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            使用適用於 MS 小組的 Salesforce IT Desk

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            使用適用於 MS 小組的 Salesforce IT Desk

            使用 Salesforce IT Desk 管理票證、套用 AI 驅動的洞察,並與 Microsoft Teams 中的專家和其他專案關係人協同合作。IT 小組的工作效率更高,手動工作效率更低,問題解決速度更快。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。
            所需的使用者權限
            若要使用 Microsoft Teams: Microsoft Teams for IT Services 權限集

            開始使用

            在 Microsoft Teams 應用程式中使用 Salesforce IT 桌面之前,請先連線至您的 Salesforce 帳戶。

            1. 在 Microsoft Teams 中開啟「Salesforce IT Desk」。
            2. 若要存取 Salesforce IT Desk 應用程式,請選擇下列其中一個登入方法:
              1. 按一下「單一登入」。
                這是流暢安全登入體驗的建議方法。
              2. 選取「使用 URL 登入」。
                • 輸入 Salesforce 入口網頁 URL,然後選取「下一步」。
                • 在 Salesforce 登入視窗中,輸入您的 Salesforce 使用者名稱和密碼,然後選取「登入」。
                登入後,您可以看到「我的票證」檢視。

            管理票證排隊

            IT 小組使用主要票證檢視,在單一位置管理所有指派的工作。

            1. 使用左側功能表切換到列。IT 小組可在不同票證類型之間瀏覽,例如「事件」、「問題」、「個案」和「變更要求」。
            2. 移除預設「指派給我」篩選條件以檢視所有票證。接著,使用可用的「篩選條件」依狀態和優先順序排序和尋找票證。
              IT 小組會依照票證生命週期中的任何「狀態」(新增、進行中、暫停、已解決、已結束) 和每個「優先順序」層級 (重要、高、中、低) 來篩選票證清單。
            3. 選取票證識別碼以開啟側邊面板,並檢視如「相關記錄」和「註解」等票證詳細資料。
            4. 建立票證
              1. 選取「+ 新增」 以起始票證建立流程。
              2. 從可用的選項中選取相關物件和票證類型。
              3. 填入必要的詳細資料。
                自訂欄位支援欄位類型,例如選項清單、文字區域、字串、電話、電子郵件、搜尋方塊、日期和時間。自訂欄位不支援 Rich Text 編輯。從屬欄位不支援公式欄位 (例如,如果使用者提供生日,則無法自動計算帳齡)。
              4. 儲存您的變更。

            使用 Agentforce 快速解決問題

            IT 小組可以使用 Microsoft Teams 中的 Agentforce 作為內建 AI 助理,以執行如摘要、調查和解決等工作。此 AI 工具提供洞察,可協助 IT 小組做出資料驅動的決策,並快速解決問題以改善服務品質。

            1. 選取「Ask Agentforce 」索引標籤。
            2. 選取可用工作人員。
            3. 在聊天視窗中,輸入問題或關鍵字。例如,藍色畫面錯誤。
              工作人員會處理要求並提供回應。提出追蹤問題或關閉聊天以開始新的工作階段。
            4. 使用回饋意見圖示提供建議資訊的回饋意見。

            群集要快速解決的問題

            群集可透過建立專屬的 Teams 管道,協助 IT 小組有效地針對複雜事件協同合作。群集管道會將來自各種領域的專家集合在一起,以快速共用 Knowledge、討論問題和解決事件。IT 小組使用群集來利用其小組成員的共同專業知識,減少解決複雜問題所需的時間和精力。

            1. 若要從 Microsoft Teams 群集:
              1. 從票證詳細資料面板中,選取「開始群集」。
              2. 從「開始群集」視窗中,選取「小組」,然後選取「下一步」。
              3. 選擇使用現有管道,或選取「新增」以建立新管道。
              4. 針對新管道,請提供「小組名稱」,並將其隱私權設定為「私人」或「公用」。
              5. 接著,提供「管道名稱」,並將其隱私權設定為「私人」或「公用」。
              6. 從 Salesforce 使用者清單新增群集成員,或繼續進行,而無須在此時新增成員。
              7. 選取「下一步」以建立群集。
                為了啟用專注協同合作,系統會自動建立專屬管道並與票證建立關聯。
            2. 從 IT 服務主控台群集。
              1. 進入 App Launcher,移至「代理 IT 服務台應用程式」。
              2. 選取「事件」 索引標籤,然後開啟事件記錄。
                您也可以在問題上群集並變更要求記錄。
              3. 在「事件」記錄頁面上選取「開始群集 」。
              4. 選取「小組」。
              5. 選擇現有的 Microsoft Teams 管道或建立 新管道。
              6. 新增要邀請加入群集的成員。
              7. 輸入群集要求的描述。
              8. 系統會在 Microsoft Teams 中建立協同合作管道。
              9. IT 小組可從事件記錄頁面上的「群集交談」 元件追蹤交談和其他詳細資料。

            在 Microsoft Teams 中管理組態項目

            直接在 Microsoft Teams 內檢視與管理基礎結構資料。透過在 Microsoft Teams 中檢視詳細的組態項目 (CI) 屬性、互動式服務地圖和即時警示,IT 小組可減少內容切換、加速影響分析並加速解決問題。

            1. 存取 CI Hub。
              1. 前往 Microsoft Teams 內的 Salesforce IT Desk 應用程式。
              2. 從應用程式功能表中選取「CI Hub」索引標籤。
                頁面會顯示組織中所有可用組態項目的清單。
            2. 篩選組態項目。
              1. 在清單檢視標題中,選取「篩選」。
              2. 使用篩選條件可根據擁有權或狀態縮小組態項目的清單。
                • 若只要檢視您的組態項目,請選取「我的組態項目」。
                • 從狀態清單中,選取一或多個狀態,例如 新、啟用中或 已安裝。
              3. 選取「套用」。
            3. 檢視組態項目詳細資料。
              1. 在清單檢視中,選取要開啟記錄的組態項目名稱。
                詳細資料面板會出現在右側。
              2. 在面板中,選取「詳細資料」索引標籤以檢視屬性,例如「資產標記」、「序號」和「作業系統版本」。
            4. 從「事件」、「問題」和「變更要求」存取組態項目。
              1. 在 Microsoft Teams 應用程式中,開啟「事件」、「問題」或「變更要求」記錄。
              2. 前往「相關清單 」區段。
              3. 尋找「受影響的 CI」或「受影響的 CI」清單。
              4. 選取「檢視詳細資料 」以開啟記錄與服務地圖。
            5. 選取服務對應索引標籤以檢視上游與下游相依性。
              1. 在組態項目的「詳細資料」面板中,選取「檢視服務地圖」。
                「服務對應」會開啟並顯示組態項目 (CI) 及其上游與下游相依性的視覺圖。
              2. 選取圖表中的節點以檢視其詳細資料。此功能與 Salesforce 中的「服務圖表」相同。

            在 Microsoft Teams 中管理批准

            經理可以使用「批准」區段處理 Microsoft Teams 中的要求。他們可以在其協同合作環境中檢視指派的要求並提交決策,以維持工作流程動力,而無須切換應用程式。

            1. 前往 Microsoft Teams 中的 Salesforce IT 服務應用程式。
            2. 選取「批准」。
              隨即顯示已指派的批准要求清單。
            3. 尋找狀態為「已指派」的要求。例如,i Phone 15。
            4. 選取「要求」以檢視詳細資料。
            5. 從動作功能表中,選取「批准」或「拒絕」。
            6. 在對話方塊中輸入註解。
            7. 選取「提交」。
             
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