建专用的团队渠道，群处理有助于 IT 团队在复杂事件上有效协作。群处理渠道将来自不同领域的专家聚集在一起，以共享 Knowledge、讨论问题并快速解决事件。IT 团队使用群处理来挖掘团队成员的集体专业知识，减少了解决复杂问题所需的时间和精力。
-
从 Microsoft 团队进行群处理：
- 从票证详细信息面板中，选择开始群处理。
- 从“开始群处理”窗口中，选择团队，然后选择下一步。
- 选择使用现有渠道或选择新建，以创建新渠道。
- 对于新渠道，提供团队名称，并将其隐私设置为专用或公用。
- 接下来，提供渠道名称，并将其隐私设置为专用或公用。
- 从 Salesforce 用户列表中添加群成员，或继续，此时不添加成员。
-
选择下一步，创建群。
要启用集中协作，将自动创建专用渠道并将其与工单关联。
-
从 IT 服务控制台进行群处理。
- 从应用程序启动程序转到客服人员 IT 服务台应用程序。
-
选择“事件”选项卡，并打开事件记录。
您也可以对问题和变更请求记录进行群处理。
- 在事件记录页面上，选择开始群处理。
- 选择团队。
- 选择现有 Microsoft 团队渠道或创建新渠道。
- 添加成员以邀请加入群。
- 输入群请求的描述。
- 系统会在 Microsoft 团队中创建协作渠道。
- IT 团队从事件记录页面上的群对话组件跟踪对话和其他详细信息。
管理 Microsoft 团队中的配置项目
直接在 Microsoft 团队中查看和管理基础设施数据。IT 团队通过查看 Microsoft 团队中的详细配置项目 (CI) 属性、交互式服务地图和实时警报，减少上下文切换，加速影响分析，并更快地解决问题。
-
访问 CI 中心。
- 转到 Microsoft 团队中的 Salesforce IT 桌面应用程序。
-
从应用程序菜单中选择 CI Hub 选项卡。
该页面显示组织中可用的所有配置项目的列表。
-
筛选配置项目。
- 在列表视图标题中，选择筛选。
-
使用筛选器根据所有权或状态缩小配置项目的列表。
- 要仅查看配置项目，请选择我的配置项目。
- 从状态列表中，选择一个或多个状态，例如新建、已启用或已安装。
- 选择应用。
-
查看配置项目详细信息。
-
在列表视图中，选择配置项目的名称，以打开记录。
详细信息面板会显示在右侧。
- 在面板中，选择详细信息选项卡，以查看资产标签、序列号和操作系统版本等属性。
-
在列表视图中，选择配置项目的名称，以打开记录。
-
从事件、问题和变更请求中访问配置项目。
- 在 Microsoft 团队应用程序中，打开事件、问题或变更请求记录。
- 转到相关列表部分。
- 查找受影响的 CI 或受影响的 CI 列表。
- 选择查看详细信息，以打开记录和服务地图。
-
选择服务地图选项卡，以查看上游和下游依赖性。
-
在配置项目的“详细信息”面板中，选择查看服务地图。
服务地图将打开，并显示配置项目 (CI) 及其上游和下游依赖性的可视化图表。
- 选择图形中的节点以查看其详细信息。功能与 Salesforce 中的服务图相同。
-
在配置项目的“详细信息”面板中，选择查看服务地图。
本文章是否解决您的问题？
请与我们共享您的想法，以便我们进行改进！
